Klient szuka prostej obsługi i bezpieczeństwa

opublikowano: 23-05-2017, 22:00

Nowy system informatyczny połączony z kompetencją i dostępnością pracowników — tym Credit Agricole chce przekonywać do siebie klientów.

„Puls Biznesu”: Antonio Banderas, Danny DeVito, John Cleese, Juliette Binoche. Z czym kojarzą się panu te nazwiska?

Jędrzej Marciniak, wiceprezes Credit Agricole
Zobacz więcej

Jędrzej Marciniak, wiceprezes Credit Agricole Grzegorz Kawecki

Jędrzej Marciniak, wiceprezes Credit Agricole: Z fajną przygodą i kampaniami, które dokonały jakiegoś przełomu na rynku bankowym, bo lokalne marki przenosiły na poziom ogólnopolskiej rozpoznawalności.

Czy w nazwiskach celebrytów jest jeszcze potencjał sprzedażowy, czy to już zgrany temat?

Ludzie kupują od tych, których znają. Na tym polega fenomen celebrytów. Na pewno nie jest to zgrana koncepcja, o czym świadczy ich stała obecność w komunikacji reklamowej. Mamy zresztą na rynku nową kategorię celebrytów, wywodzących się z nowych mediów, którzy teraz stają się twarzami znanych marek. My też nawiązaliśmy współpracę z youtuberami i przyznam, że byłem zaskoczony, jak ogromną cieszą się popularnością. Nie są to często osoby znane powszechnie, ale mają mnóstwo fanów w kręgu swoich odbiorców.

Może jednak zamiast płacić celebrycie, który kosztuje niemało, dać pieniądze bezpośrednio klientowi?

Czymś innym jest budowa świadomości marki, do której często używa się celebrytów, a czym innym wspieranie sprzedaży. Choć mamy promocję 200 zł za otwarcie rachunku, to ludzie nie przychodzą do nas motywowani pieniędzmi. Finansowy bonus może stanowić „kropkę nad i”, być zwieńczeniem całego procesu pozycjonowania marki i wysiłku włożonego w budowanie relacji z klientem. Kiedy pytamy naszych klientów, dlaczego przechodzą do nas, a jesteśmy liderem w przenoszeniu rachunków za pośrednictwem systemu OGNIVO Krajowej Izby Rozliczeniowej, to jedną z podstawowych kategorii, które wymieniają, jest indywidualne podejście, poczucie bycia zauważonym. To widać w badaniach. Co więcej, takie opinie przekładają się później na rekomendacje. Ponad 20 proc. klientów przychodzi wyłącznie z polecenia innych. 2/3 klientów w badaniach satysfakcji i rekomendacji klientów (NPS) daje nam noty 9 i 10 w dziesięciostopniowej skali.

Jaki jest poziom odejść z banku?

Znacznie poniżej 10 proc.

Jaki jest wskaźnik NPS?

Dysponujemy dwoma niezależnymi badaniami: Milward Brown „Klienci banków w Polsce w 2016 r.” daje nam 49,5 proc., a TNS „Zoom finance 2016” — 33 proc. Według naszych badań, NPS, wskaźnik poleceń banku przez klientów jest między 30 a 50 proc. To najwyższy poziom wśród wszystkich banków w Polsce, co świadczy o tym, że nie tylko my zauważamy naszych klientów, ale przede wszystkim oni zauważają i doceniają nasze starania.

Ilu macie klientów, ale realnych, a nie fantomowych, odziedziczonych po Lukas Banku?

Liczba wynika z naszego unikatowego modelu biznesowego. Jesteśmy bankiem uniwersalnym, ale bardzo mocnym w consumer finance. Mamy około 2 mln klientów, aktywnych, czyli takich, którzy obsługują przynajmniej jeden produkt. Dla nas ważne jest, czy na liście produktów jest rachunek. Tak jak inni wchodzą w segment consumer finance, tak my zwiększamy bazę kont osobistych. Dość skutecznie, bo ponad 60 proc. rachunków obsłużonych przez OGNIVO zostało przeniesionych do nas.

Procentowo to dużo, ale cała liczba transferów tym kanałem wyniosła tylko 40 tys.

Liczy się jakość relacji nawiązanej w ten sposób. Klient, który przeniósł do nas konto, jest od razu aktywnym klientem. Bardzo cenimy sobie ten kanał pozyskiwania rachunków. Poza tym to też świadczy o pewnym trendzie. Polacy po prostu coraz chętniej nas wybierają.

Koniec szalonych kampanii z DeVito, rozdawania pieniędzy klientom?

Marketing to sztuka łączenia bardzo różnych działań, narzędzi i kanałów z trendami konsumenckimi. Często jedno nie wyklucza drugiego. Stawiamy też na skuteczne działania na bazie klientów, których już mamy. Rozwijamy się też jako bank w sensie skali działania, linii biznesowych. Pozyskujemy nowych klientów z ubezpieczeń, rozwijamy segment korporacyjny, MSP, Agro. Z każdej z tych linii docierają nowi klienci. Mamy ogromną sieć placówek — ponad 400 własnych, 50 franczyzowych i kilkaset biur kredytowych. To potężne narzędzie akwizycji klientów.

Co nowego w tym roku zaoferuje bank?

Wdrażamy nowy system informatyczny, udostępniliśmy klientom bardzo dobrze ocenianą aplikację mobilną buy by click. Są to rozwiązania zgodne z trendami i świadczą o naszych ambicjach. Z jednej strony inwestujemy w IT i rozwiązania technologiczne, z drugiej zlikwidowaliśmy telefony stacjonarne w placówkach i wyposażyliśmy doradców w komórki, żeby nasi klienci mieli do nich szybki i bezpośredni dostęp. Jesteśmy „100% digital, 100% human”. Bardzo dużo inwestujemy w doradców i jakość obsługi w bezpośrednim kontakcie z klientem. Profesjonalni doradcy, którzy łączą kompetencje bankowe i ubezpieczeniowe, to coś, co nas wyróżnia, i chcemy, by tak zostało.

Inwestycje w doradców?

Szkolenia, certyfikacje, upraszczanie procesów i procedur, rzeczy dziejące się w tle, ale kluczowe dla jakości obsługi. Szkolimy ich tak, żeby byli ekspertami zarówno w zakresie produktów bankowych, jak też ubezpieczeniowych oraz potrafili wyjaśnić w prosty sposób wszystkie szczegóły oferty. Do tego kompetencje miękkie — stawiamy na budowanie długotrwałych relacji z klientami.

Nuda.

Pieniądze lubią spokój i konsekwencję. Dla klienta, który przychodzi do banku, kluczowe jest subiektywne odczucie jakości obsługi. Rynek się zmienia, klienci są bardziej dojrzali, wymagający, mają inne oczekiwania, bardziej określone. To już nie są czasy fajerwerków, blichtru, ale codziennej rzetelnej pracy z klientem. Korzystamy również z doświadczeń naszej grupy, która jest trzecią pod względem wielkości instytucją finansową w Europie. Te doświadczenia pokazują, że podstawowe wartości — takie jak relacja, opieka, prostota, stabilność, bezpieczeństwo — są najcenniejsze w bankowości. Ostatnio coraz częściej można się spotkać z tezą, że wszystko się zmieniło, ale tak naprawdę zostało takie samo. Może klienci rzadziej odwiedzają oddział, częściej korzystają z bankowości mobilnej, ale nadal potrzebują doskonałej i niezawodnej obsługi.

Czy w kolejnej kampanii banku pojawi się celebryta?

Na tym etapie mogę powiedzieć, że współpracujemy z Karoliną Gruszką i cieszy nas jej sukces w filmie o Marii Skłodowskiej-Curie. W ciągu najbliższych tygodni będzie można ponownie zobaczyć, jak wygląda komunikacja banku, której celem było, jest i będzie wzmacnianie marki Credit Agricole.

Jaka jest rozpoznawalność najtrudniejszego do wymówienia brandu w polskiej bankowości?

Wspomagana przekracza 90 proc. To chyba niezły wynik jak na jedyną bankową markę na rynku bez słowa „bank” w nazwie. Obce brzmienie, inna wymowa — to na początku było dla nas wyzwanie w komunikacji. Teraz postrzegamy to jako unikatową wartość naszej marki i kolejny element, który odróżnia nas od konkurencji.

 

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Eugeniusz Twaróg

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu