Tak jednak nie jest. Rozwój naszej aplikacji mobilnej pokazuje, że jeśli maksymalną uwagę poświęcimy doskonaleniu doświadczenia użytkownika, wówczas zyskamy zupełnie nową perspektywę na te procesy, które wcześniej zdawały się nam nie do ruszenia w kontekście poprawy ich działania. InPost Mobile jest doskonałym przykładem, jak cyfryzacja może przenieść zadowolenie z korzystania z usługi na wyższy poziom.
Cofnijmy się w czasie. W 2019 roku paczkomaty miały świetnie dopracowany proces odbioru paczki przez użytkownika końcowego. Wszystko skupione na pozytywnym doświadczeniu: odbiorca mógł odebrać paczkę za pomocą kodu QR lub wpisując kilkanaście cyfr na ekranie maszyny. Szybko, nieskomplikowanie i bardzo dobrze odbierane przez użytkowników. Wydawałoby się, że trudno udoskonalić tak prosty proces. Jednak to właśnie w ciągu ostatnich trzech lat wprowadziliśmy wiele innowacji, które w dużym stopniu odmieniły sposób korzystania z paczkomatów i szturmem zdobyły serca użytkowników. Co sprawiło, że udało się nam udoskonalić nawet tak dopracowaną usługę? Idea cyfryzowania manualnych procesów w ramach naszej aplikacji InPost Mobile – nawet tam gdzie wcześniej wydawałoby się to niemożliwe.
Użytkownicy paczkomatów od lat chwalili się w mediach społecznościowych rekordowymi czasami odebrania paczki z paczkomatu. Najszybsi odbiorcy potrafili odebrać paczkę w czasie krótszym niż 2 sekundy. To dało nam do myślenia: skoro tak ważnym elementem doświadczenia użytkownika jest maksymalnie szybki proces odbioru paczki, to czy da się to ułatwić jeszcze bardziej? Czy z tych 2 sekund możemy uszczknąć coś jeszcze? Odpowiedź zna już ponad 7 milionów użytkowników naszej aplikacji: da się, od kiedy wprowadziliśmy możliwość zdalnego odbioru paczki za pomocą przycisku w aplikacji InPost Mobile. Wprowadzenie alternatywnego cyfrowego sposobu na wykonanie operacji, która przez lata wydawała się niezbywalnie manualna, było strzałem w dziesiątkę i doskonałym rozwiązaniem problemów, które miały nadejść wraz z pandemią koronawirusa kilka miesięcy później.
Ten sukces był rezultatem wielu następujących po sobie udoskonaleń wynikających z dbałości o każdy szczegół, który można uczynić jeszcze lepszym i bardziej przyjaznym. W InPost doświadczenie użytkownika nie jest traktowane jako jeden z kilku elementów składowych dobrej usługi – jest ono punktem wyjściowym każdego naszego działania. W tym obszarze nie uznajemy półśrodków, a doskonalenie procesów pod kątem łatwości ich użytkowania jest wpisane w codzienną pracę wszystkich naszych zespołów. Ta filozofia niejednokrotnie natrafia na wyzwania, które od lat były nierozłącznie związane ze specyfiką branży logistycznej. Tym, co pomogło nam je przezwyciężyć, jest właśnie zorientowanie działań na udoskonalenie tych elementów procesu logistycznego nowymi funkcjonalnościami w naszej aplikacji mobilnej. I to właśnie w tym miejscu, w momencie kiedy postanowiliśmy maksymalnie cyfryzować doświadczenie użytkownika – ta codzienna ewolucja zaprowadziła nas do rewolucyjnych rozwiązań.
Kolejnym doskonałym przykładem cyfryzacji zorientowanej na poprawę doświadczenia klientów i dużym krokiem w kierunku zastąpienia niecyfrowych reliktów rozwiązaniami oferowanymi przez aplikację mobilną było umożliwienie użytkownikom nadawania paczek bez etykiety.
List przewozowy w formie naklejki towarzyszy branży logistycznej od zawsze i trudno na tę chwilę wyobrazić sobie, aby coś mogło go zastąpić – pozwala on na każdym etapie zidentyfikować paczkę i nadać jej odpowiedni kierunek. Większość wolumenu obsługiwanego przez firmy logistyczne generują nadawcy, dla których obowiązek posiadania odpowiedniej drukarki do drukowania listów przewozowych jest oczywistością. Jednak uważnie obserwowaliśmy wzrastający od kilku lat trend C2X (customer to X) i wnioski były jasne. Coraz więcej użytkowników indywidualnych nadaje paczki do siebie nawzajem, powstają platformy ułatwiające sprzedaż używanej odzieży, w grupach w mediach społecznościowych dynamicznie rozwija się mała sprzedaż – i wiedzieliśmy, że musimy czym prędzej ułatwić nadanie paczki również tym użytkownikom, którzy nie traktując tego biznesu jako sposób na życie, po prostu nie mają potrzeby zakupu drukarki.
Aby i w tym obszarze dokonać optymalizacji, należało na nowo przemyśleć rolę etykiety nadawczej. Coś, co było uznawane za nieodzowny element procesu logistycznego, teraz stało się zagadnieniem, na które należało spojrzeć bez „ciężaru” wiedzy logistycznej, a z naciskiem na doświadczenie użytkownika. Etykieta nie jest potrzebna ani nadawcy, ani odbiorcy – potrzebuje jej jedynie operator logistyczny. Klient potrzebuje wyłącznie numeru: identyfikatora, który pozwoli w łatwy sposób śledzić trasę przesyłki, a także otrzymać potwierdzenie jej nadania i doręczenia. Pozwoliliśmy więc klientom nadawać paczki bez etykiety. Te były doklejane przez naszych kurierów w momencie wyciągnięcia paczki z maszyny.
W dalszym ciągu jednak nadanie takiej przesyłki wymagało wyklikania wielu danych na ekranie paczkomatu. Trwało to od kilkudziesięciu sekund do kilku minut, które – raz jeszcze – z powodzeniem można było skrócić do kilkunastu sekund, a także spowodować, że taką czynność mogliśmy wykonać w dowolnym miejscu – siedząc wygodnie w fotelu czy idąc na trening.
Tym samym ponownie – stopniowa ewolucja polegająca na nieustannym szlifowaniu każdego elementu w doświadczeniu użytkownika w niespodziewany sposób zaprowadziła nas do wspartej cyfrowo rewolucji: obecnie klienci mogą „utworzyć” paczkę w aplikacji mobilnej, opłacić ją za pomocą szybkich płatności, a następnie nadać w dowolnym paczkomacie. Wyklikanie nowej paczki do nadania może się teraz odbyć w dowolnej chwili: wygodnie, zanim wyjdziemy z domu z zapakowaną przesyłką.
Nie zatrzymaliśmy się jednak wyłącznie na procesach logistycznych. W aplikacji mobilnej InPost Mobile dodaliśmy szereg ułatwień dla naszych użytkowników. Dzięki wzmożonej pracy wielu ludzi i wsłuchiwaniu się w potrzeby osób korzystających aplikacja zyskała dużo ciekawych funkcji. Przedłużenie czasu odbioru przesyłki, przekierowanie paczki czy włączenie Strefy Ułatwionego Dostępu, która pozwala na odbiór przesyłki z niższych skrytek w paczkomatach InPost. Te udoskonalenia pokazują, jak olbrzymi potencjał drzemie w aplikacjach mobilnych. Co najważniejsze udaje się nam idealnie wpasowywać w gusta naszych użytkowników. Doskonale pokazują to wysokie oceny w sklepach mobilnych otrzymane już od przeszło miliona osób. To tylko pokazuje, że cyfryzacja doświadczeń użytkownika ma sens.
