Co i jak zmienić w bankowości

opublikowano: 06-06-2022, 20:00
Play icon
Posłuchaj
Speaker icon
Close icon
Zostań subskrybentem
i słuchaj tego oraz wielu innych artykułów w pb.pl

Zapytaliśmy byłych bankowców, którzy zmienili branżę, co myślą o jakości serwisu bankowego i co można byłoby w nim zmienić, żeby działał lepiej.

NPS to punkt odniesienia dla biznesu

Po pierwsze NPS:
Po pierwsze NPS:
Aleksandra Sroka-Krzyżak mówi, że w Allegro wszystko sprowadza się do NPS

Aleksandra Sroka-Krzyżak teraz już z boku patrzy na bankowość. Niedawno stuknął jej rok pracy w Allegro, gdzie jest szefową strategii - wcześniej odpowiadała za strategię PKO BP. Uważa, że serwis bankowy ma swoją specyfikę, ale jest jeden uniwersalny miernik poziomu satysfakcji klienta – NPS (z ang. net promoter score, czyli wskaźnik rekomendacji netto).

- W Allegro obowiązuje fundamentalne przekonanie, że NPS jest ważnym wskaźnikiem przyszłego biznesu i w konsekwencji stanowi punkt odniesienia dla planowania i wdrażania projektów. Projekty z niskim NPS raczej nie są uruchamiane – mówi Aleksandra Sroka-Krzyżak.

Allegro może pochwalić się NPS powyżej 80 proc. - to więcej niż w bankach. Szefowa strategii uważa, że tylko częściowo można to tłumaczyć kwestiami compliance i wpływem regulacji.

- Rok temu uruchomiliśmy Allegro Pay. Współpracowaliśmy wcześniej z wieloma bankami, ale okazało się, że w przypadku ich rozwiązań NPS był bardzo niski, tak samo poziom konwersji. W Allegro Pay NPS wynosi 91 proc. - zaznacza Aleksandra Sroka-Krzyżak.

Skąd taki skok? Allegro Pay to klasyczne rozwiązanie typu one click, bez długich formularzy i procesu akceptacji. Oczywiście Allegro ma przewagę - nie jest bankiem. Stara się jednak uczyć na bankowych błędach.

- Odnoszę wrażenie, że digitalizacja produktów bankowych często polega na przeniesieniu procesów z kanału offline do online „jeden do jednego”, w efekcie są trudne i nieintuicyjne. W świecie mobile-first ważne jest takie projektowanie procesów, żeby klient wyrwany z kontekstu, robiąc coś w biegu, łatwo zrealizował transakcję. Jeśli się zatnie i nie przeprowadzi jej w kilka minut, prawdopodobnie nie zrobi tego wcale - zauważa Aleksandra Sroka-Krzyżak.

Brakuje ludzi, żeby robić seksi projekty

Kreatywność limitowana:
Kreatywność limitowana:
Adam Marciniak ma unikalne spojrzenie na kuchnię pionu IT w bankach i najlepiej rozumie ograniczenia w jakich musi działać
materiały prasowe

Adam Marciniak - do niedawna szef jednego z największych software house’ów na rynku bankowym, odpowiedzialny za IT w PKO BP, obecnie zajmującym się tym samym w grupie CCC - zwraca uwagę na kontekst, w jakim działają banki. Odpowiada w ten sposób na rozmaite zastrzeżenia zgłaszane pod adresem sektora, że nie jest tak zwinny jak fintechy. Jego zdaniem biznes bankowy jest o wiele bardziej skomplikowany niż każdy inny ze względu na mnogość produktów, regulacji, regulaminów, tabele opłat i konieczność konsultacji każdej zmiany z działem compliance.

- Każdy nowy produkt lub rozwiązanie oznacza drogę przez mękę z uwagi na obowiązki regulacyjne i ograniczoną wydolność zespołów IT. One pełnią bardzo ważną funkcję, ale pracują na rzecz większej całości, której potrzeby są nieskończone, a możliwości ograniczone wskaźnikiem C/I [mierzącym efektywność finansową - red.] – tłumaczy Adam Marciniak.

W natłoku zadań mało jest miejsca na nieskrępowaną kreatywność i możliwości realizacji innowacyjnych rozwiązań.

- W Klarnie pracuje 8 tys. osób, a przecież tak naprawdę to tylko jedna aplikacja, oczywiście fajna i użyteczna. W banku nad aplikacją mobilną pracuje 200 osób - muszą ogarnąć kwestie kredytów, ubezpieczeń, funduszy inwestycyjnych, a także opłat za autostrady, zakupu biletów itp., żeby narzędzie było bardziej atrakcyjne. Przy tak ograniczonych zasobach trudno realizować seksi projekty jak fintechy czy neobanki – mówi Adam Marciniak.

Potrzebni są fachowcy, których jest za mało - nie tylko w sektorze bankowym. Programiści są dzisiaj rozchwytywani w każdej branży.

Banki coraz wyraźniej odstają od fintechów

Szymon Midera wywodzi się z mBanku i wciąż wierzy, że taki sam projekt można zrealizować jeszcze raz
Marek Wiśniewski

Szymon Midera, założyciel i szef Shumee, były prezes Banku Pocztowego, zwraca uwagę na jeszcze inny aspekt relacji z klientem. Polskie banki chwalą się, i słusznie, wysoką jakością aplikacji mobilnych, ale na rynku przybywa rozwiązań o niebo bardziej funkcjonalnych.

- Dzisiaj czynnikiem ogromnej przewagi konkurencyjnej jest maksymalnie prosty i przyjazny interface i przejrzysty proces od etapu rejestracji po użytkowanie. Kolejnym wyróżnikiem jest wartość dodana, jaką dostaje klient. W obydwu tych aspektach banki coraz wyraźniej odstają od fintechów – mówi Szymon Midera.

Podaje przykład z życia wzięty, czyli swój przypadek: jako przedsiębiorca potrzebuje dostępu do rachunków IBAN w wielu krajach, szybkich przelewów i przewalutowań.

- Żaden bank nie był w stanie tego zaoferować, natomiast pełny serwis dostałem od fintech’ów w cenie nieosiągalnej w banku. Przewaga fintechów polega na tym, że kosztowne usługi, zarezerwowane dla klientów korporacyjnych i segmentu private w bankach, oferują w niskich cenach. Ktoś powie, że ich baza kosztowa jest inna. To prawda, ten fintech połączył się z infrastrukturą bankową, ponosi koszt dostępu, ale nie utrzymania. Czy banki też mogą to zrobić? Na pewno muszą szukać rozwiązań, które łączą doświadczenie klienta z wartością dodaną – twierdzi szef Shumee.

Podaje przykład Blika - projektu wykraczającego poza standardowe bankowe myślenie, który odniósł duży sukces dzięki prostocie i użyteczności. To samo dotyczy Allegro Pay.

- Płatność realizowana jest jednym kliknięciem. Jestem przekonany, że Allegro będzie wśród największych graczy na rynku consumer finance i nie mam wątpliwości, że bankom będzie bardzo trudno wspiąć się na taki poziom doświadczenia klienta – mówi Szymon Midera.

Recepta na sukces

Zaopiekowany klient:
Zaopiekowany klient:
Michał Dubno znajduje zgrabne analogie między opieką medyczną, a doradztwem finansowym

Michał Dubno, dyrektor PS w Lux Medzie, a wcześniej pracownik Polbanku i konsultant w m.in. w BCG i Bain&Company, patrzy na bankowość przez pryzmat obecnie wykonywanej pracy. Zauważa zaskakująco dużo podobieństw, ale też różnic w podejściu do klienta.

- Kiedyś w branży medycznej dominował model transakcyjny: klient płaci abonament i korzysta z usług, ale najlepiej, żeby wizyt było jak najmniej, bo to są przecież koszty. Z czasem nastąpiła zupełna zmiana. Zależy nam, żeby klient do nas przychodził. Zapraszamy go na badania profilaktyczne, pocovidowe, szczepienia, konsultacje. Nie wszyscy z tego skorzystają, ale będą się czuli „zaopiekowani”. Chcemy, żeby nasz klient miał poczucie, że nie kupił wizyty u lekarza, ale kompleksową opiekę medyczną, że może liczyć na nas nie tylko, kiedy jest chory, że zapewniamy również profilaktykę – tłumaczy Michał Dubno.

Jak to się ma do bankowości? Przedstawiciel Lux Medu uważa, że banki tracą okazję nawiązania ściślejszej relacji z klientem, opartej właśnie na poczuciu, że oferują coś wykraczającego poza standard.

- Rolą banku jest zapewnienie ludziom długoterminowego wsparcia finansowego. Chcesz wziąć kredyt hipoteczny, a nie masz wkładu własnego? Pomożemy ci uzbierać pieniądze, podpowiemy jak to zrobić, a na koniec damy dobrą ofertę kredytową. Nie będziesz przynosić tony papierów i zaświadczeń, nie będziemy patrzeć, jaką masz pracę i na jaką umowę, bo wiemy że to zobowiązanie na 30 lat i twoja sytuacja finansowa nieraz się zmieni. Dla nas ważniejsze niż stała praca jest to, czy jesteś wiarygodnym klientem – mówi dyrektor.

Brzmi to jak piękny sen bankowca. Michał Dubno podkreśla jednak, że jeśli banki nie chcą zostać zepchnięte do roli dostawców usług typu commodity, muszą myśleć klientocentrycznie.

XIII ranking jakości obsługi klienta, produktów i komunikacji marketingowej - czytaj cały raport.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Polecane