Luty i marzec są miesiącami szczególnego wyczulenia bankowców na potrzeby klientów. Pracownicy oddziałów są jeszcze bardziej mili, obsada call center jeszcze bardziej dostępna, a obsługa czatów responsywna. O tej porze roku zaczyna się największe na rynku bankowym badanie jakości obsługi klientów, którego zwieńczeniem są statuetki Złotego Bankiera i nagroda główna — tytuł Złoty Bank, którą otrzyma instytucja oferująca najlepszy serwis we wszystkich kanałach.
750 wizyt w placówkach
Tajemniczy klienci firmy Minds & Roses już wizytują oddziały bankowe. Przeprowadzą 750 rozmów z doradcami w placówkach. Jak co roku również i tym razem w badaniu biorą udział dwie grupy klientów: nowi, bez związków z ankietowanym bankiem, i znający bank.
Myślenie, że skoro banki znają termin audytu, to bez problemu rozpoznają tajemniczych klientów, jest oczywiście błędne. Co roku zanim rozpoczniemy badania, odbywamy serię spotkań z bankami, żeby dowiedzieć się, co jest dla nich aktualnie najważniejsze, jeśli chodzi o obsługę klienta, czego oczekują po naszym badaniu, czego na koniec audytu chcieliby się dowiedzieć. Dzięki temu wiemy, jak powinni być przygotowani audytorzy, jak przygotować scenariusz spotkania, żeby rozmowa wypadła naturalnie i nie wskazywała badawczego celu wizyty.
Warto podkreślić, że badanie Złoty Bankier jest o bankach i dla banków. Naszym celem jest stworzenie przydatnego narzędzia do pomiaru jakości serwisu w branży bankowej i poszczególnych instytucjach finansowych opartego na mierzalnych i transparentnych parametrach. Nie oceniamy banków dla prostej klasyfikacji: najlepszy—najgorszy. Badanie jest tak rozbudowane, że pozwala wskazać na niedociągnięcia, które mogą zaważyć nie tylko na miejscu w rankingu, ale wpłynąć także na postrzeganie przez klientów.
Oddziały, call center i czat
W tym roku tradycyjnie badamy jakość obsługi w oddziałach. Tematem przewodnim jest konto osobiste. Nowi klienci pytają o rachunek, a ci, którzy już go mają, o ofertę kont. Próby badawcze dobierane są proporcjonalnie do wielkości sieci banku.
Kolejnym komponentem badania jest weryfikacja jakości serwisu w call center. Jest to bardzo ważny obszar dla banków, reprezentujący zresztą bardzo wysoki poziom. W tegorocznym badaniu na infolinię każdego banku zadzwoni 40 audytorów: 20 nowych klientów i 20 obecnych. Łącznie 560 połączeń.
Trzeci obszar badania obejmuje sprawność banków w komunikacji korespondencyjnej, mejlowej i na czacie. Tu również banki mogą spodziewać się 40 kontaktów od tajemniczych klientów.
Ostatni element badania to bankowość mobilna i elektroniczna. W poprzednich latach sprawność i ergonomię systemów sprawdzali eksperci. W ubiegłym roku oddaliśmy głos klientom. To oni oceniają dostępność UX, aplikacji, mówią o poczuciu bezpieczeństwa i komunikacji w kanałach cyfrowych. Minds & Roses przeprowadza 3,2 tys. wywiadów z osobami, które od minimum pół roku korzystają z aplikacji bankowej oraz bankowości internetowej.
Najlepsze produkty na rynku
Jak co roku oprócz badania jakościowego analizujemy i oceniamy produkty bankowe: konto osobiste, konto dla dziecka, kredyt hipoteczny i kredyt gotówkowy. W przeciwieństwie do większości rankingów, dla których kluczowy jest parametr cenowy, w naszym badaniu zwracamy uwagę także na inne komponenty. W przypadku kredytów jest to dostępność i wartość oraz dynamika sprzedaży. Chcemy bowiem wybrać banki, które nie tylko mają dobrą ofertę, ale potrafią ją uplasować na rynku. Analizą produktów zajmują się specjaliści z Bankier.pl.
Social media zyskują na znaczeniu
Kontynuujemy badania aktywności banków w mediach społecznościowych. Jest to jeden z tych komponentów badania Złoty Bankier, który z każdym rokiem zyskuje na znaczeniu. Bo też rola mediów społecznościowych w komunikacji banków rośnie. W tym roku wątkiem przewodnim jest edukacja w zakresie szeroko pojętego bezpieczeństwa finansowego. Tradycyjnie wyboru instytucji najsprawniej poruszającej się w social mediach dokona jury ekspertów w tej dziedzinie.
Konurs na najładniejszy design
Jak co roku oddamy też głos internautom. Wybiorą zwycięzcę w kategorii „Karta płatnicza — najlepszy design”. Głosowanie odbędzie się w dniach 18 marca—7 kwietnia, a każdy, kto odda głos i odpowie na pytanie konkursowe, ma szansę na jedną z 10 nagród.
Pierwszy Złoty Bank został wybrany w 2009 r. w drodze plebiscytu wśród internautów. Nawiązując do tradycji, od dwóch lat zapraszamy klientów banków do głosowania na najładniejszą kartę debetową i kredytową. O ile w badaniu głównym udział bierze 14 banków komercyjnych działających na podstawie polskiej licencji bankowej, to do plebiscytu mogą zgłaszać się wszystkie instytucje finansowe obecne na naszym rynku.
Finał w kwietniu
Finał badania Złoty Bankier odbędzie się w kwietniu — poznamy wtedy zwycięzcę i zdobywcę zaszczytnego tytułu Złoty Bank. Dowiemy się, która instytucja ma najsprawniejszych doradców w sieci oddziałów, najefektywniejszy call center i najlepszy system komunikacji pisemnej z klientami. Poznamy też najlepsze produkty bankowe na rynku i lidera w social mediach.