Coraz więcej firm idzie z duchem czasu i zaczyna stosować w relacjach z klientami narzędzia typu sztuczna inteligencja, chatboty, voiceboty. Służą one usprawnieniu i ułatwieniu kontaktów z konsumentami, ale także ograniczeniu kosztów działalności gospodarczej. Mechanizmy te nie mogły umknąć uwadze Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), który bada, czy nie są one wykorzystywane do... wykorzystywania klientów.
Na razie spory chaos
- Przedsiębiorcy stosują sztuczną inteligencję do kontaktowania się z klientami, w szczególności przy odpowiedziach na reklamacje, bieżącej obsłudze, telesprzedaży. Szeroko rozumiane algorytmy cyfrowe wykorzystywane są także w procesie kształtowania cen, systemów rekomendacji produktów czy ocen sprzedawców z platform cyfrowych. Samo używanie sztucznej inteligencji nie jest naruszeniem praw konsumentów jednak ocenie podlega sposób jej używania. Dopuszczalne jest korzystanie z tzw. chatbotów przy obsłudze klientów np. w procesie reklamacyjnym, ale może ona podlegać kontroli pod kątem rzetelności, tak jak w przypadku obsługi klienta prowadzonej przez człowieka – powiedziała w Sejmie Katarzyna Arczewska, wicedyrektor departamentu ochrony zbiorowych interesów konsumentów w UOKiK.
Wskazała na możliwe problemy na rynku wynikające z używania przez firmy sztucznej inteligencji.
- Jednym z takich problemów jest udzielanie klientom odpowiedzi nie na temat. Na to bardzo często wskazuje się w sygnałach, które do nas docierają. Ponadto klienci często nie są w stanie ustalić, kto ich obsługuje: chatbot czy żywy człowiek. Problematyczne są rozbieżne odpowiedzi jakie są udzielane klientom. Z tego powodu ich sprawy nie są załatwiane w należyty sposób. Chatbot np. zapewnia, że klient odzyska pieniądze, a okazuje się to nieprawdą. Konsumenci skarżą się również na problemy z przełączeniem ich do odpowiednich, kompetentnych żywych osób. Częstym mankamentem w firmach jest również brak archiwizacji odpowiedzi udzielanych klientom, co generuje dodatkowy chaos – podkreśliła Katarzyna Arczewska.
Branże na oku
- Analizujemy działanie chatbotów np. w telekomunikacji oraz w e-commerce w zakresie aplikacji do zamawiania jedzenia. Analizujemy np. Uber Eats Poland w zakresie mało efektywnego systemu rozpatrywania reklamacji zgłaszanych na czacie. Tego rodzaju problemy pojawiają się także na rynku finansowym. Konsumenci skarżą się np. na obsługę w aplikacji Revolut, że odpowiedzi są im udzielane po kilku dniach przez różne osoby i nie dochodzi do rozwiązania problemów. W tym zakresie również prowadzimy postępowanie wyjaśniające – podaje Katarzyna Arczewska.
UOKiK interesuje się też sztuczną inteligencją wykorzystywaną przez banki do tzw. biometrycznej weryfikacji behawioralnej.
- Nasze działania w tym zakresie objęły ING Bank Śląski oraz mBank. Sprawdzaliśmy w tych instytucjach sposób wykorzystywania biometrii behawioralnej oraz sposób udzielania przez klientów zgody na pozyskiwanie ich danych biomedycznych – mówiła przedstawicielka UOKiK.
Urząd kontroluje też kształtowanie tzw. cen dynamicznych, czyli zmieniających się w trakcie trwania usługi.
- Ceny dynamiczne obserwujemy szczególnie w przewozie osób. Są one stosowane np. gdy ma miejsce istotne wydarzenie w danej miejscowości i sprawia ono, że jest znacznie większe zapotrzebowanie na usługi przewozu osób. Stawki dynamiczne mogą mieć miejsce np. w godzinach szczytu i gdy są korki na ulicach. My sprawdzamy, czy przed rozpoczęciem jazdy klient jest informowany o koszcie przejazdu. Jeżeli może on ulec zmianie, to klient powinien o tym zostać poinformowany. Takie dynamiczne zmiany stawek są dopuszczalne pod warunkiem, że pasażer wyrazi na nie zgodę. W takich sprawach prowadzimy postępowania wobec Ubera i Bolta – informuje pani dyrektor z UOKiK.
Dodaje, że urząd sprawdza również rzetelność ocen sprzedawców wystawianych im na platformach sprzedażowych. Kontrolerzy starają się wyłapać fałszywe oceny i sposób ich moderacji.
UOKiK nie podał, ile łącznie prowadzi postępowań wyjaśniających w sprawach sztucznej inteligencji. Zastrzegł jedynie, że najwięcej problemów sprawiają polskie firmy, ale jeszcze nikomu nie postawił zarzutów.
Przedstawiciele urzędu dodali, że prowadzą działania sprawdzające wobec banków, które coraz więcej obszarów działalności przenoszą do internetu. Chodzi przede wszystkim o zapobieganie nieautoryzowanym transakcjom płatniczym.