Źle wdrożony CRM może szkodzić firmie

Łukasz Gromkowski
03-12-2002, 00:00

Jednym z elementów wspomagających systemy zarządzania jakością są systemy zarządzania relacjami z klientami CRM (Customer Relationship Management). Przedstawiciele firm oferujących oprogramowanie CRM i wdrażających je w przedsiębiorstwach przekonują o licznych korzyściach płynących z ich posiadania. Jednak w praktyce nie wszystkie wdrożenia przebiegają idealnie i bez zakłóceń.

Mimo znacznych korzyści, jakie można osiągnąć dzięki CRM, blisko 50-60 proc. wdrożeń można uznać za nieudane, zaś spośród firm, które pomyślnie przeszły przez tę fazę, zaledwie połowa osiągnęła stawiane cele. Czynnikiem decydującym w znacznym stopniu o powodzeniu wdrożenia jest doświadczenie użytkowników systemu. Przed jego zakupem należy bowiem sprecyzować stawiane przed nim oczekiwania. Niestety nie wszystkie firmy przed wdrożeniem systemu CRM potrafią odpowiedzieć na pytanie o to, jakie procesy w jaki sposób powinien on w danej firmie usprawniać. Problemy te wynikają przede wszystkim z braku elementarnej wiedzy na temat CRM. Często także przyczyną niepowodzeń jest brak profesjonalizmu firm, które wdrażają CRM lub niewłaściwa współpraca między nimi a ich klientami. Może to prowadzić m.in. do nieobiektywnego wykonania analizy przedwdrożeniowej, rozpoczęcia wdrażania, gdy firma nie jest do niego przygotowana, lub też wyboru nieodpowiedniego rozwiązania informatycznego.

— Im doświadczenie dostawcy i jego klienta jest większe, a co za tym idzie definicja wytycznych bardziej precyzyjna, tym mniej problemów nastręcza wdrożenie CRM — mówi Wiktor Dega, właściciel firmy KGK z Poznania.

Aby uniknąć komplikacji przy wdrażaniu systemu CRM, menedżment firmy powinien postawić sobie szereg pytań. Podstawowe — to czy przedsiębiorstwo naprawdę potrzebuje systemu zarządzającego relacjami z klientem. Ponadto należy zdefiniować cele i korzyści, jakie firma chce osiągnąć wskutek wdrożenia, i ryzyko, jakie może ponieść. Przede wszystkim należy dokonać analizy wewnętrznej własnych strategii i ofert pod kątem CRM, a następnie ocenić własne możliwości.

Dopiero jeżeli po dokonaniu tych ocen zarząd firmy dojdzie do wniosku, że CRM może usprawnić jej działanie, należy podjąć konkretne działania prowadzące do wdrożenia systemu.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Łukasz Gromkowski

Najważniejsze dzisiaj

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Kariera / / Źle wdrożony CRM może szkodzić firmie