Być może słyszeliście o legendarnym afroamerykańskim robotniku z XIX wieku, który pracował przy budowie linii kolejowych. Muskularny John Henry nie miał sobie równych we wbijaniu stalowych prętów w skały. Ale pewnego dnia na placu budowy pojawiła się parowa maszyna wiertnicza, mająca zastąpić ludzi. W epickim pojedynku, trwającym dzień i noc, John Henry pokonał maszynę, dowodząc wyższości ludzkiego ducha i poświęcenia nad technologią. Niestety, wyczerpany wysiłkiem, zmarł tuż po zwycięstwie. Jego historia stała się symbolem walki człowieka z automatyzacją.
– Trudno nie zauważyć, że wiele współczesnych przedsiębiorstw postępuje jak John Henry – zamiast na najnowszych wynalazkach, polegają na analogowych narzędziach i umiejętnościach pracowników. Czyżby ich szefowie uważali, że można wygrać z postępem technologicznym? – pyta retorycznie Paweł Stapf, niezależny konsultant ds. transformacji cyfrowej biznesu.
Poznajcie firmy, które nie popełniają tego błędu i z entuzjazmem wdrażają nowe technologie.
Zamiast prac ręcznych
Wyobraźmy sobie, że mamy podłączyć do sieci elektroenergetycznej wiele instytucji i gospodarstw domowych. Mimo wysiłków prace się opóźniają, przez co specjaliści z biura obsługi klienta (BOK) nie nadążają z obsługą skarg i zażaleń. Jako dostawca energii tracisz zaufanie przez negatywne opinie w mediach tradycyjnych i społecznościowych. Konkurenci wykorzystują sytuację, przejmując coraz większą część rynku.
Rozwiązaniem jest wdrożenie portalu samoobsługowego. Klienci mogą załatwiać sprawy przez internet, bez konieczności dzwonienia na infolinię lub wizyt w BOK. Przykład spółki Stoen Operator pokazuje, że to się sprawdza. Dzięki trzem portalom – dla klientów, partnerów projektowych i firm wykonawczych – zdigitalizowano procesy biznesowe związane z obsługą klienta. Poprawiła się komunikacja i wymiana informacji.
Od uruchomienia portalu przyłączeniowego minęły cztery lata, od trzech działa portal dla projektantów, a od roku dla wykonawców. To wystarczająco dużo czasu, aby ocenić efektywność wdrożenia.
– Dziś możemy z pełną odpowiedzialnością stwierdzić, że te platformy usprawniły sposób pracy naszej i naszych podwykonawców, ale też ułatwiły załatwianie formalności przez klientów – mówi Anna Stasiak, kierownik ds. realizacji inwestycji Stoen Operator.
Zarządzanie rachunkami za prąd, śledzenie zużycia energii, monitorowanie faktur, wypełnianie wniosków oraz zgłaszanie usterek i awarii są teraz bardzo proste. Efekt? Anna Stasiak podkreśla, że regularnie prowadzone badania satysfakcji klientów pokazują pozytywne opinie o portalu przyłączeniowym. Na podstawie uwag użytkowników wprowadzane są usprawnienia, co podnosi jakość usług.
Portale samoobsługowe są wykorzystywane nie tylko w sektorze energetycznym, ale także w e-commerce, finansach, ubezpieczeniach i wielu innych branżach usługowych. Sondaż Deloitte Digital ujawnia, że prawie trzy czwarte menedżerów dostrzega potrzebę zwiększenia automatyzacji BOK. Zendesk, dostawca narzędzi online, już w 2020 r. informował, że siedmiu na dziesięciu badanych chce samodzielnie rozwiązywać problemy zakupowe. Klienci doceniają oszczędność czasu, a przedsiębiorcy optymalizację kosztów.
– Samoobsługa nie jest luksusem, ale niezbędnym wyposażeniem firm, którym zależy na przewadze konkurencyjnej. Pozwala odciążyć zespoły wsparcia i skierować ich pracowników do bardziej wymagających zadań – wskazuje Patrycja Tomaszewska, menedżerka ds. współpracy z kluczowymi klientami i partnerami w firmie e-point.
Problem z zarządzaniem zgłoszeniami serwisowymi miał również Kingspan, który zajmuje się technologiami izolacyjnymi i systemowymi rozwiązaniami dla energooszczędnych budynków. Największym wyzwaniem było koordynowanie wizyt fachowców, które często były odwoływane. Zgłoszenia trzeba było realizować z dnia na dzień, co wymagało precyzyjnego planowania z uwzględnieniem odległości, dostępności zasobów, obciążenia techników i warunków pogodowych. To czasochłonne zadanie spoczywało na dyspozytorach, którzy z powodu zmęczenia i pośpiechu nierzadko popełniali błędy.
Kingspan zainwestował w moduł Field Service w systemie Salesforce. Rezultatem jest zautomatyzowanie zarządzania pracą techników, którzy zostali uzbrojeni w tablety z dostępem do wszystkich niezbędnych informacji. Tak firma usprawniła naprawy i przeglądy. Inwestycja przełożyła się na lepsze wykorzystanie zasobów, eliminację opóźnień i zmniejszenie liczby odwołanych wizyt.
I jeszcze analiza przypadku firmy Balton, która zdecydowała się usprawnić swoje procesy kadrowo-płacowe. Zmianie przyświecał jeden cel: uwolnić specjalistów personalnych od zadań administracyjnych, by mogli się bardziej zaangażować w realizację strategii rozwoju organizacji. Wybrano system SD Worx HR Cloud oparty na SAP SuccessFactors, pakiecie narzędzi HR-owych. O skali przedsięwzięcia niech świadczy to, że polski producent wyrobów medycznych zatrudnia 600 osób i jest obecny w 80 krajach na sześciu kontynentach.
– Wdrożenie obejmie integrację danych, a także digitalizację i automatyzację manualnych i żmudnych zadań. Zależy nam też na redukcji obiegu papierowych dokumentów, zwiększeniu samoobsługi pracowniczej i menedżerskiej oraz podniesieniu efektywności zarządzania czasem pracy – wymienia Przemysław Karaman, dyrektor personalny w spółce Balton.
Maszyna i człowiek
John Henry rzucił wyzwanie maszynie parowej, aby udowodnić, że ludzka praca jest niezastąpiona. Podobne obawy o zatrudnienie i bycie potrzebnym pojawiają się przy obecnej automatyzacji. Czy są uzasadnione?
– Absolutnie nie. Maszyny – fizyczne czy cyfrowe – jeszcze długo nie zastąpią człowieka, raczej wzmocnią jego umiejętności, wiedzę i talenty. Co więcej, wszystkie nowinki IT działają efektywnie, ponieważ pozostają pod kontrolą ludzi, którzy znają i rozumieją procesy biznesowe i ostatecznie podejmują decyzje – uspokaja Paweł Stapf.
W podobnym tonie wypowiadają się reprezentanci Stoenu, którzy kładą nacisk na stały nadzór.
– Regularnie badamy satysfakcję klientów, pytając o ich wrażenia z korzystania z portalu przyłączeniowego. Na podstawie zgłaszanych uwag wprowadzamy usprawnienia. Pozytywne opinie z rynku potwierdzają wzrost jakości usług – zaznacza Anna Stasiak.
Ważna jest również jakość współpracy z integratorem.
– Utrzymujemy stałą komunikację. Zespoły Stoenu i e-pointu codziennie współpracują w kwestiach operacyjnych, takich jak aktualizacje statusów i komitety sterujące, oraz biznesowych. Wspólnie szukamy inspiracji do dalszego rozwoju portalu – mówi Patrycja Tomaszewska.
John Henry nie walczyłby z maszyną, gdyby wiedział, że jest ona wsparciem, a nie zagrożeniem.
– Do zadań menedżerów należy łagodzenie lęków pracowników, co mogą osiągnąć nie tylko słowami, ale przede wszystkim swoim zaangażowaniem w technologicznej zmiany – podpowiada Paweł Stapf.
Doskonałym przykładem wydaje się podejście liderów biznesu w firmie Kingspan, gdy Nextview Consulting wdrażał tam moduł Field Service.
– O sukcesie przesądziło współdziałanie z użytkownikami przyszłego systemu i osobami decyzyjnymi. Dzięki dobrym relacjom i pracy na miejscu w biurze klienta mogliśmy szybko wychwycić wszystkie istotne aspekty i elastycznie reagować na nowe pomysły pojawiające się w trakcie prac wdrożeniowych – podkreśla Mieszko Rożej, odpowiedzialny za doświadczenia cyfrowe w Nextview Consulting.
Zła wiadomość: menedżerom dochodzi nowa powinność. Muszą zajmować się transformacją cyfrową, bo to zbyt poważna sprawa, aby ją zostawić tylko w rękach działów IT i zewnętrznych partnerów technologicznych. Jest też dobra wiadomość: jeśli menedżerowie zadbają o wdrożenia, pracownicy będą bardziej zmotywowani, a ich motywacja większa.