Hotele będą się ubiegać o certyfikat ISO
O jakości usług mogą świadczyć nie tylko gwiazdki
Do niedawna wiele osób nie wyobrażało sobie, jak można system zarządzania jakością zgodny z normą ISO 9001, kojarzącą się przede wszystkim z zakładami produkcyjnymi, zastosować w turystyce. A jednak cztery osoby z UKFiT-u przeszły kurs auditorów systemów jakości, a w przyszłym roku szkolenia obejmą więcej osób z branży turystycznej.
Certyfikat nie jest gwarancją luksusu w hotelu, nie określa stanu budynku, jakości kuchni ani świadczonych usług. Informuje natomiast, że w danym hotelu wprowadzono system zarządzania zgodny z normą ISO 9001. Szczegółowo określone są czynności wszystkich zatrudnionych oraz wymagania, które hotel stawia sobie i swoim współpracownikom.
Jakie mydło
— Najpierw firma ustala wymagania klienta. Potem zastanawia się, co należy zrobić, żeby te wymagania spełnić i spisuje to w postaci wewnętrznych procedur. Obejmuje to wybór właściwych poddostawców. To, co jest zapisane, staje się prawem i na tym polega sukces wprowadzenia procedur — tłumaczy Dorota Kraskiewicz-Zych, dyrektor generalny Det Norske Veritas, firmy wydającej certyfikaty systemów zarządzania jakością.
Hotel postanawia np., że będzie kupował tylko mydło najwyższej jakości. Zostaje to zapisane i dostawca nigdy nie będzie mógł przywieźć mydła gorszego rodzaju.Takie standardowe procedury mogą nie przewidzieć niektórych przypadków. Jednak w razie nietypowych wymagań klienta, który na przykład prosi o zupy dla dwuletniego dziecka, należy przygotować nową procedurę.
Wdrożenie procedur może niektórym kojarzyć się z rozrostem biurokracji. Jednak pracownicy przedsiębiorstw, w których wprowadzono procedury ISO dziwią się, jak można było działać przedtem.
Strach przed nieznanym
Na razie jednak rozważania o zmianach, które zajdą w hotelach po certyfikacji są czysto teoretyczne. Tylko jeden hotel w Polsce — Noma Residence — może się pochwalić certyfikatem ISO. Wydała go niemiecka firma RW T†V.
— Hotel i restauracja Noma Residence funkcjonują w ramach firmy Noma 2, w której wszystkie zakłady posiadają certyfikaty dokumentujące wprowadzenie i stosowanie systemu jakości ISO 9001. Dlatego i my ubiegaliśmy się o ISO — tłumaczy Dariusz Kuźnik, zastępca dyrektora ds. handlu i marketingu hotelu Noma Residence w Promnicach pod Tychami.
Właściciele hoteli często niewiele wiedzą o certyfikacie.
— Wielu menedżerów branży hotelarskiej przyjeżdża do nas, podgląda naszą działalność, interesuje się jakością. Cieszymy się, że jesteśmy pionierami w tym względzie — mówi Dariusz Kuźnik.
Jednak hotel Noma Residence jest rekomendowany przez Polskie Zrzeszenie Hoteli, a także znajduje się w grupie Polish Prestige Hotels, certyfikat jakości ISO jest więc raczej dodatkiem do uznanych już w Polsce dokumentów świadczących o klasie obiektu.
— Niektórzy wyobrażają sobie, że koszty certyfikacji to sumy rzędu kilkudziesięciu tysięcy dolarów rocznie. Tymczasem dla firm zatrudniających mniej niż 30 osób jest to około 10 tysięcy złotych. Najwięcej kosztuje samo wdrożenie systemu — opowiada Dorota Kraskiewicz-Zych.
CERTYFIKACJA JEST DOBROWOLNA: Im więcej sposobów oceny hoteli, tym lepiej dla klientów. Certyfikat ISO stanie się popularny wśród właścicieli hoteli, jeśli będzie tego żądał klient i odpowiednie władze poprą ten system. Bez zachęty nikt nie będzie miał czasu i energii, aby zabiegać o dodatkowe dokumenty. ISO nigdy nie stanie się obowiązkiem. Jednak wprowadzenie procedur wyszłoby wszystkim firmom na dobre — mówi Dorota Kraskiewicz-Zych, dyrektor generalny Det Norske Veritas. fot. ARC