Przewagę na rynku dają umiejętności wspierane technologiami.
Na drapieżnie konkurencyjnym rynku nie ma miejsca nie tylko na niedociągnięcia, ale nawet na przeciętność. PZM „Autotour” czyni zadowolenie klienta priorytetem i na tym wygrywa. W 2022 r. spółka obsłużyła ponad 160 tys. kierowców potrzebujących pomocy.
Spółka PZM „Autotour” wyrasta z tradycji i spuścizny Polskiego Związku Motorowego (PZM), który pomagał kierowcom od wczesnych lat 50. XX w. Należy do rodziny PZM, zaliczyła rynkowy debiut w 1991 r. Początkowo skupiała się na organizacji usług pomocy drogowej dla nowych pojazdów w okresie gwarancji producenckiej. Po przeszło 30 latach obecności na rynku głównymi partnerami PZM „Autotour” są czołowe towarzystwa ubezpieczeń.
— Ubezpieczeni kierowcy w potrzebie trafiają do nas przez pośrednictwo całodobowego call center, które nie tylko przyjmuje zgłoszenia, ale jest też odpowiedzialne za organizację świadczeń assistance, przewidzianych warunkami ubezpieczenia. W większości są to usługi związane z pomocą dla kierowcy pojazdu i jego pasażerów. Oprócz holowania czy doraźnego usprawnienia auta przy drodze realizujemy zwykle usługi przewozu osób do celu przerwanej podróży lub innej wybranej destynacji, wynajem auta zastępczego, nocleg w hotelu, dowóz paliwa lub części zamiennych i inne tym podobne — tłumaczy Cezary Droszcz, prezes zarządu PZM „Autotour”.
Początki assistance
Usługi pomocy drogowej, dziś zwane assistance komunikacyjnym, w ramach kontraktu z ubezpieczycielem powstały w PZM jako kolejny, po szkoleniu kierowców, rzeczoznawstwie i biurze turystyki, element oferty dla członków i nie tylko. Ich realizacja stała się jednocześnie nowym źródłem przychodów. PZM zaczął świadczyć te usługi w 1959 r., ale ze względu na brak środków inwestycyjnych uruchomienie pomocy kierowcom na dużą skalę nastąpiło dopiero w kolejnych latach. W 1962 r. uruchomiono działalność „rent a car”, ale do wynajmu było zaledwie pięć samochodów. Wkrótce dodano do tego osiem stacji obsługi pojazdów. Początkowo wynajem samochodów nie zwiększył przychodów, lecz negatywnie rzutował na wyniki finansowe. Sytuacja uległa zmianie, gdy udostępniono na wynajem więcej aut i poszerzono sieć dystrybucji. W 1963 r. przychód z usług 36 stacji obsługi pojazdów i 66 samochodów pomocy drogowej osiągnął już kwotę 105 mln zł. Pierwsze pojazdy serwisu drogowego były produkowane w Polsce pod nazwą Żuk, miały kształt pojazdów dostawczych wyposażonych w skrzynkę narzędziową, hol giętki i sprzęt do wulkanizacji opon.
Rozwój organizacji
Od 1973 r. PZM rozpoczął wystawianie międzynarodowych praw jazdy i — jako jedyna w Polsce organizacja — książeczek Międzynarodowej Pomocy Samochodowej (MPS). W pierwszych dekadach lat 70. PZM posiadał już 108 ośrodków pomocy drogowej i 51 stacji obsługi pojazdów. Utworzenie tej sieci usług wynikało ze zobowiązania, jakie PZM podjął w konsekwencji uczestnictwa w Międzynarodowej Pomocy Samochodowej. Wkrótce po roku 1989, który przyniósł zmianę ustroju politycznego i gospodarczego Polski, na bazie Biura Turystyki Motorowej powołano spółkę PZM „Autotour”. Główną usługą świadczoną przez nią stał się assistance samochodowy. — Zmiana profilu działalności Biura Turystyki Motorowej była konieczna, gdyż pojawienie się na zliberalizowanym rynku wielu zagranicznych biur podróży stworzyło dla PZM ogromną konkurencję i spowodowało gwałtowny spadek obrotów — tłumaczy prezes Droszcz.
W latach 90. XX w. PZM „Autotour” szybko stał się kluczowym graczem na rynku assistance, co po części było efektem przejęcia obsługi w zakresie assistance samochodów marki Daewoo, produkowanych w Fabryce Samochodów Osobowych na warszawskim Żeraniu. Kontrakt ten był dla firmy bardzo korzystny ekonomicznie. Równolegle PZM obsługiwał przyjeżdżających do Polski członków klubów zrzeszonych w FIA (Fédération Internationale de l’Automobile) — Międzynarodowej Federacji Samochodowej, a w szczególności członków ADAC (Allgemeiner Deutscher Automobil-Club) — niemieckiego automobilklubu. W 1996 r. doszło do wyodrębnienia z działalności PZM „Autotour” obsługi ruchu turystycznego. Od tego momentu spółka skoncentrowała się na assistance samochodowym, a do obsługi turystów w zakresie sprzedaży winiet samochodowych, pośrednictwa ubezpieczeniowego itp. powołano spółkę PZM „Travel”.
Sekret sukcesów
Działalność PZM „Autotour” na wolnym rynku to przez minione ponad 30 lat historia systematycznego rozszerzania profilu działalności, ciągłego powiększania kręgu kontrahentów i rozwijania biznesu, np. obecnie spółka oferuje nie tylko holowanie, ale także organizację noclegów, przelotów, przewóz chorych sanitarkami, organizację wizyt u lekarza i leczenie szpitalne, pomoc prawną czy organizację biletów na imprezy sportowe lub kulturalne, a obszarem jej działania jest nie Polska, ale Europa, a w zakresie assistance medycznego cały świat.
Współpraca z towarzystwami ubezpieczeń spowodowała uruchomienie nowych form assistance, np. domowego (podstawowe usługi naprawcze: hydraulik, informatyk, szklarz itp.), prawnego i concierge. Najnowszą formą działalności spółki jest wynajem pojazdów, realizowany głównie dla klientów towarzystw ubezpieczeniowych. Park samochodowy PZM „Autotour” i spółek PZM działających na terenie całej Polski obejmuje już blisko 500 pojazdów. Gdy w 2012 r. spółka obsłużyła niecałe 36 tys. incydentów drogowych, to w 2022 r. już ponad 160 tys. W konsekwencji przychody spółki wzrastały, a jej wyniki ekonomiczne poprawiały kolejne rekordy. W styczniu br. spółka otworzyła kolejne, trzecie już — po Warszawie i Żyrardowie — call center, tym razem w Łodzi. Pracownicy trzech centrów są wspierani przez automaty, które samodzielnie obsługują już 1/3 zdarzeń. Gdzie się kryje sekret sukcesów firmy? — Odpowiedzi należy szukać w kilku obszarach. Jednak pierwszym i najważniejszym czynnikiem są ludzie, nasi pracownicy — odbierający zgłoszenia, organizujący pomoc, którzy są gotowi do interwencji przez całą dobę, sztab specjalistów dbających o tzw. kuchnię, czyli rozliczenia, administrację, obsługę informatyczną — wskazuje prezes Droszcz.
Przesłanki optymizmu
Ludzie — pierwszy czynnik sukcesów PZM „Autotour” — to również pracownicy sieci kontrahentów i podwykonawców firmy, zatrudnieni w podmiotach wyspecjalizowanych w pomocy drogowej, wypożyczaniu pojazdów, w usługach hotelarskich, firmach przewozowych, placówkach medycznych czy u licznych partnerów zagranicznych spółki.
— Jakość ich pracy to nasza jakość, a w oczach klienta jakość, którą zagwarantował mu jego ubezpieczyciel. Na drapieżnie konkurencyjnym rynku nie ma już miejsca nie tylko na niedociągnięcia, ale nawet na przeciętność. Dlaczego? Bo obecnie swoje niezadowolenie klient może przekazać innym na niejednym forum czy w mediach społecznościowych. Firma bez jakości może dziś, szybciej niż kiedykolwiek dotąd, stracić reputację — twierdzi Cezary Droszcz. PZM „Autotour” stawia na nowe technologie. Bez nich nie widzi sposobu na to, jak trzy – dla bezpieczeństwa ciągłości działania rozrzucone po Polsce – Centra Alarmowe spiąć w jedną organizacyjną, w pełni redundantną całość, w której w razie zagrożenia, np. blackoutem, każdy z tych organizmów natychmiast, niezauważalnie dla ubezpieczonego, może przejąć pracę ośrodków dotkniętych awarią. Narzędzia IT pomagają też firmie tak zapanować nad kilkunastoma tysiącami zgłoszeń w miesiącu, by każdemu klientowi wysłać pomoc i dopilnować wykonania usług na czas.
Firma planuje obecnie oprogramowanie pracy wirtualnych asystentów, którzy dziś wspomagają jej wybrane procesy obsługowe, m.in. przez identyfikację ubezpieczonych oraz ich pojazdów, weryfikację uprawnień do określonych usług, zaproponowanie konkretnej pomocy czy lokalizację miejsca zdarzenia – w formie adresowej lub przez SMS z opcją geolokalizacji. — Nowe technologie wspierane przez sztuczną inteligencję i silniki przetwarzające język naturalny NLP (natural language processing) coraz lepiej radzą sobie w zastępowaniu pracy ludzkiej, ale przecież nigdy w pełni nie zastąpią naszych konsultantów — przyznaje Andrzej Wójcicki, dyrektor call center PZM „Autotour”.
— Czynnik ludzi jest niezbędny w takich usługach jak nasze, związanych z zapewnieniem klientom bezpieczeństwa. Nie każde zgłoszenie jest schematyczne, nie każde zgłoszenie może przyjąć czy zlecić bot głosowy, nawet najlepiej oprogramowany. Kluczem do sukcesu w branży assistance jest znalezienie złotego środka pomiędzy człowiekiem a technologią — podkreśla.
© ℗
