Pamiętasz czasy, kiedy wniosek kredytowy wypełniało się długopisem, a na decyzję czekało tygodniami? Od dawna te opowieści wywołują uśmiech na twarzach dzieci, podobnie jak historie o czarnej wołdze. Ale witaj w 2030 r. — sztuczna inteligencja nie tylko odpowiada na mejle i pisze małolatom rozprawki szkolne, ale zarządza też twoim portfelem, kredytem i pilnuje, abyś nie wydał reszty wypłaty na kolejne gadżety z Kickstartera. Gdy składasz wniosek kredytowy, AI przeprowadza błyskawiczną analizę reputacji, przeszukuje twoje cyfrowe życie — od historii przeglądarki po zakupy w sklepie spożywczym (tak, ten zapas czipsów też jest brany pod uwagę). I zanim zdążysz kliknąć „wyślij”, masz już odpowiedź — kredyt przyznany lub wniosek odrzucony, zależnie od tego, jak się ostatnio prowadziłeś.
Koniec wizyt w oddziale
Dzięki algorytmom ryzyko banku spada, a zyski rosną. Teraz może on sobie pozwolić nawet na darmowe długopisy z logo, których... nikt nie potrzebuje. Tak samo jak bankomatów, tych prostackich maszyn wypluwających gotówkę — w 2030 r. są one równie nostalgiczne jak telefony z klapką. Dematerializacji uległy nie tylko pieniądze i dokumenty, ale także instytucje finansowe. Niegdyś były okazałymi budynkami, obecnie mieszczą się w twojej kieszeni — są wszechobecnymi mobilnymi asystentami, którzy dopasowują usługi i produkty do twoich finansowych potrzeb niczym krawiec garnitur do twojej sylwetki. Znają twoje przyzwyczajenia zakupowe oraz przewidują przyszłe inwestycje i wydatki z taką precyzją, że wróżbita mógłby nabawić się przy nich kompleksów.
Taki odsetek przedstawicieli bankowości uważa, że digitalizacja usług finansowych i wprowadzanie nowych technologii należą do najważniejszych tendencji w branży bankowej — wynika z przygotowanego przez Economist Impact raportu „Bankowość w 2035: globalne badanie sektora bankowego”.
Nie dość tego — AI jest teraz na tyle zaawansowana, że porady personalizuje nie tylko pod ciebie, ale także pod twoją rodzinę, firmę, a nawet kota. Serio — nawet Mruczek może mieć swoje oszczędnościowe konto zasilane automatycznie co miesiąc. Chyba nie trzeba dodawać, że twój finansowy pomocnik uczy się na bieżąco, co oznacza, że im częściej korzystasz z jego wsparcia, tym trafniejszych udziela wskazówek.
Zamiast wizyt w oddziale, wystarczy powiedzieć: „Hej, AI, prześlij mojej wyrodnej córce 100 EUR na prezent urodzinowy”. I voilà — transakcja przebiega w mig, a twoje saldo aktualizuje się na smartwatchu. Zdalnie odbywają się wszystkie operacje, włącznie z inwestowaniem — dziedziną zmonopolizowaną kiedyś przez bogatych, którzy mogli sobie pozwolić na porady ludzkich ekspertów. Mieli oni swoje kryteria wyboru klientów, preferując portfele o znaczących kwotach (czasochłonność obsługi jest zbliżona niezależnie od wielkości majątku klienta). Ustalane progi finansowe, często sięgające setek tysięcy złotych, były nieosiągalne dla przeciętnego inwestora. Sztuczna inteligencja wyrównała szanse.
Kogo nie stać na konsultantów z krwi i ciała, może skorzystać z ich krzemowych odpowiedników, którzy obsługują drobnych konsumentów z nie mniejszym zaangażowaniem niż wielkich. Teraz wystarczy, że odpowiednio skonfigurujesz aplikację — zdefiniujesz swoją tolerancję na ryzyko, określisz cele inwestycyjne i plany emerytalne, a inteligentne algorytmy wezmą stery, prowadząc cię przez labirynt finansowych możliwości. Nie musisz już obawiać się błędów czy stronniczości człowieka — AI nie zna uprzedzeń i działa na podstawie surowych danych, co zwiększa efektywność i może prowadzić do lepszych wyników inwestycyjnych.
Technologia od lat zmienia świat, także sektor finansowy. Sztuczna inteligencja w bankowości nie jest nowością. Standardem stają się uczone maszynowo modele do oceny ryzyka kredytowego, ale także boty, chatboty. Systemy oparte na AI pomagają w wykrywaniu nadużyć finansowych. Sztuczna inteligencja analizuje wzorce transakcji w czasie rzeczywistym, szybko identyfikuje podejrzane działania.
Bardzo pragmatyczne zastosowanie znajdują rozwiązania typu „speech to text”, co pozwala sprawniej analizować i niezwłocznie diagnozować potrzeby każdego klienta, budować oczekiwaną spersonalizowaną ofertę. Otwarcie rachunku bankowego przy pomocy biometrii oraz procesowanie wniosku kredytowego z wykorzystaniem Optical Character Recognition (OCR) od lat stosowane są w bankowości. Systemy CRM — nie tylko w bankowości — są często dopełniane przez wspierane przez AI schematy komunikacji z klientami.
Są to narzędzia mocno już zakorzenione na rynku finansowym. Podejście do nich jest pragmatyczne. Monetyzacja rozwiązań umożliwiających redukcję kosztów, efektywniejszą organizację pracy, wyższy standard obsługi, najwyższe standardy bezpieczeństwa, dostępność i trafność oferowanych produktów i usług bankowych. Są one częścią modelu biznesowego banków — ważną, oczywistą i powszechną, a tym samym we współczesnym świecie już nie kluczową pod kątem budowy przewagi konkurencyjnej.
Czy duże modele językowe (LLM), jak na przykład ChatGPT mogą stanowić przełom? Zakładając, że rozwiązanie jego obecnych niedoskonałości jest tylko kwestią czasu, może stanowić krok w stronę „demokratyzacji szczęścia”. Doświadczenie najwyższej jakości na poziomie private bankingu może stać się powszechnie dostępne dla każdego klienta.
Na tym etapie ważne jest, aby jak najwięcej testować, sprawdzać, eksperymentować. W kulturze europejskiej często nie przychodzi nam to łatwo, a budowanie organizacji uczących się pozostaje wyzwaniem — zwłaszcza w tak uregulowanym sektorze, jakim jest bankowość. Natomiast podstawą doświadczenia klienta jest doświadczenie i zaangażowanie pracownika. Ważne, aby wewnętrznie doskonale rozumieć potencjał dostępnych narzędzi. Aby wychodzić ze strefy komfortu, zadawać pytania, uczyć się, testować modele językowe w badaniach, analizach, burzach mózgów, kreacji treści, automatyzacji. Korzystanie uczy korzystać, pozwala rozumieć potencjał, bieżące ograniczenia, dzielić się tym doświadczeniem.
Od kilku miesięcy pracownicy Nest! używają wirtualnego asystenta (o przyjaznej nazwie „Puchacz”). Pozwala on każdemu w bezpiecznych i kontrolowanych warunkach zrozumieć potencjał sztucznej inteligencji, zbudować nawyk optymalizacji własnej pracy. Dla wielu osób jest to wyjście ze strefy komfortu, wiele spraw załatwia się sprawniej, czasem autonomicznie. Puchacz stworzony jest na silniku ChatGPT i umożliwia dostęp do jego pełnej funkcjonalności. Daje możliwość pracy z tekstem, kodem czy tłumaczeniem oraz zawsze aktualnymi bibliotekami dokumentów wewnętrznych. Pracownicy mają do nich dostęp według indywidualnych uprawnień. Na przykład pracownicy contact center mają dedykowaną funkcjonalność, która pozwala na szybkie wyszukiwanie informacji w celu udzielenia odpowiedzi na pytania klientów.
Od kilku tygodni testujemy także Microsoft 365 Copilot w ramach programu Early Access. Copilot wspiera naszych pracowników w rozumieniu, podsumowywaniu, przewidywaniu i generowaniu treści w ramach dobrze znanych im aplikacji: Excel, Outlook, PowerPoint, Teams, Word.
Autonomiczne procesy, doświadczenie swobodnej bezpiecznej konwersacji, która trafnie i niezwłocznie adresuje potrzeby klientów sektora bankowego, to tylko kwestia czasu. Po drodze jest i pojawi się wiele wyzwań. Każde z nich albo już rozwiązujemy albo z czasem jako sektor zaadresujemy. Jestem przekonana, że bankowcy jeszcze wiele mogą klientom zaoferować, a technologia — jak zazwyczaj — będzie mocnym wsparciem w budowaniu wartościowych rozwiązań.
Biometria na straży
A cyberprzestępcy? Śmiechu warte... Zabezpieczenia są na tak wysokim poziomie, że nawet James Bond musiałby poprosić o pomoc Q, by się do nich dostać. AI pełniąca w naszym futurystycznym banku rolę strażnika przedzierzgnęła się w superbohatera z własnym komiksem. Jeśli tylko oszust pomyśli o tym, by wejść na twoje konto, ona już na niego czeka, rozkładając cyfrową pułapkę, jakby to była kolejna scena z „Mission: Impossible”.
Odcisk palca? Przestarzałe. Rozpoznawanie twarzy? Standard. Teraz to rytm serca i wzór żył są nowymi hasłami. Instytucje finansowe wykorzystują biometrię na poziomie, który naukowcy z początku XXI w. znali tylko z powieści science fiction. Znalezienie złodzieja w systemie jest dla algorytmów tak proste, jak wyłowienie niesfornej skarpetki z kosza na pranie — nie dość, że szybkie, to jeszcze z pewnym poczuciem satysfakcji.
Najlepsze jednak w bankowości 2030 jest to, że AI wcale nie wyeliminowała ludzkiego dotyku. W rzeczywistości stworzyła miejsce, w którym maszyny i ludzie współpracują ramię w ramię. Fizyczni doradcy są teraz superbohaterami z własnymi partnerami AI, którzy pomagają im walczyć z finansowymi kryzysami i ratować domowe budżety.
Taki odsetek decydentów w amerykańskich bankach z aktywami przekraczającymi 100 mld USD korzysta z technologii AI — wynika z raportu Insider Intelligence.
A jeśli myślisz, że to przyszłość odległa, muszę cię zaskoczyć — ta wizja bankowości już się spełnia. W zakątkach finansowej dżungli AI już teraz uczy się, jak doradzać, chronić i zarządzać pieniędzmi. Kiedy więc następnym razem zalogujesz się do swojego banku online i zostaniesz powitany ciepłymi słowami, pamiętaj — to może być AI, która właśnie uratowała cię przed kolejnym „niezbędnym” wydatkiem. A to, mój drogi, dopiero początek.
PB: Czy sztuczna inteligencja oznacza wypowiedzenia dla tradycyjnych pracowników banków?
Piotr Wielgomas: Raczej będziemy świadkami zmiany podobnej do tej, która nastąpiła w wyniku upowszechnienia się bankomatów. Ich wprowadzenie wydawało się zapowiedzią końca ery kasjerów bankowych, jednak w rzeczywistości zmieniło tylko naturę ich pracy. Maszyny przejęły rutynowe zadanie wydawania gotówki, ale pracownicy mogli skupić się na zadaniach wymagających osobistych interakcji, jak np. doradztwo finansowe. Sztuczna inteligencja zapowiada podobną transformację. Może przejąć rutynowe procesy, ale prawdziwa wartość specjalistów będzie leżeć w ich zdolnościach interpersonalnych i rozwiązywaniu złożonych problemów.
Czy pracownicy sektora bankowego zdążą zaadaptować się do nabierającej tempa rewolucji cyfrowej, zdobywając niezbędne kwalifikacje?
To my tworzymy przyszłość sztucznej inteligencji oraz związanej z nią edukacji zawodowej i polityki kadrowej. Od ludzi zależy, jak ułożymy swoje partnerstwo z cyfrowymi maszynami. To po pierwsze, a po drugie... mimo szybkiego rozwoju sztucznej inteligencji termin „ewolucja” wydaje mi się trafniejszy niż „rewolucja”. Pozostając przy analogii z początkiem ery bankomatów — pracowników ogarnął wtedy identyczny niepokój, jaki teraz wzbudza ChatGPT i pokrewne innowacje. Zapowiedzi masowych zwolnień okazały się jednak przedwczesne. Dzięki oszczędnościom na kosztach operacyjnych i rozkwitającej gospodarce zwiększyło się zapotrzebowanie klientów na bardziej zaawansowane usługi bankowe. Gospodarcze ciasto urosło — równie dużo, jeśli nie więcej, pracy pojawiło się dla specjalistów otwartych na naukę i adaptację do nowych realiów. Teraz sytuacja jest podobna — AI, jak niegdyś bankomaty, ma potencjał przekształcenia sposobu pracy w sektorze bankowym, a jednocześnie może otworzyć drzwi do nowych możliwości tym, którzy są gotowi rozwijać się i ewoluować wraz z przyspieszającymi zmianami.
Jakie nowe role mogą pojawić się w bankowości dzięki sztucznej inteligencji?
To fascynujące, że AI nie tylko eliminuje rutynową pracę, ale także stwarza lub zmienia charakter niektórych specjalności. Możemy np. spodziewać się wzrostu znaczenia roli doradców finansowych, którzy wykorzystują analizę danych AI do personalizowania ofert produktowych. Nowe miejsca pracy prawdopodobnie powstaną w dziedzinie zarządzania i interpretacji danych — zawód data scientist stanie się jeszcze ważniejszy, bo ktoś musi nauczyć zaawansowane systemy IT, jak lepiej służyć klientom. Nie zabraknie też ofert dla ludzi nadzorujących i kierujących algorytmami, aby były uczciwe, przejrzyste i przestrzegały zasad. I wreszcie — na pewno zwiększy się zapotrzebowanie na fachowców od cyberbezpieczeństwa, którzy będą chronić dostęp do informacji i pieniędzy w coraz inteligentniejszym świecie finansów. Praca w bankowości stanie się bardziej skupiona na twórczym myśleniu i relacjach międzyludzkich, AI zaś będzie narzędziem, które to umożliwi.
