Zaprojektuj doświadczenie klienta

opublikowano: 17-10-2019, 22:00

Chcesz odnieść sukces na rynku online? Musisz zadbać o to, żeby kupujący był zadowolony już po pierwszym zetknięciu z twoją firmą

„Musisz zacząć od projektowania doświadczeń użytkownika i następnie wrócić do technologii. Nie możesz zacząć od technologii, a później próbować dowiedzieć się, gdzie można ją sprzedać” — twierdził Steve Jobs, twórca Apple.

Tworząc biznes internetowy, nauczyłem się, że nie wolno bagatelizować
żadnych, nawet jednostkowych informacji od klientów o tym, że coś jest
niefunkcjonalne, nieatrakcyjne lub niezrozumiałe — mówi Wojciech Kazimierski,
który razem z Marcinem Grodowskim stworzył LeaseLink, spółkę zapewniającą
firmom finansowanie leasingiem
Zobacz więcej

UX TO PODSTAWA:

Tworząc biznes internetowy, nauczyłem się, że nie wolno bagatelizować żadnych, nawet jednostkowych informacji od klientów o tym, że coś jest niefunkcjonalne, nieatrakcyjne lub niezrozumiałe — mówi Wojciech Kazimierski, który razem z Marcinem Grodowskim stworzył LeaseLink, spółkę zapewniającą firmom finansowanie leasingiem Fot. Marek Wiśniewski

Przedsiębiorcy, szczególnie ci działający w segmencie online, jak nigdy wcześniej zdają sobie sprawę z wagi tej porady. Ten, kto nie postawi na doświadczenie użytkownika (UX), łatwo może wypaść z gry. Nie bez powodu konsola do gier Xbox przegrała w starciu z Playstation 2, a naszpikowany nowinkami system dla smartfonów, czyli Windows Phone, nie był w stanie zagrozić dominacji Apple’a. Z badania przeprowadzonego przez Aquent wynika, że 70 proc. respondentów porzuciło koszyk podczas zakupów online z powodu braku UX. Co więcej, wiele wskazuje na to, że była to pierwsza i ostatnia styczność klienta z firmą. Znajduje to odzwierciedlenie w wynikach ankiety zrealizowanej przez Design Resources, według których 88 proc. kupujących online deklaruje, że nie wróciłoby do witryny, jeśli mieliby złe doświadczenia. W tej samej ankiecie respondenci wskazują, że za 94 proc. pierwszego wrażenia odpowiedzialny jest design.

Piotr Chwiedziewicz, menedżer marketingu w Symetrii, agencji specjalizującej się w UX, tłumaczy, że dzisiaj projektowanie doświadczeń użytkowników to nie lada wyzwanie, które jeszcze kilka lat temu wydawałoby się niemożliwe do zrealizowania. Dobrym przykładem są aplikacje lub serwisy online. Projektanci muszą sprawić, żeby na ekranie, który zmieści się w kieszeni, złożone interakcje użytkownika były jasne i intuicyjne. Zarówno użytkownicy, jak i specjaliści od UX stają przed wyzwaniem przygotowania i obsługi funkcjonalności, które wcześniej wymagały 17-calowego ekranu, klawiatury i myszy — a dziś to wszystko ma zastąpić kciuk i czterocalowy ekran.

— Trzeba przygotować wystarczającą funkcjonalność, aby aplikacja była interesująca i użyteczna, a jednocześnie wszystko było proste i intuicyjne. A należy to zrobić dla coraz bardziej wymagających użytkowników z coraz większymi możliwościami wyboru alternatywnych opcji — tłumaczy Piotr Chwiedziewicz.

Na własnej skórze

O roli UX przy tworzeniu i prowadzeniu biznesu w sieci przekonał się na własnej skórze Wojciech Kazimierski, twórca LeasLinku, spółki zapewniającej firmom finansowanie leasingiem jako jedną z form rozliczania płatności za zakupy dokonane w sieci.

— Kiedy tworzyłem LeaseLink, nie było na rynku żadnego wzorca UX w branży leasingowej, ponieważ nikt nie obsługiwał klientów online. Doznałem więc wstrząsu, dostrzegając rozjazd między swoim wyobrażeniem o oczekiwaniach klientów i ich szybką reakcją zwrotną. Zdałem sobie sprawę, że gdy prowadzi się biznes w sieci, to szeroko pojęte doświadczenie twojego klienta jest jednym z najważniejszych kryteriów determinujących rynkowy sukces. Najtrudniejsze zaś w tym wszystkim jest to, że nie ma doskonałego, uniwersalnego dla wszystkich wzorca, ale trzeba stale słuchać użytkowników oraz prowadzić stałą i żmudną pracę polegającą na doskonaleniu się na podstawie informacji zwrotnych od nich — opowiada Wojciech Kazimierski..

Tłumaczy, że robienie biznesu online z samego założenia nie oznacza, że kwestie związane z UX są już załatwione.

— User experience to wznoszenie naszego biznesu internetowego na najwyższy możliwy poziom przyjazności, szybkości, funkcjonalności i zrozumienia dla klientów, a nie ograniczanie się do tego, że klient w internecie sobie „wyklika” i będzie zadowolony. Warto też sobie uświadomić, że doświadczenie klienta jest często jedynym elementem, które determinuje jego decyzję zakupową. Jeśli jest dla nas negatywna, to nie zmieni tego żaden handlowiec, który potrafi przekonać odchodzącego do konkurencji klienta. Nie można się też posłużyć taką osobą, żeby nadrobiła utratę zaufania klienta do produktu lub usługi swoją zaradnością i zaangażowaniem — mówi Wojciech Kazimierski.

bc64433c-8c2e-11e9-bc42-526af7764f64
Puls Innowacji
Najważniejsze informacje o rozwoju i finansowaniu nowych technologii. Ciekawostki ze świata gigantów, start-upów i funduszy VC
ZAPISZ MNIE
Puls Innowacji
autor: Anna Bełcik
Wysyłany raz w tygodniu
Anna Bełcik
Najważniejsze informacje o rozwoju i finansowaniu nowych technologii. Ciekawostki ze świata gigantów, start-upów i funduszy VC
ZAPISZ MNIE

Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa.

Kliknij w link w wiadomości, aby potwierdzić subskrypcję newslettera.
Jeżeli nie otrzymasz wiadomości w ciągu kilku minut, prosimy o sprawdzenie folderu SPAM.

Dodaje, że znaczenie UX w biznesie online ma wpływ nie tylko na ruch, konwersję i satysfakcję klienta, ale też na rentowność — obecnie coraz więcej osób jest skłonnych postawić cenę na dalszym planie, bo ważniejsza jest prostota i szybkość.

Bez zawracania głowy

Jeśli chodzi o oczekiwania klientów w zakresie UX, zależy im przede wszystkim właśnie na szybkości, i to w każdym zakresie — zarówno cyfrowym, jak i analogowym.

— Chcą też, żeby cały proces, w którym uczestniczą, był dla nich jak najmniej obciążający, czyli, mówiąc w skrócie, żebyśmy im nie zawracali głowy. Coraz bardziej na znaczeniu zyskuje też aspekt personalizacji oferty i indywidualnego podejścia w niestandardowych przypadkach lub potrzebach — mówi Wojciech Kazimierski.

Podkreśla, że aby stworzyć dobre doświadczenia klientów, trzeba skupić się na wszystkich, nawet najdrobniejszych sygnałach zwrotnych od nich. Najlepiej, żeby zawsze znajdowały one odzwierciedlenie w jakimś usprawnieniu lub dostosowaniu się do konsumenta. Natomiast zdaniem Michała Pawlika, prezesa spółki faktoringowej Smeo, kiedy UX jest wysokiej jakości, użytkownik nie powinien mieć wątpliwości, co ma zrobić i w co kliknąć.

— Dobre projektowanie uwzględnia wygląd i użyteczność. Ja bardzo cenię sobie prostotę — zarówno w warstwie wizualnej, jak i werbalnej — mówi Michał Pawlik.

Eksperci podkreślają, że tą tematyką nie wystarczy zająć się raz, zlecając odrobienie tej lekcji specjalistom podczas projektowania strony WWW czy aplikacji mobilnej, żeby potem tylko odcinać kupony.

— O UX trzeba ciągle dbać: testować i sprawdzać, jak na pewne zmiany reagują użytkownicy, zmieniać wygląd i funkcje — mówi Michał Pawlik.

Zgadza się z nim Wojciech Kazimierski.

— Optymalizacja i dążenie do doskonałości nigdy się nie kończy. Trzeba nieustannie poprawiać i upraszczać to, co już mamy wdrożone. Należy poszukiwać rozwiązań technologicznych i procesowych wpływających na poprawienie szybkości i przejrzystości dla klienta — mówi Wojciech Kazimierski.

Stała interakcja

Z wagi UX zdaje sobie sprawę również Revolut, start-up, który w krótkim czasie odniósł ogromny sukces na wielu rynkach.

— UX jest w centrum wszystkiego, co robimy. Każde działanie zaczynamy od rozpoznania i zrozumienia problemu użytkownika, aby potem rozwiązać go w możliwie intuicyjny, prosty i elegancki sposób. Nie ma innej drogi. Jeśli chcesz, żeby z twojego produktu korzystały miliony osób, musisz tworzyć produkt, z którego miliony osób będą chciały korzystać — mówi Ed Cooper, head of mobile w Revolucie.

Warto przy tym pamiętać, że pierwszy pomysł nie zawsze bywa najlepszy, a to, co sprawdza się dzisiaj, jutro może już nie zdawać egzaminu. Dlatego trzeba wciąż słuchać użytkowników.

— Stale upewniamy się, czy obecne rozwiązania są optymalne i co możemy usprawnić. Każdego dnia wysyłamy wybranym grupom użytkowników kwestionariusze dotyczące ich doświadczeń dotyczących sprzedaży, pytamy, co najbardziej im przeszkadza i prosimy o sugestie rozwiązań. Projektujemy usługę wspólnie z użytkownikami — tłumaczy Ed Cooper.

Sprawdź program konferencji "Customer Experience Transformation", 3-4 grudnia 2019, Warszawa >>

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Sylwia Wedziuk

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy