Mniejsze e-sklepy, budowane z myślą o polskich klientach, lepiej radzą sobie z obsługą i są bardziej przyjazne niż zagraniczni giganci. Taki jest jeden z wniosków z drugiej edycji badania Koszyk Roku, przeprowadzonego przez obsługującą płatności odroczone w internecie firmę Twisto.
— Sprawdziliśmy, które sklepy mają najbardziej przyjazny proces zakupowy, co oznacza, że nie skupialiśmy się na asortymencie czy cenach, ale na tym, jak łatwe, wygodne i intuicyjne jest kompletowanie zamówienia, wybór sposobu dostawy i płatności, podsumowanie zamówienia oraz jak dobre jest wsparcie klienta w tym procesie. Uwzględniliśmy 200 kryteriów — tłumaczy Krzysztof Blinowski, country manager w Twisto Polska.
Pod uwagę wzięto 100 e-sklepów, które wybrano ze względu na ich popularność wśród klientów.
— W tej edycji mocniej skupiliśmy się na tym, jak funkcjonują zakupy za pomocą urządzeń mobilnych. Powód jest prosty: w e-sklepach klienci mobilni odpowiadają już nie tylko za większość wizyt, ale też za większość transakcji — mówi Krzysztof Blinowski. W rankingu ogólnym wygrał e-sklep cyfrowe.pl, sprzedający głównie sprzęt i akcesoria fotograficzne. Był on też najlepszy w rankingu „desktopowym”, czyli oceniającym wygodę zakupów za pomocą komputera. W rankingu mierzącym łatwość zakupów w wersjach mobilnych e-sklepów najlepszy okazał się Wittchen. Przy okazji rankingu spółka Edisonda, należąca do firmy Grant Thornton, sprawdziła, jak e-sklepy radzą sobie z obsługą zwrotów. Tu już tak dobrze nie było.
— Zbadaliśmy politykę zwrotów w 50 e-sklepach, bo dobra obsługa zwrotów jest czymś, co pomaga w budowaniu lojalności klientów i zwiększa ich konwersję. Sporo jest do poprawienia. Jedna trzecia e-sklepów, które prowadzą też stacjonarne placówki, nie przyjmuje w nich zwrotów zakupów z internetu, co jest najbardziej naturalną formą. 70 proc. wymaga dołączenia do zwrotu formularza odstąpienia od umowy, ale tylko 50 proc. przesyła go klientom wraz z zakupami. Większość sklepów nie informuje też klientów o tym, w jakim terminie odda im pieniądze za zakupy — mówi Katarzyna Czeremańska z Edisondy.