Najnowsze badanie „Salesforce: State of Sales” zostało przeprowadzone na grupie ponad 3,1 tys. firm z Europy, Azji, Ameryki Północnej i Australii. Jego celem było znalezienie odpowiedzi na pytanie, dlaczego niektóre firmy osiągają ponadprzeciętny wzrost obrotów, podczas gdy inne utrzymują stały poziom przychodów lub notują ich systematyczny spadek. Eksperci Salesforce w badaniu zastosowali metodę porównawczą, która zestawiała odpowiedzi udzielone przez trzy kategorie firm — różniące się dynamiką rocznych przychodów. I tak High Performers to przedsiębiorstwa, które znacznie zwiększyły roczne obroty w ostatnim roku, Moderate Performers utrzymały je na podobnym poziomie, natomiast Underperformers w ciągu ostatnich 365 dni znacznie je zmniejszyły.
Wrażenia klientów
Okazuje się, że do czynników mających największe przełożenie na wzrost sprzedaży należy customer experience (z ang. wrażenia klientów), czyli doświadczenia i opinie konsumentów na temat danej firmy bądź produktu. W skali globalnej customer experience to narzędzie służące również do oceniania pracy działów handlowych. Nic dziwnego, że główny wniosek płynący z badania dotyczy obsługi klienta, a raczej wskazuje, że przede wszystkim właśnie na ten obszarpowinny być skierowane działania i zabiegi firm.
Cztery tendencje
Analiza odpowiedzi przedsiębiorstw z grupy High Performers pozwoliła na wyłonienie czterech światowych trendów. Pierwsze dwa związanie są właśnie z obsługą klientów i zwiększaniem dyspozycyjności, otwartości i elastyczności firmy w stosunku do nich. Trzecia tendencja to walka z administracyjnymi ograniczeniami w codziennej pracy zespołów sprzedażowych — wewnętrzna biurokracja to obecnie główny czynnik redukujący czas poświęcany na realną sprzedaż.
— Najskuteczniejsi liderzy sprzedaży znoszą ograniczenia administracyjne, zastępując przestarzałe systemy informatyczne innowacyjnymi rozwiązaniami. Starają się też ułatwić pracownikom dostęp do informacji o klientach poprzez eliminowanie silosowego modelu przetwarzania danych i wdrażanie zintegrowanych, lekkich rozwiązań mobilnych. Ostatni trend to wykorzystywanie innowacyjnych technologii opartych na sztucznej inteligencji — w szczególności chodzi o analitykę predyktywną, narzędzia wspierające prowadzenie klienta w pełnym procesie od pytania do transakcji oraz przetwarzanie w czasie rzeczywistym danych mogących mieć wpływ na decyzję klienta o zakupie — wymienia Edyta Żenczykowska, dyrektor sprzedaży Salesforce w Polsce, Czechach, Słowacji i krajach bałtyckich.