Największy polski sklep internetowy Merlin.pl na swoje milionowe zamówienie czekał 6 lat. Na drugi milion zamówień tylko 1,5 roku.
Czy przy takiej dynamice rynku na sklepach internetowych można nie zarobić?
— Niewątpliwie przedsięwzięcia internetowe mogą przynosić zyski, jednak minęły już czasy, kiedy biznes internetowy można było założyć i prowadzić metodą „chałupniczą”. Obecnie firmy internetowe stały się podobnie kapitałochłonne jak tradycyjne. Dzieje się tak, ponieważ trzeba w nich zatrudniać pracowników o bardzo wysokich kwalifikacjach, korzystać z zaawansowanych technologii oraz zapewnić odpowiedni poziom bezpieczeństwa transakcji oraz bezpieczeństwa danych klientów — mówi Jacek Kotur, dyrektor sklepu internetowego empik.com.
Jak osiągnąć sukces
Sklep internetowy może być dobrym pomysłem na biznes, jednak trzeba spełnić parę podstawowych warunków. Przede wszystkim trzeba mieć pomysł na sklep (nie trzeba dodawać, że musi być oryginalny).
— Trudno oczekiwać, że kolejna księgarnia czy sklep z bielizną, oferujące w mało atrakcyjnej formie dokładnie te same produkty co inne sklepy, odniesie sukces — zaznacza Piotr Ryś, dyrektor działu e-commerce w firmie Aptus.
Ważny jest także wybór dobrego programu i wiarygodnego partnera, który stworzy cały sklep (szatę graficzną, oprogramowanie, panel administracyjny, zajmie się promocją i utrzymaniem sklepu). Sklep o małej funkcjonalności, na awaryjnym bądź wolnym serwerze, nie odniesie sukcesu.
Kolejną kluczową sprawą jest sprawna obsługa, czyli szybki i profesjonalny kontakt z klientem.
— Jeśli potencjalny klient czeka zbyt długo na odpowiedź, istnieje ryzyko, że zada pytanie komuś innemu i otrzyma szybką odpowiedź — dodaje Piotr Ryś.
I ostatnia sprawa — promocja. Przy takiej liczbie sklepów może się okazać wręcz najważniejszym elementem. Bez tego praktycznie nie ma szans zaistnienia na rynku.
— Niezwykle ważne jest, żeby produkty oferowane w sklepie i sam sklep były dobrze zarejestrowane w wyszukiwarkach. Bez tego trudno sobie wyobrazić dotarcie z ofertą do szerokiej rzeszy klientów — twierdzi Piotr Ryś.
Wybrać branżę
W Polsce roi się od internetowych sklepów (według serwisu sklepy24.pl w Polsce działa 1171 e-sklepów). Pojawia się pytanie, jaki sklep stworzyć. Czy sklep oferujący produkty z różnych branż? Czy może lepiej postawić na wąską specjalizację?
— Zdecydowanie lepszym posunięciem jest uruchomianie sklepu z konkretnej branży, pewna specjalizacja. Oprócz dużej gamy asortymentowej z pewnej dziedziny powinniśmy zapewnić również klientowi szczegółowe informacje, porady, pomoc w wyborze produktu — wyjaśnia Krzysztof Krawczyk z firmy Shoper.pl.
Duża oferta powinna być głównym atutem sklepu internetowego. W wirtualnym świecie sklepowa witryna jest nieskończenie duża. Można zaoferować rzadkie produkty. To jej główna przewaga nad tradycyjnymi konkurentami.
— Tradycyjny sklep ma pewne ograniczenia, czy to magazynowe czy finansowe, dlatego też jego oferta jest ograniczona — dodaje Krzysztof Krawczyk.
Stworzenie sklepu z bardzo dużą bazą produktów jest bardzo trudne.
— Ciągle wielu wydawców i dystrybutorów nie jest przygotowanych na elektroniczne przesyłanie danych. Naszą bazę tworzyliśmy latami. Prawdopodobnie większy sukces może obecnie odnieść niewielki sklep, który wyspecjalizuje się w sprzedaży towarów niedostępnych na rynku ogólnym, np. czegoś dla koneserów lub pasjonatów — przewiduje Agnieszka Pawłowska z Merlin.pl.
Recepty na to, w jaką branżę najlepiej wejść, by odnieść sukces, nie ma. Choć specjaliści przewidują, że dużym powodzeniem będą się cieszyć sklepy z produktami usługowymi, takimi jak bilety lotnicze, ubezpieczenia, wycieczki.
— Ważne jest także zrozumienie faktu, iż nowo powstały sklep nie od razu przyniesie znaczące dochody — to po prostu wymaga czasu — zaznacza Piotr Ryś.
Zbudować cegła po cegle
Gdy już wybierze się branżę, w jakiej chcemy działać, przychodzi czas na stworzenie miejsca w sieci. Uruchomienie sklepu nie wymaga dużych inwestycji (są one nieporównywalnie mniejsze niż w przypadku sklepu stacjonarnego), ale wymaga świadomego i rozsądnego podejścia do kosztów. Trzeba także podjąć decyzję, w jaki sposób stworzyć serwis. Jaki jest wybór? Można samemu stworzyć go od podstaw. Można zlecić jego wykonanie (i później prowadzenie) specjalistycznej firmie na zasadach outsourcingu lub kupić „pudełkową” wersję sklepu gotowego do zainstalowania.
— Budowę sklepu od podstaw poleciłbym jedynie dużym firmom z dużym kapitałem. Aby stworzyć stabilne, bezpieczne i funkcjonalne oprogramowanie, potrzeba kilku, a nawet kilkunastu miesięcy — opisuje Krzysztof Krawczyk.
Jednak dzięki temu można stworzyć sklep doskonale przystosowany do wymagań klientów. Można też mieć pewność, że będzie on miał niepowtarzalny wygląd.
— Outsourcing bądź zakup gotowego programu sklepu to rozwiązanie dla małych i średnich przedsiębiorców. Nie muszą troszczyć się o aspekty techniczne czy rozwój aplikacji. Otrzymują gotowy, działający sklep internetowy — twierdzi Krzysztof Krawczyk.
Najprostsze wersje oprogramowania dostępnego na zasadach outsoursingu to koszt 200-300 zł. Jednak jego funkcjonalność i możliwości będą dość ograniczone. W takim przypadku trudno liczyć na oszałamiający sukces firmy. Kupno gotowej aplikacji to koszt od kilkuset do nawet kilku tysięcy złotych, jednak sklep staje się w pełni własnością zakładającego. Ale i w tym przypadku rozwój może okazać się ograniczony.
— Optymalnym rozwiązaniem jest wybór firmy posiadającej gotowe i, co najważniejsze, autorskie oprogramowanie sklepu, a następnie dostosowanie go do naszych potrzeb. W ramach takiej pracy sklep powinien zostać wykonany w autorskim projekcie graficznym, pozwalającym wyróżnić się na tle konkurencji. Dodatkowo należy uwzględnić pewne zmiany w jego funkcjonalności charakterystyczne dla danej branży i specyfiki sprzedaży konkretnych produktów — mówi Piotr Ryś.
Wyróżnić się
Doskonały kontakt z klientem (każdym możliwym kanałem), jasne i czytelne informacje o warunkach dostawy, zwrotów, dane firmy, dokładne opisy i zdjęcia oferowanych produktów — to oczywiście podstawa. Ważne jest, by sklep był prosty w obsłudze — bez zbędnych elementów graficznych. Dobrym rozwiązaniem jest również umieszczenie oferty w porównywarkach cen.
Z realu do sieci i odwrotnie
Dotąd większość firm traktowała internet jako dodatkowe miejsce sprzedaży i prezentacji swojej oferty. Jedynie bardzo niewielka grupa firm, które najpierw pojawiły się w internecie, potem zaistniała w realu. Jednak dziś jest to już niemalże naturalna droga. Coraz więcej tradycyjnych sklepów otwiera filie w sieci.
— Nasza firma przygotowała blisko 400 sklepów internetowych. Ze statystyk, które prowadzimy, wynika, że około 60 proc. zamawiających u nas sklep internetowy, ma już sklepy tradycyjne, natomiast 40 proc. dopiero rozpoczyna działalność — potwierdza Krzysztof Krawczyk.
Sklep internetowy pozwala nie tylko dotrzeć do klientów, którzy są poza zasięgiem tradycyjnych lokalizacji, ale także do tych, którzy po prostu preferują formę zakupu online. Sukcesy przychodzą szybko.
— Empik.com wznowił działalność w ubiegłym roku i obecnie rejestrujemy już kilkaset tysięcy użytkowników miesięcznie. Liczba klientów, którzy decydują się zamawiać produkty przez internet, rośnie z każdym miesiącem — opisuje Jacek Kotur.
Takie sklepy mają przewagę nad większością obecnych tylko w internecie. Mogą one zaproponować klientom odbiór zamówionego towaru na miejscu w sklepie. Jest to tak zwany model click & mortar.
— Najnowsze badania pokazują, że dla klientów możliwość zamówienia produktu przez internet, a odbioru i zapłaty w fizycznie istniejącym sklepie jest bardzo ważna. Znajduje to potwierdzenie w praktyce — blisko połowę zamówień złożonych przez internet klienci odbierają w tradycyjnych punktach sprzedaży Empik — wyjaśnia Jacek Kotur.
Stworzenie oraz utrzymywanie sieci placówek jest dla firm rdzennie internetowych kosztowne. Warto jednak — pomimo większych kosztów — dać możliwość odbioru towaru na miejscu. Klient dzięki temu oszczędza na kosztach wysyłki i nie musi czekać, aż paczka z towarem do niego dotrze.
— Do tej pory otworzyliśmy dwa tradycyjne sklepy w Warszawie. Przede wszystkim chcemy dotrzeć do tych klientów, którzy do tej pory nie zamawiali w Merlinie przez internet. Chcieliśmy stworzyć warszawskim klientom internetowym możliwość osobistego odbioru przesyłki — opisuje Agnieszka Pawłowska.
Czy to się uda?
— Wydaje się, iż każdy dobrze przemyślany i dobrze zrealizowany sklep ma szanse odnieść sukces w każdej branży, choć oczywiście osoba chcąca działać w taki sposób musi mierzyć siły na zamiary. Trudno liczyć, że mały sklepik będzie mógł konkurować z największymi sklepami w internecie — przestrzega Piotr Ryś.
Przede wszystkim trzeba pamiętać o tym, że sklep istnieje tylko dzięki klientom i dla nich właśnie. Dlatego należy uważnie wsłuchiwać się w ich potrzeby i poważnie traktować ich zastrzeżenia. Planując witrynę, trzeba brać pod uwagę kierunek rozwoju internetu. Interaktywność to przyszłość.
— Już teraz powstają rozbudowane systemy informatyczne, których zadaniem jest analizowanie i interpretowanie zachowania internauty — po to, aby w czasie rzeczywistym dopasowywać sklep do jego potrzeb. W tradycyjnym sklepie wyglądałoby to tak, jak gdyby sprzedawca przygotowywał wystrój i układ półek sklepowych indywidualnie dla każdego klienta. Nietrudno wyobrazić sobie korzyści, jakie odnosi z tego tytułu zarówno kupujący (który szybciej i łatwiej dotrze do interesujących go produktów), jak i sprzedawca (który w ten sposób może sprzedać więcej produktów) — opisuje Jacek Kotur.
— Pamiętajmy też, że sklep wirtualny, obok programistów i grafików komputerowych, potrzebuje tego, czego potrzebuje każda inna firma: dobrej logistyki i marketingu — sumuje Agnieszka Pawłowska.