Badania na temat jakości obsługi klientów w polskich firmach przeprowadziła Fundacja Obserwatorium Zarządzania. Pierwszy wniosek: w ubiegłym roku co piąty respondent zrezygnował z usług z powodu fatalnej obsługi. Kim byli, ci którzy „mieli dość”? W badaniu definiowali się jako użytkownicy internetu (74 proc.), osoby o ponadprzeciętnym statusie materialnym (30 proc.), osoby w wieku 18- 24 lat (20 proc.), kadra kierownicza (8 proc.). A rezygnowali w pierwszej kolejności z usług telewizji kablowej lub satelitarnej (21 proc. wskazań) oraz artykułów spożywczych (19 proc.). W nieco mniejszym stopniu klienci irytowali się korzystając z usług ubezpieczeniowych. Powody do tego dawali im głównie niekompetentni pracownicy firm. Badani często spotykali się również z brakiem indywidualnego podejścia w obsłudze. 24 proc. uczestników ankiety powiedziało wprost: powodem rezygnacji był nieuprzejmy pracownik. Natomiast 16 proc. konsumentów nie zdołało przebrnąć przez zbyt skomplikowane procedury związane z usługą i po prostu z niej rezygnowało. Ale co istotne, dokładnie tyle samo osób zaznaczyło, że powodem rezygnacji była zbyt natrętna obsługa, z czym spotykali się np. robiąc zakupy w sklepie.
— Średnia wartość usług, z których rezygnują klienci wynosi ok. 600 zł rocznie na osobę. Ale w ankiecie padła też kwota 30 tys. zł. Z naszych wyliczeń wynika, że w ubiegłym roku przedsiębiorcy mogli w ten sposób stracić ok. 5,2 mld zł. Niezadowoleni przechodzili do konkurencji, albo w ogóle rezygnowali z usługi — podaje Rafał Klepacz, menedżer projektów badawczych w Fundacji Obserwatorium Zarządzania. A co na to druga strona? Kolejną część badanie przeprowadzono wśród przedsiębiorców (przeważały mikro-, małe i średnie firmy). Okazuje się, że wielu zdaje sobie sprawę z tego, że powodem „odejścia” klientów mogą być niekompetencje pracowników lub nieuprzejmość personelu. Mało kto uświadamia sobie natomiast, że przyczyna może leżeć również w braku indywidualnego podejścia do klienta, a na to właśnie wskazywali sami konsumenci.
— Przedsiębiorcy rzadko badają poziom satysfakcji z obsługi, robi to niecałe 20 proc. A na mocno nasyconym rynku ich produkty są często tożsame z ofertą konkurentów. Nie zawsze są też w stanie rywalizować ceną. Warto byłoby więc postawić na obsługę — podpowiada Rafał Klepacz.
Obserwacje uczestników debaty zorganizowanej w Warszawie w ramach Światowego Dnia Konsumenta pokazują kolejny problem: przedsiębiorcy często koncentrują się na „rozpieszczaniu” nowych klientów, zapominając jednocześnie o utrzymaniu dotychczasowych.
— Barierę na rynku tworzy nie podaż, bo wyprodukować można wiele, ale popyt. Dlatego przedsiębiorcy powinni zabiegać o przychylność konsumentów. A nie wszyscy wymagają od personelu właściwego zachowania, nie inwestują też w jego szkolenie i zapominają o systemach motywacyjnych — twierdzi prof. Elżbieta Mączyńska, prezes Polskiego Towarzystwa Ekonomicznego.
5,6 mln Tyle osób mogło w ubiegłym roku zrezygnować z usług oferowanych przez polskie firmy.
16 proc. Zrezygnowało z usługi z powodu trudności w kontakcie z firmą i jej pracownikami.
12 proc. Tylu badanych zrezygnowało z usługi, bo personel się nimi nie interesował.