Raport „Human Touch. Rola człowieka w czasach wszechogarniającej cyfryzacji.” stawia fundamentalne pytanie o przestrzeń na „ludzki dotyk” w obliczu wszechobecnej technologii. Pyta: „w jakim środowisku człowiek sprawdza się lepiej i może być niezastąpiony?”. Odpowiedź znaleźliśmy blisko, bo u siebie — w naszych doradcach klienta, którzy od początku działalności Providenta w Polsce przyczyniają się do budowania pozycji marki bliskiej, w dosłownym znaczeniu, konsumentom. Doradcy są więc naszymi ambasadorami, dzięki którym możemy naprawdę usłyszeć historie i wynikające z nich potrzeby naszych klientów — a następnie odpowiedzieć na nie w sposób indywidualny. W erze zdominowanej przez technologię możliwość wyboru doradztwa finansowego udzielanego bezpośrednio przez drugiego człowieka dla wielu będzie tym, co zadecyduje o ich poczuciu bezpieczeństwa i satysfakcji.
Z drugiej strony reagujemy na te wymagania naszych klientów, które są związane z coraz silniejszą digitalizacją usług, oferując im produkty takie jak karta kredytowa ProviSmart. Dostrzegamy szanse, jakie niesie ze sobą cyfryzacja, cały czas pracując nad doskonaleniem oferty. Rozwój technologii przyczynił się w końcu do powstania nowych możliwości biznesowych, które prowadzą zarówno do poszerzenia, jak i zawężenia oferty. Technologia pozwala bowiem na jeszcze większą personalizację oferty, co oznacza, że klienci mają dostęp do produktów i usług, które najlepiej odpowiadają ich indywidualnym potrzebom i preferencjom. W przypadku Providenta już od pewnego czasu idziemy w kierunku strategii wielokanałowości i wieloproduktowości, co przekłada się na tworzenie kolejnych, nowoczesnych produktów. W tym samym czasie wciąż ogromną uwagę przywiązujemy do naszego tradycyjnego, flagowego produktu, czyli pożyczek udzielanych właśnie poprzez obsługę domową.
Technologia bez empatii
Według danych przedstawionych w raporcie jesteśmy w stanie zbudować zaufanie konsumenta i stworzyć konkurencyjny model biznesowy tylko wtedy, gdy na linii frontu będzie stał człowiek, nie technologia. W naszej branży, gdzie historia każdego klienta jest inna, zindywidualizowana ocena doradcy klienta jest kluczowa dla oceny sytuacji, a następnie znalezienia najlepszego rozwiązania. Jak wskazano w raporcie, wydaje się, że utrzymanie „elementu ludzkiego” jest nieodzowne, ponieważ jedynie człowiek zapewnia pełne skupienie się na kliencie poprzez wykorzystanie empatii, kreatywności, inicjatywy i indywidualności, w czym technologie raczej nie dorównują człowiekowi. Odpowiedzialne, moralne podejmo wanie decyzji w oparciu o jak najszerszy zasób informacji zdaje się być zadaniem dla ludzi, ponieważ czynność ta wiąże się z takimi cechami jak zdolność do empatii, współczucia, nadzoru, adaptacji, a przede wszystkim z doświadczeniem i intuicją, których technologia nie ma. Ponadto sami ludzie oczekują, że wszelkie wyniki wygenerowane przez sztuczną inteligencję będą poddane weryfikacji.
Taki odsetek klientów Provident Polska oczekuje interakcji z człowiekiem, gdy muszą skontaktować się z firmą w sprawach złożonych.
Elastyczność i wydajność
Wiele problemów, z którymi mierzymy się w życiu codziennym, jest znacznie szerszych i bardziej nieprzewidywalnych, dlatego tylko połączenie człowieka i technologii naprawdę optymalizuje korzyści konsumenta, bo człowiek jest elastyczny, a technologia bardziej wydajna. Jednocześnie tylko ludzie potrafią połączyć pojedyncze umiejętności takie jak empatia, osąd, indywidualna ocena, uczenie bazujące na analogiach, abstrakcyjne rozwiązywanie problemów, umiejętności komunikacyjne czy umiejętność wykorzystania wielu różnych informacji do rozwiązywania wieloaspektowych problemów. Wszystko to składa się na „ludzki dotyk” (human touch) i stanowi „limit technologii” (the limits of technology).
Potwierdzają to dane wskazane w raporcie — chociaż 65 proc. klientów pre feruje samoobsługę w rozwiązywaniu zwykłych, prostych problemów, to aż 83 proc. z nich oczekuje interakcji z człowiekiem, gdy muszą skontaktować się z firmą w sprawach bardziej złożonych. Ponadto 82 proc. ankietowanych wskazało, że oczekuje rozwiązania skomplikowanego problemu przez człowieka, a nie technologię cyfrową. Dodatkowo społeczeństwo nie chce się w pełni cyfryzować, ponieważ jest generalnie nieufne wobec technologii. Wszystkie grupy wiekowe chcą relacji międzyludzkich w różnego rodzaju usługach finansowych.
Człowiek jednak niezbędny?
W cyfrowej ofensywie coraz wyraźniej widać jednak, że oprócz szans niesie ona również ryzyka. Dostrzegają to zarówno regulatorzy, jak i ekonomiści oraz biznes. Automatyzacja, a także nieuchronnie idąca za nią standaryzacja, zwiększają efektywność usług finansowych, ale zmniejszają ich elastyczność, czyli zdolność dostosowania do bardzo specyficznych i niewymiernych czynników ludzkich. Dlatego też firmy finansowe nie rezygnują z ludzi, którzy zajmują się relacjami z klientami czy np. oceną zdolności kredytowej, pomimo rosnących zdolności komputerów do wykonywania większości aspektów tego typu zadań.
Wiele badań potwierdza tezę, że połączenie obu światów, czyli ludzkiego opartego na empatii i cyfrowego opartego na sprawności, niesie największe korzyści dla klienta w świadczeniu usług finansowych. Ponad połowa banków zlokalizowanych na całym świecie (55 proc. na świecie, a w Europie 59 proc.) uważa, że w usługach finansowych człowiek jest niezbędny, aby budować zaufanie klientów, a zaledwie 3 proc. stwierdziło, że „wszystko można zrobić cyfrowo”.
Tylko hybrydowo
Jak czytamy w raporcie, świat cyfrowy bez człowieka nie mógłby istnieć i jedynie połączenie zdolności ludzi i technologii pozwoli nam odnieść zarówno korzyści ekonomiczne, jak i zachowywać bezpieczeństwo, zaufanie oraz spójność społeczną — szczególnie w świecie finansów.
„Ludzki dotyk” jest więc nadrzędny wobec technologii, która powinna być komplementarna, a nie substytucyjna wobec pracy ludzkiej. Aby budować długotrwałe relacje i lojalność z klientami w erze cyfryzacji, firmy muszą zastosować hybrydowe podejście, łącząc narzędzia i strategie oparte na danych i automatyzacji, z personalizacją, empatią i zaangażowaniem ludzi. Ucząc się korzystać z technologii, aby wspierała nasze cele i stała się uzupełnieniem naszej pracy, możemy wiele zyskać.
Zapraszam do zapoznania się z pełną wersją raportu