Roboty skracają czas obsługi reklamacji

Materiał partnera Bank Zachodni WBK
05-03-2018, 22:00

Wybrane wnioski reklamacyjne klientów Banku Zachodniego WBK, dzięki uruchomionym robotom w procesach bankowych, są rozpatrywane w ciągu kilku godzin a nie kilku dni.

Wybrane wnioski reklamacyjne klientów Banku Zachodniego WBK, dzięki uruchomionym robotom w procesach bankowych, są rozpatrywane w ciągu kilku godzin a nie kilku dni. Automatyzacja, robotyzacja, sztuczna inteligencja to słowa klucze towarzyszące nowym technologiom wprowadzanym w bankach. Roboty obsługujące klientów to jednak nie poruszające się maszyny fizyczne na kształt człowieka. W rzeczywistości są to bardzo zaawansowane programy komputerowe, które realizują czynności manualne, wykonywane dotychczas przez pracowników. Jest to jedno z nowoczesnych, dostępnych na rynku narzędzi, służących do optymalizacji i automatyzacji wielu procesów.

Programy oparte są na technologii Robotic Process Automation, w skrócie RPA i mogą wykonywać wszystkie prace operacyjne i transakcyjne oraz przenosić dane pomiędzy różnymi systemami. Są też niezwykle precyzyjne w swojej pracy dzięki algorytmom, pozwalającym znacznie szybciej podejmować decyzje w tych obszarach, w których człowiek mógłby popełniać błędy.

W trosce o klienta

Roboty wykonują w bankach nie tylko proste czynności takie jak pobieranie danych z formularzy elektronicznych, obliczenia, śledzenie aktywności kont i rozpoznawanie anomalii czy wysyłanie spersonalizowanych powiadomień lub obsługa czatu. Najważniejsze korzyści z ich pracy to znaczne skrócenie czasu realizacji zadań, eliminacja popełnianych błędów oraz przyspieszenie prac.

— Robotyzacja jest elementem rewolucji technologicznej, której jesteśmy uczestnikami. Umożliwia rozwój nowych kompetencji naszych pracowników z zakresu analizy i transformacji procesów, przede wszystkim zaś umiejętności technologicznych i programistycznych, potrzebnych do tworzenia i utrzymywania robotów. Najwięcej zyskują jednak klienci — oszczędność czasu, wzrost jakości i komfortu obsługi — podkreśla Elżbieta Solińska, dyrektor Centralnego Obszaru Operacji Bankowych Banku Zachodniego WBK.

Potwierdza to dyrektor Obsługi Klientów Detalicznych w Obszarze Operacji tego banku

— Największe korzyści z wdrożenia robotyzacji w naszym banku odczują przede wszystkim klienci, którzy złożą reklamację w usługach bankowości elektronicznej BZWBK24. Otrzymają bowiem decyzję o rozpatrzeniu i zamknięciu sprawy w ciągu kilku godzin od momentu jej zgłoszenia, a nie jak było wcześniej — w ciągu kilku dni. Dodatkowo, klienci są na bieżąco informowani o statusie swojego zlecenia. W związku z tym liczymy na znaczący wzrost satysfakcji z naszych usług — dodaje dyrektor Małgorzata Jawor-Piotrowska.

Większa efektywność

Rozwój robotyzacji w bankach wiąże się nie tylko z udogodnieniamidla klientów, ale również ze znacznymi oszczędnościami. Ważnym aspektem robotyzacji jest możliwość odciążenia pracowników z wykonywania żmudnych, rutynowych, powtarzalnych czynności, i skierowanie ich do prac bardziej rozwojowych, przy których można pozyskiwać nowe kompetencje. Rozwiązania RPA umożliwiają precyzyjne, a jednocześnie elastyczne planowanie pracy wirtualnych robotów, stwarzając szersze możliwości zarządzania zasobami, np. w okresach największego obciążenia.

Dla instytucji istotne jest również to, że odróżnieniu od tradycyjnych rozwiązań informatycznych, nie wymagają zmian w systemach IT, ponieważ korzystają z interfejsu użytkownika, czyli działają dokładnie tak samo, jak pracownik wykonujący przydzielone zadania. Poza tym projekty robotyzacyjne mogą być realizowane etapowo, niezależnie dla każdego ze zrobotyzowanych procesów. Każdy zautomatyzowany proces może działać oddzielnie i niezależnie od stopnia zaawansowania prac nad pozostałymi. Dzięki temu wdrożenie jest sprawne i szybkie, a inwestycja może zacząć się zwracać już po trzech miesiącach od momentu rozpoczęcia prac.

Fabryka w banku

— W obszarze operacji, gdzie realizowane są niemal wszystkie procesy bankowe, uruchomiliśmy „Fabrykę Robotów”, w której projektujemy, wytwarzamy, a następnie nadzorujemy ich działania. Fabryka jest zaawansowana technologicznie, roboty wykorzystują wirtualne stacje robocze i a ich powstawanie realizowane jest za pomocą metodyk zwinnych. Praca robotów jest inicjowana i wykonywana bez ingerencji człowieka — mówi Elżbieta Solińska, dyrektor Centralnego Obszaru Operacji Bankowych Banku Zachodniego WBK.

— Dzięki technologii RPA, w krótkim czasie byliśmy w stanie poprawić jakość procesów, obniżając jednocześnie koszty operacyjne. Redukcja pracy manualnej sprawia, że pracownicy mogą skupić się na zadaniach bardziej złożonych, wymagających niestandardowego podejścia — dodaje Elżbieta Solińska.

Robotyzacja branży jest szansą na wyszkolenie dobrze wykwalifikowanych profesjonalistów, którzy będą wizjonerami w rozwoju nowych technologii. Na znaczeniu będą zyskiwali specjaliści inżynierii automatyki, informatyki bankowej oraz analitycy danych big data i interpretacji zaawansowanych analiz matematycznych. Robot odpowiedzialny za reklamacje to tylko jedna z dziesięciu automatyzacji, które jako pierwsze zostały wdrożone w Banku Zachodnim WBK. Pozostałe pracują w procesach związanych z obsługą posprzedażową kredytów, gwarancji, rachunków osobistych czy też przy parametryzacji usług elektronicznych dla klientów biznesowych. I to nie koniec usprawnień. W banku wciąż trwają intensywne prace nad kolejnymi wdrożeniami nie tylko w obszarze operacji.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Materiał partnera Bank Zachodni WBK

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Firmy / Roboty skracają czas obsługi reklamacji