Igrek bez sieci nie robi zakupów

opublikowano: 20-12-2016, 22:00

Milenialsi wkroczyli z przytupem na rynek pracy. Teraz stają się grupą o coraz większej sile nabywczej, zarabiającej coraz więcej. Coraz więcej też pożyczają. Jak do nich dotrzeć?

Cechą charakterystyczną pokolenia milenialsów jest to, że w powszechnym mniemaniu, w odróżnieniu od poprzedniej generacji, są za pan brat z nowinkami technologicznymi. Pokolenie przełomu lat 80. i 90. jest od dziecka oswojone z najnowszymi rozwiązaniami, głównie elektronicznymi i informatycznymi, dla nich termin „nowoczesność” dezaktualizuje się każdego dnia.

LICZY SIĘ PUNKT STYKU: W ciągu ostatnich pięciu lat wyraźnie 
potwierdziła się nieuchronność zmian, jakie technologia wywiera na 
handel. Klientów nie interesuje podział na kanały sprzedaży. Zakładają, 
że mogą swobodnie poruszać się po wszystkich punktach styku z marką — 
mówi Tomasz Karwatka, CEO Divante.
Zobacz więcej

LICZY SIĘ PUNKT STYKU: W ciągu ostatnich pięciu lat wyraźnie potwierdziła się nieuchronność zmian, jakie technologia wywiera na handel. Klientów nie interesuje podział na kanały sprzedaży. Zakładają, że mogą swobodnie poruszać się po wszystkich punktach styku z marką — mówi Tomasz Karwatka, CEO Divante. ARC

Wciągnąć w relację

Jak dotrzeć z ofertą do takiej grupy? Milenialsi są uważani za generację „zuchwałą”, co oznacza, że są wyjątkowo otwarci na nowe wyzwania. Jeżeli więc aktywnie korzystają z mediów i technologii cyfrowych, to atrakcyjne dla nich będzie połączenie tych możliwości. Innowacyjne pomysły wsparte nowoczesnymi technologiami mogą nie tylko łatwo dotrzeć do młodych, ale też na tyle wzbudzić ich zainteresowanie, że sami będą rozpowszechniali ciekawe ich zdaniem rozwiązania (produkt, usługę) wśród rówieśników, czyli wykonywali część pracy za działy marketingu. Firmy muszą więc zmieniać swój model biznesowy, projektując go specjalnie pod pokolenie Y. Największa rewolucja następuje w sprzedaży i marketingu, które już zaczynają przypominać działy IT sprzed dekady. Jeszcze kilka lat temu w przeprowadzonym przez Ican Research badaniu „Skuteczność sprzedaży w polskich firmach 2012” więcej respondentów stawiało na rozwój telefonicznej sprzedaży i działów call center (29 proc.) niż na kanały mobilnej sprzedaży i e-commerce liczone razem (22 proc.). Obecnie trudno sobie wyobrazić, aby nie traktować internetu jako jednego z głównych kanałów sprzedaży, a nie tylko instrument wsparcia procesów handlowych. W 2016 r. są branże, w których sprzedaż internetowa, zarówno m-commerce, jak i e-commerce, to główne miejsce zakupów. Jak donosi raport Divante/IMAS o nawykach konsumenckichw internecie, aż 70 proc. transakcji w branży hotelowej zawiera się za pośrednictwem sieci, podobnie jak co drugi zakup biletów lotniczych i kolejowych, gier elektronicznych, czy wycieczek i urlopów. W granicach 30–40 proc. drogą elektroniczną kupuje się bilety do kina i na koncerty, oprogramowanie i sprzęt komputerowy, muzykę, filmy i książki. Podejście dyrektorów handlowych zmieniło się diametralnie i firmy odważnie wchodzą ze sprzedażą do świata wirtualnego. Rozwiązania, łączące najnowsze technologie z kreatywnymi pomysłami, które w pokoleniu 40+ mogą wywoływać stres i opór, dla pokolenia przełomu lat 80. i 90. są wyzwaniem i zachętą. Dwa najlepsze przykłady to wykorzystanie gamifikacji (grywalizacji) i geolokalizacji. Pierwsza to zaangażowanie konsumenta w zdobywanie kolejnych pułapów wirtualnej gry, w której punkty zdobywa się za odpowiednio rozłożoną w czasie intensyfikację zachowań konsumenckich. Jako przykład może posłużyć konto internetowe, w którym użytkownik zdobywa kolejne „odznaki” za płatności kartą, co przy odpowiedniej ich liczbie otwiera dostęp do coraz wyższych rabatów na konkretne marki czy sklepy, a przejście w grze jeszcze dalej może dać coś ekstra, choćby zwrot części kwoty wydanej na zakupy. Oczywiście wszystko dzieje się pod czujnym okiem zarządcy bazy danych, który dzięki tysiącom algorytmów i narzędziom analizy jest w stanie przewidzieć zachowania konsumenckie i co najważniejsze, przyszykować dla „grywalizującego” wyjątkową ofertę, dosłownie tylko dla niego. Poczucie wyjątkowości i niebanalności, połączone z potrzebą rywalizacji i to w formie dla milienialsów najatrakcyjniejszej i najbliższej, bo świat gier to ich codzienność, powodują że reprezentanci pokolenia Y łapią się na haczyk współczesnych marketingowców, wykorzystujących nowoczesne narzędzia informatyczne. Wspomniana już geolokalizacja umożliwia zbombardowanie smartfonu milenialsa informacjami handlowymi w momencie jego wejścia do centrum handlowego czy przejścia chodnikiem obok modnego salonu odzieżowego, lub popularnej sieci kawiarni. Dzięki namierzeniu dokładnej lokalizacji potencjalnego konsumenta operatorzy mogą mu wysłać nie tylko informacje o aktualnych promocjach, nowych usługach czy produktach, ale również o położeniu sklepu czy lokalu w gąszczu pomieszczeń i korytarzy dzisiejszychprzepastnych centrów handlowych. A dane, na podstawie których konsument — milenials jest identyfikowany i szykowana jest dla niego oferta, są zbierane właśnie dzięki aktywności młodych w sieci, m.in. w mediach społecznościowych i analizowane wnikliwie dzięki możliwościom technologii big data.

Tradycyjnie, czyli sieciowo

Aktywność internetowa milenialsów niesie też inne konsekwencje. W świecie osób zajmujących się sprzedażą niedawno ukuto dwa terminy:

ROPO i SOPO. Oznaczają one modele sprzedaży, w których przenikają się różne kanały sprzedaży: tradycyjne z internetowymi. ROPO (research online, purchase offline) polega na tym, że konsument szuka informacji najpierw w internecie, a później udaje się do sklepu stacjonarnego, ogląda produkt, podejmuje decyzję i finalizuje transakcję. SOPO (search offline, purchase online) to sytuacja odwrotna — artykuł wyszukany w sklepie jest kupowany w sklepie internetowym. To pokazuje, jak istotny jest każdy detal i opinia dotyczącaproduktu, która pojawiają się w sieci i dlaczego firmy wydają fortuny na wizerunek marki w mediach społecznościowych. W obu modelach sprzedaży, według oceny firmy Divante, już co trzeci Polak korzysta jednocześnie z miksu sprzedażowych kanałów: tradycyjnego i elektronicznych. Sprzedawcy nie są w stanie tego wykorzystać bez istotnego wsparcia technologii i ekspertów IT.

— W ciągu ostatnich pięciu lat wyraźnie potwierdziła się nieuchronność zmian, jakie technologia wywiera na handel. Klientów nie interesuje podział na kanały sprzedaży. Zakładają, że mogą swobodnie poruszać się po wszystkich punktach styku z marką. To duże wyzwanie dla firm. Najczęściej sprzedawcy nie są jeszcze gotowi technologicznie na łączenie danych o kliencie z wszystkich kanałów. To prowadzi do utraty potencjalnych przychodów i w tej dziedzinie widzę właśnie największy potencjał do rozwoju na kolejne pięć lat — mówi Tomasz Karwatka, CEO Divante.

Jeśli firmy myślą poważnie o nawiązaniu kontaktu z pokoleniem milenialsów, to odważne postawienie na internetowe kanały jest koniecznością. Dzisiaj już nie wystarczy otworzyć e-shop czy konto premium w serwisie zakupowym i czekać na efekty. Pokolenie Y oczekuje czegoś więcej. Nie tylko uwagi i troski, ale też zainteresowania ich czymś szczególnym i możliwością wyboru — nie tylko z szerokiej gamy produktów czy usług, ale też wielu kanałów sprzedaży i możliwości dotarcia do nich z ofertą. Milenalsi nie tylko mają odmienne gusta od starszych pokoleń, ale też drogi dotarcia do nich zmieniły się do poznania. Ale dla sprzedawców internetowych najciekawsza wiadomość jest taka, że praktycznie codziennie pojawia się coś nowego. I to przyciąga klientów z pokolenia przełomu lat 80. i 90.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Piotr Gozdowski

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu