Kontrakty z outsourcerami są zaliczane do najtrudniejszych

Marcin Złoch
opublikowano: 17-05-2006, 00:00

Umowa outsourcingowa nie jest standardowym dokumentem. Każdy kontrakt wymaga dokładnej analizy przypadku.

Outsourcing to zlecenie wybranych działań, kiedyś zwyczajowo wykonywanych wewnątrz przedsiębiorstwa, firmie lub firmom zewnętrznym w stosunku do zlecającego.

— Jako definicję outsourcingu przyjmuje się przekazanie zadań i funkcji wykonywanych dotychczas przez własnych pracowników i na własnych zasobach profesjonalnemu podmiotowi zewnętrznemu. W przeciwieństwie do własnego działu IT firmy, podmiot zewnętrzny nie choruje, nie miewa urlopów, nie zajmuje przestrzeni biurowej, a awarie i inne problemy przestają być problemem wewnętrznym zlecającego przedsiębiorcy — przekonuje Piotr Wieczorkiewicz, radca prawny.

Brak precyzji

Temu procesowi może podlegać dział informatyki. Zlecenie może dotyczyć zupełnie nowych funkcji, gdy firma rozszerza działalność. Umowa może mieć charakter „interwencyjny”, krótkotrwały albo też długofalowy i strategiczny dla przedsiębiorstwa. Zazwyczaj celem umowy jest obniżenie kosztów, pozbycie się balastu utrzymywania infrastruktury i skupienie się na podstawowej działalności firmy.

— Umowa outsourcingu nie jest zdefiniowana przez kodeks cywilny, co daje stronom dużą swobodę w kształtowaniu jej zapisów, choć najwięcej punktów stycznych będzie miała z umową zlecenia lub umową o dzieło — informuje Janina Ligner-Żeromska, adwokat, partner w kancelarii Domański Zakrzewski Palinka.

Sporządzając umowę o świadczenie usług przez firmę zewnętrzną najważniejsze jest szczegółowe określenie ich zakresu.

— Oczywiście w początkowych etapach projektu wiele z tych informacji jest jeszcze nieznanych. Optymalnie jest, kiedy w definicji wymagań współpracują zarówno przedstawiciele zleceniodawcy, posiadający zazwyczaj dużą wiedzę biznesową, jak i wykonawcy. Dobre efekty daje podpisanie najpierw umowy na realizację takich dokumentów, jak wizja i analiza, a dopiero po wykonaniu szczegółowej specyfikacji przygotowanie dużej umowy na właściwą realizację systemu. Absolutnie krytyczne jest też przygotowanie procedury zgłaszania i zatwierdzania zmian, które są nieodłączną częścią każdego projektu — twierdzi Agata Świderska, radca prawny z Kancelarii Radców Prawnych Świderska Jarząbek Szafrańska.

Po co to

Definiując zakres kontraktu out-sourcingowego, należy przede wszystkim uświadomić sobie potrzeby: które działy chcemy objąć umową, na jak długo, cele krótkoterminowe i długofalowe projektu i sytuację firmy zlecającej. Należy zwrócić uwagę na istniejącą infrastrukturę lub jej brak, zasoby ludzkie czy obecnie ponoszone koszty.

— Taka analiza, którą można zresztą przeprowadzić we współpracy z outsourcerem, będzie podstawą do zdefiniowania precyzyjnego zakresu kontraktu, szczególnie jeśli rozważamy zawarcie umowy strategicznej, a więc mającej cele długofalowe i o dużym znaczeniu dla firmy. Warto podjąć starania, aby uniknąć ryzyka, lub co najmniej je zminimalizować, niejasnych sformułowań i niekończących się dyskusji, czy dana czynność wchodzi w zakres umowy. A jest to jeden z najczęściej występujących problemów w trakcie realizacji kontraktów — wyjaśnia Janina Ligner-Żeromska.

Jakby coś...

Trzeba też pamiętać o wprowadzeniu jasnych postanowień dotyczących odpowiedzialności stron, ewentualnych kar umownych i płatności. Nie wystarczy powierzyć negocjacji umowy jednemu działowi, np. IT, bo wówczas znajdzie się w niej najprawdopodobniej bardzo wiele określeń czysto technicznych, przy braku stosownych zabezpieczeń prawnych. Należy przewidzieć stosowną ilość czasu na negocjacje, bo lepiej zacząć współpracę od dobrej umowy. Często jednak zdarza się, że w pierwszym okresie współpracy strony renegocjują kontrakty, gdyż wtedy dopiero okazuje się, jakie są rzeczywiste potrzeby i możliwości. Warto pamiętać, że w razie poważnego konfliktu to sąd będzie oceniał treść umowy, a sąd, nie jest ekspertem np. w dziedzinie informatyki. Sąd będzie badał, jaki był zgodny zamiar stron, umowę będą też może wykonywały inne osoby niż te, które ją negocjowały, więc wskazane jest użycie zrozumiałego i w miarę możliwości precyzyjnego języka. Trzeba też zwrócić uwagę, aby umowa nie wiązała nadmiernie rąk jej stronom i była stosunkowo elastyczna, gdyż z natury rzeczy potrzeby będą się zmieniały, a technologie rozwijały. Aby np. rozszerzyć zakres usług, nie musi być niezbędne zawarcie nowej umowy.

...to kara

W umowach outsourcingu IT standardem jest zawieranie tzw. SLA (service level agreements), określających poziom świadczonych usług.

— Jest to instrument kluczowy, gdzie definiuje się obiektywne mierniki poziomu usług, np. czas reakcji na problem, dostępność systemu, bezpieczeństwo i odpowiedzialność. Strony powinny w miarę precyzyjnie określić oczekiwania i możliwości oraz rzeczywiste potrzeby, np. czy konieczne jest wsparcie IT także w trybie nocnym — outsourcer zapewne przekaże swoje propozycje — twierdzi Janina Ligner-Żeromska.

Obowiązki firmy zewnętrznej należy szczegółowo opisać w umowie, bowiem od tego zależy ewentualna odpowiedzialność firmy informatycznej. Podstawą do realizacji projektu jest zakres prac i harmonogram ich realizacji.

— W celu zabezpieczenia się przed skutkami niewykonania któregokolwiek z uzgodnionych w umowie zobowiązań należy wpisać klauzule kar umownych, które będą przewidywały kary finansowe dla firmy informatycznej, np. za: opóźnienie w usunięciu usterek zarówno przed, jak i po odbiorze oprogramowania, zakres odpowiedzialności za szkodę spowodowaną np. nienależycie sprawowaną kontrolą nad siecią informatyczną. Wysokość kar może zostać określona procentowo, za każdy dzień opóźnienia, lub też kwotowo, za każde zdarzenie — przekonuje Agata Świderska.

Liczy się jakość

W trakcie trwania umowy konieczne jest monitorowanie jakości wykonywania kontraktu. Zazwyczaj outsourcer przedstawia periodyczne raporty z wykonanych usług, warto przeprowadzać wywiady z pracownikami co do ich oceny, jakości prac i propozycji usprawnień, spotykać się ze zleceniobiorcą i dyskutować na temat potrzebnych zmian. Gdy projekt ma nadzwyczajne znaczenie lub pojawią się istotne wątpliwości, można skorzystać z audytora zewnętrznego, niezależnego od outsourcera. Taką możliwość warto wyraźnie przewidzieć w umowie. Kontrola jakości usług wiąże się generalnie z zarządzaniem kontraktem. Zazwyczaj strony powołują wspólną grupę osób odpowiedzialnych za projekt.

— Bardzo ważny jest klarowny podział zadań i odpowiedzialności między outsourcera i klienta. Strony powinny ustalić też sposób rozwiązywania problemów, czy też zarządzania ryzykiem projektu. Trzeba pamiętać, że specyfika umów outsourcingowych wymaga ścisłej współpracy między stronami, ale z drugiej strony, ostatecznie odpowiedzialnym za usługi i pobierającym z tego tytułu wynagrodzenie będzie zleceniobiorca — dodaje Janina Ligner-Żeromska.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Marcin Złoch

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu