Przepisy zobowiązują sprzedawców w internecie do publikowania regulaminów e-sklepów. Ich zamieszczenie to jednak nie tylko wypełnienie obowiązku, ale – jak podkreśla Karol Witas, radca prawny z kancelarii The Heart Legal – fundament prawny e-commerce. Regulamin określa prawa i obowiązki obu stron umowy sprzedaży. Wskazuje zasady składania zamówień oraz najważniejsze kwestie z tym związane, takie jak na przykład terminy doręczeń i procedury reklamacyjne.
– Działa on na korzyść obu stron – klient wie, czego może oczekiwać, a sprzedawca ma jasno określone ramy działania. Profesjonalnie stworzony regulamin buduje również wiarygodność sklepu w oczach konsumentów. Pokazuje, że przedsiębiorca dba o transparentność i działa zgodnie z prawem – mówi Karol Witas.
- Jest niczym cichy partner w biznesie – ułatwia sprzedaż, porządkuje procesy i zabezpiecza interesy sklepu. Można go postrzegać również jako narzędzie strategiczne - umożliwia uregulowanie procedur, które potem są automatyzowane w systemie sklepu, w działach obsługi czy logistyce. W praktyce oznacza to mniej reklamacji i krótszy czas ich rozpatrywania, ograniczenie zwrotów i mniej nerwów. Co więcej – może nawet wspierać sprzedaż, jeśli jasno i przejrzyście prezentuje warunki zakupu, co zwiększa zaufanie klientów – uważa Jacek Cieśliński, radca prawny z kancelarii LBKP Legal.
Bez klauzul niedozwolonych
Co powinno znaleźć się w treści regulaminu? Przedsiębiorcy mają obowiązek zawarcia w nim kilku kluczowych elementów. W treści regulaminu muszą znaleźć się informacje na temat sprzedającego. Oprócz nazwy firmy, adresu i danych kontaktowych wpisać trzeba także numery ewidencyjne, takie jak NIP, REGON i KRS. W regulaminie musi znaleźć się również opis procesu zakupowego, czyli informacje na temat tego, co trzeba zrobić, żeby złożyć zamówienie. W jego treści sprzedający powinien zamieścić także postanowienia dotyczące terminów dokonywania płatności i warunków dostawy. W regulaminie trzeba zawrzeć również informacje o prawie do odstąpienia od umowy przez klienta (wraz ze wzorem formularza odstąpienia). Poza tym w przygotowywanej treści powinny się znaleźć informacje na temat procedury składania i rozpatrywania reklamacji.
- Niezwykle ważne jest także uregulowanie kwestii związanych z przetwarzaniem danych osobowych klientów zgodnie z RODO, co często realizowane jest poprzez osobną politykę prywatności, do której regulamin powinien odsyłać. Polityka ta może stanowić również jego integralną część – informuje Karol Witas.
Przedsiębiorcy mogą zamieszczać w treści regulaminu również innego rodzaju informacje, np. dotyczące zapisów na newsletter. Sporządzając regulamin muszą pamiętać, żeby unikać zamieszczania w nim postanowień niedozwolonych, czyli takich, które ograniczają lub wyłączają odpowiedzialność sklepu. Przykładami takich klauzul mogą być: skrócenie prawa do odstąpienia od umowy lub umożliwienie klientom zwrotu zamówienia wyłącznie w opakowaniach, w których zostały im dostarczone.
- Przedsiębiorcom grożą w takich sytuacjach konkretne sankcje. Po pierwsze – kara od Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, która może sięgnąć nawet 10 proc. rocznego obrotu. Po drugie – klauzula jest z mocy prawa nieważna, więc nie może być stosowana. A po trzecie – wzrasta ryzyko roszczeń od klientów, często skutecznych. Z mojego doświadczenia wynika, że wielu właścicieli sklepów nawet nie wie, że ich regulaminy zawierają takie zapisy – aż do momentu sporu z konsumentem. Dlatego warto zawczasu zweryfikować regulamin z prawnikiem, zanim zrobi to urząd albo sąd. Spotykam przedsiębiorców, którzy latami nie aktualizowali regulaminu i dopiero przy pierwszym konflikcie z klientem odkrywają, jak poważne mogą być tego konsekwencje – zwraca uwagę Jacek Cieśliński.
Forma udostępnienia
Regulamin sklepu internetowego może być opublikowany bezpośrednio na stronie firmowej. Można też wstawić na niej link do jego pobrania. Z punktu widzenia prawa jest istotne, żeby konsument miał możliwość zapoznania się z jego treścią przed zawarciem umowy.
- Link jest w porządku – o ile działa, prowadzi do konkretnego dokumentu i nie budzi wątpliwości, czy klient miał możliwość się z nim zapoznać. Niemniej najlepiej, gdy regulamin znajduje się w tym samym serwisie co sklep, np. na podstronie według wzorca sklep.pl/regulamin, a nie np. w Google Drive czy na zewnętrznej platformie – bo wtedy trudniej wykazać, że klient zapoznał się z jego treścią w momencie zakupu. Brak transparentności w tym zakresie może skutkować uznaniem, że klient nie został właściwie poinformowany o warunkach umowy, co otwiera drogę do jej podważenia. To drobny szczegół techniczny, ale o dużym znaczeniu prawnym – zwraca uwagę Jacek Cieśliński.