Firmy nie boją się sytuacji kryzysowej

opublikowano: 25-06-2012, 00:00

Połowa firm była już w opałach. Trzy czwarte zakłada, że może w nich być. Dziewięć na dziesięć twierdzi, że jest na to dobrze przygotowana. Mylą się- mówią eksperci

29 października 2010 r. żaglowiec Chopin, którym płynęło 35 gimnazjalistów, stracił oba maszty. PZU, który ubezpieczał statek od 20 lat, odmówił wypłaty odszkodowania. I choć z formalnego punktu widzenia miał do tego podstawy, to ściągnął na siebie powszechne oburzenie. W sieci pojawiła się masa niepochlebnych komentarzy, na Facebooku powstała grupa „Nie lubię PZU”, sprawę codziennie wałkowały różne media, w tym główne telewizje. Ubezpieczyciel otrzymywał nawet listy od polityków i celebrytów. W lutym 2011 r. PZU zmienił zdanie i wypłacił odszkodowanie. Ale to już takim echem w mediach się nie odbiło. Podobne potknięcia zdarzają się nawet największym. Kilka lat temu jedna z organizacji ekologicznych opublikowała raport, z którego wynikało, że napoje Pepsico i Coca-Coli produkowane w Indiach są zanieczyszczone pestycydami. Oba koncerny zareagowały zgodnie z procedurami. Utworzyły specjalne komisje w Indiach i USA, zajmujące się kwestiami prawnymi oraz PR. Zamówiły badania w laboratoriach i czekały na wyniki.

— Przy okazji nie poinformowały o tym społeczeństwa i to się na nich zemściło, ponieważ milczenie odebrano jako próbę ukrycia czegoś — mówi Waldemar Rydzak z Prelite PR. Techniczne kwestie przyćmiły gigantom skupienie się na odzyskaniu zaufania klientów.

Jesteśmy gotowi…

Prędzej czy później sytuacja kryzysowa dotknie każdą firmę. Połowa ma już takie doświadczenie za sobą — wynika z badań Homo Homini na zlecenie On Board San Markos Group. Zdecydowana większość (87 proc.) liczy się z tym, że tak się może zdarzyć. Firmy nie tylko spodziewają się sytuacji kryzysowej, ale twierdzą, że są na nią przygotowane. Jedna czwarta twierdzi, że jest przygotowana „zdecydowanie dobrze”, a blisko 60 proc., że „raczej dobrze”. Tylko co ósma przyznaje, że jest źle przygotowana.

— Optymistyczne przekonanie firm wynika z faktu, że dobrze zdają sobie sprawę z wagi takich sytuacji i chcą się postrzegać jako dobrze przygotowane. W końcu o kryzysach mówi się coraz więcej. To jest badanie opinii, a żadna firma nie chce mówić o sobie źle. Uważają więc, że dobrze sprawdzą się w sytuacjach kryzysowych, ale w praktyce wygląda to różnie. Często decyduje zwykły stres i emocje — mówi Beata Napiórkowska-Milewicz, menedżer w On Board Public Relations.

…bo mamy procedury

Zdaniem ekspertów, większość firm jest spokojna, bo ma procedury, ale to nie wystarczy. Tym bardziej że — jak uważa Waldemar Rydzak — procedury usztywniają firmy.

— Firmy uważają, że skoro mają procedury i je wdrożyły, to są przygotowane na sytuacje kryzysowe. Jednak wdrożenie procedur to często działanie jednorazowe, ogranicza się do ogłoszenia o ich przyjęciu, ewentualnie przeszkolenia pracowników. Efekt jest więc najczęściej krótkoterminowy. Raz przeszkoleni pracownicy po jakimś czasie zapominają, co jest w tych procedurach — mają o nich ogólne pojęcie, ale szczegółów ważnych do zastosowania w konkretnej sytuacji nie znają — twierdzi Konrad Piech, radca prawny w DLA Piper. Potwierdzają to badania. W przypadku branży handel i media 76 proc. pracowników deklarowało świadomość takich procedur, ale stosowanie już tylko 51 proc.

— Teoria może wyglądać więc nieźle, a w praktyce bywa bardzo różnie — dodaje Konrad Piech.

Bez pomocy z zewnątrz

Jak trwoga, to do… segregatora — takie podejście prezentują polskie firmy. Ponad 80 proc. zabezpiecza się wewnętrznymi procedurami. Blisko 70 proc. korzysta z wiedzy pracowników, czasem ma powołane zespoły ds. kryzysowych. Eksperci twierdzą, że to za mało.

— Jeśli procedury nie są weryfikowane, testowane i nie idą z duchem czasu, to w przypadku wielu sytuacji, które pojawiają się obecnie, nie pomogą. Doradcy zewnętrzni na problem mogą spojrzeć obiektywnie, a atmosfera w wewnętrznym sztabie kryzysowym w sytuacji stresowej bywa tak gorąca, że trudno złapać dystans — twierdzi Beata Napiórkowska-Milewicz. Eksperci mają powody do narzekań. Z usług agencji PR korzysta jedynie co czwarta firma, co trzecia sięga po prawników.

— Prawnicy są najczęściej wzywani dopiero wówczas, gdy się pali — przyznaje Konrad Piech. Nie lepiej jest z produktami, które mogą stanowić zabezpieczenie na wypadek finansowej materializacji sytuacji kryzysowej. Polisę na taką okazję ma, w zależności od branży, od 7 do 24 proc. firm.

— Widać jednak, że świadomość ubezpieczeniowa firm jest już dość wysoka, choć wciąż daleko nam do USA i Europy Zachodniej. Tam firmy w prospektach emisyjnych chwalą się posiadaniem ubezpieczeń, szczególnie D&O [odpowiedzialności cywilnej członków władz spółek — red.], bo to czyni je bardziej wiarygodnymi w oczach inwestorów — mówi Agata Grygorowicz, dyrektor ds. rozwoju ubezpieczeń dla średnich przedsiębiorstw w Chartis Polska. Przypomina, że wypłaty z D&O w 2008 r. po aferze z nieodpowiednim stosowaniem opcji walutowych uratowały reputację wielu firm, a niektóre z nich uchroniły przed bankructwem.

93 proc. Tyle firm deklaruje, że monitoruje komentarze na forach i blogach...

60 proc. ...a tyle zabiera głos w dyskusjach.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Sylwia Wedziuk

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu