Tegoroczny projekt jest wyjątkowy nie tylko ze względu na trwającą w I kw. 2022 r. pandemię i licznie przybywających do placówek uchodźców z Ukrainy, ale również ze względu na rewolucyjne zmiany wprowadzone w badaniu. Po raz pierwszy — i jako pierwsi — zaprosiliśmy do badania nie tylko potencjalnych klientów, ale również osoby, które na co dzień korzystają z usług badanych banków. Taka zmiana pozwoliła nam spojrzeć na jakość obsługi z dużo szerszej perspektywy — perspektywy nowych i obecnych klientów.
Od lat nie tylko branża finansowa zadaje sobie pytania: jak doceniać klientów, którzy już są w portfelu, jak budować ich lojalność i satysfakcję? Zanim zaczniemy szukać odpowiedzi w nowych produktach i coraz nowocześniejszych rozwiązaniach, warto sprawdzić, jak nasi klienci oceniają bieżącą współpracę i codzienne kontakty z bankiem.
Wyniki tegorocznego rankingu nie są dla nas całkowitym zaskoczeniem. Zdawaliśmy sobie sprawę, że branża, przyzwyczajona do monitorowania jakości obsługi potencjalnych klientów, nie jest w pełni przygotowana na oceny wystawiane przez swoich klientów.
Na szczególne słowa uznania zasługują infolinie banków, które utrzymują bardzo wysoki i wyrównany poziom obsługi, bez względu na to, czy kontaktuje się z nimi klient zainteresowany dokupieniem nowego produktu, czy też klient, który dopiero zastanawia się nad współpracą. Millennium Bank, Nest Bank i ING Bank Śląski to marki, które podczas rozmowy telefonicznej ciekawie opowiadają o produktach, umieją zainteresować i skutecznie zachęcić do współpracy.
Dużo większe zróżnicowanie poziomu obsługi odnotowaliśmy w przypadku kanałów, które bazują na słowie pisanym. W tegorocznym badaniu pod lupę wzięliśmy korespondencję przez e-mail, formularz i czat. Różnice między markami sięgają kilkudziesięciu procent. Wpływa na to nie tylko forma odpowiedzi, ale też funkcjonalność narzędzia czy czas, jaki bank potrzebuje na przygotowanie odpowiedzi. Jak zwykle możemy wskazać marki, które w tych wszystkich obszarach poradziły sobie perfekcyjnie i z równą atencją traktowały każdego klienta bez względu na jego status. Słowa uznania płyną przede wszystkim do Getin Banku, Santandera i Millennium.
Miejscem szczególnej uwagi, zarówno dla klientów jak też banków, nadal pozostaje oddział, i to na nim skupiliśmy wzrok. Włączenie do badania obecnych klientów banków uwidoczniło, jak często pracownicy zapominają, że o klienta już pozyskanego należy również zadbać. Zabrakło zaangażowania, chęci rozmowy i pomocy, dokładnego wyjaśnienia czy poinformowania o ofercie. Dla wielu marek udział tych klientów istotnie in minus wpłynął na ogólne wyniki. Oczywiście nie dotyczy to wszystkich. Z bardzo dobrej i wyrównanej obsługi może być dumny zwycięzca tegorocznego rankingu — Santander Bank Polska.
Nieodłącznym elementem rankingu Złoty Bankier jest weryfikacja wygody użytkowania kanałów cyfrowych — w tym roku ocenie została poddana aplikacja mobilna, a oceniającymi byli już korzystający z niej klienci. Autorska metoda UX Index Pyramid, czyli wielopoziomowa metoda badania doświadczeń, pozwoliła wyodrębnić zwycięzców: Getin Bank i Bank Pekao.
Gratulujemy wyników!
XIII ranking jakości obsługi klienta, produktów i komunikacji marketingowej - czytaj cały raport.
