Spektrum zastosowań telefonicznego centrum kontaktu z klientami jest szerokie. I nadal pojawiają się nowe pomysły.
Wykorzystanie systemów call center (CC) jest szerokie.
— Wśród firm korzystających z tego typu usług można wymienić producentów artykułów spożywczych, materiałów budowlanych, firmy usługowe, komunikacyjne. Ciekawym przykładem jest sprzedaż dekoderów, leasing różnych maszyn, kredyty, lokaty — wylicza Jan Załęcki, prezes PCM.
Według szefa PCM, w Polsce przyjęło się, że większy potencjał przynoszą kontakty z firmami (B2B), natomiast na Zachodzie — z klientami indywidualnymi (B2C). Wraz ze wzrostem zamożności społeczeństwa znaczenie klientów indywidualnych ma systematycznie rosnąć. Przyjmuje się, że klient indywidualny jest bardziej lojalny, bardziej przywiązany do dostawcy czy producenta. Co przekłada się na bardzo nietypowe telefony.
— Kilka lat temu abonentka zadzwoniła do naszego call center mówiąc, że chce popełnić samobójstwo. Szczęśliwym zbiegiem okoliczności na zmianie był psycholog, który odwiódł dzwoniącą od swoich planów. Niestety, po około pół roku ta klientka przestała być naszym abonentem — myślę, że ze wstydu — informuje Andrzej Sobczak, dyrektor działu obsługi klienta Telefonii Dialog.
Szeroka gama
Dostawcy technologii wykorzystywanej w telecentrach wymieniają ich najczęstsze zastosowania.
— Centra medyczne, apteki, szkoły, wykorzystują systemy automatyczne IVR do usług dostępu do informacji o wizytach lekarskich, skutkach ubocznych leków czy powiadamiania rodziców o stopniach w szkole uczniów. To oczywiście w krajach zachodnich, ale być może u nas w przyszło- ści także stanie się to standardem — wylicza Maciej Parvi z Avaya Poland.
— Wśród naszych klientów dominuje dość tradycyjne wykorzystanie call center jako narzędzia w help-desku, infolinii czy sprzedaży. Jedna z firm korzysta z call center w kontaktach z dilerami swoich produktów. Inny klient włączył system CC do infrastruktury komunikacyjnej swojej organizacji i dział handlowy jest jednocześnie działem CC obsługującym zapytania klientów o konkretne produkty. Tam wszyscy handlowcy są agentami — dodaje Mariusz Bieliński z Kapsch Telecom.
Piotr Żygadło, dyrektor pionu obsługi klientów outsourcingowego call center — IPT, podaje przykład wykorzystywania telemarketingu do koordynacji działań handlowców.
— Call center staje się „wirtualnym biurem”. Agent umawia handlowców z klientami, prowadzi ich kalendarz, zapewnia dostęp do bazy danych — mówi Piotr Żygadło.
Dyskretny urok
Zdaniem Tomasza Rybaka, szefa działu call center w MNI, w Polsce telemarketing jest wykorzystywany głównie do oddziaływania na zachowania konsumenckie, jednak ciągle pozostaje niedoceniany jako medium do oddziaływania na zachowania społeczne i polityczne.
— Nieliczne przykłady z rodzimego rynku świadczą o dużych możliwościach tego typu działań. Wykorzystanie telemarketingu np. w agitacji politycznej, w racjonalny sposób wykorzystane, może wpływać na postawy elektoratu —prognozuje Tomasz Rybak.
Firmy call center, które powstają w Polsce od kilku lat, osiągnęły obecnie pełną dojrzałość funkcjonalną i technologiczną w zakresie obsługi ruchu telefonicznego. Dlatego poszukując drogi do dalszego zwiększania satysfakcji klientów, korzystających z tego typu usług, zaczynają inwestować w technologie internetowe.
— Nie chodzi tu o technologię VoIP, która już na dobre zadomowiła się w rozwiązaniach call center, czy też o obsługę poczty elektronicznej. Z uwagi na coraz większą popularność stałego dostępu do internetu firmy z systemami call center zainteresowały się obsługą telefonii internetowej wraz z wideo — przekonuje Sebastian Berdyński, kierownik zespołu contact center i aplikacji NextiraOne Polska.
W wideo call center klient nie tylko słyszy, ale również widzi agenta za pośrednictwem kamery IP. Eliminuje to jedną z przyczyn większej niechęci klientów do korzystania z systemów call center w stosunku do personalnej obsługi w biurze obsługi. Możliwość wzrokowego kontaktu z agentem zmienia podejście do doboru agentów i kultury ich zachowania.
— Obecnie wystarczy, że agent jest kompetentny i posiada miły głos. Często agentami są studenci i call center bardziej przypomina Hyde Park niż biuro — dodaje Sebastian Berdyński.