Przedsiębiorstwa działające w branży usługowej coraz chętniej sięgają po sztuczną inteligencję (AI) – wynika z badania State of Service, które firma Salesforce przeprowadziła wśród specjalistów do spraw obsługi klienta z wielu krajów, w tym Polski.
Kierunek: sztuczna inteligencja
Usługodawcy dzięki AI chcą przede wszystkim zwiększyć wydajność. W Polsce aż 82 proc. organizacji usługowych wykorzystuje sztuczną inteligencję albo testuje jej możliwości. Specjaliści, którzy to robią, zapewniają, że AI znacznie oszczędza ich czas. Trzy najczęstsze działania z wykorzystania sztucznej inteligencji w usługach w Polsce to: odpowiedzi serwisowe, zautomatyzowane podsumowania i raporty oraz inteligentni asystenci dla klientów lub dla agentów. Warto dodać, że w tym roku 79 proc. organizacji usługowych chce zwiększyć inwestycje w AI.
Inne trendy w usługach w Polsce to przede wszystkim zwiększenie nakładów w zakresie integracji danych. Specjaliści z branży usług twierdzą, że lepszy dostęp do danych z innych zespołów poprawiłby jakość udzielanego przez nich wsparcia. Zwiększenie inwestycji w integrację danych planuje 74 proc. organizacji usługowych w naszym kraju.
Ogólne wyniki badania, bez podziału na kraje, pokazują, że organizacje usługowe coraz częściej zwiększają przychody zamiast generować koszty. Aż 85 proc. osób podejmujących decyzje dotyczące usług twierdzi, że ich zespoły w ciągu roku będą miały większy udział w przychodach dzięki sprzedaży dodatkowej, krzyżowej i utrzymaniu klientów.
Poznaj program szkolenia online "AI dla MŚP" >>
Przy tym kluczem do zwiększenia przychodów mają być doświadczenia konsumentów. Aż 88 proc. klientów firm usługowych twierdzi, że dobra obsługa zwiększa prawdopodobieństwo ponownego zakupu w tej samej firmie.
Jednak spełnianie oczekiwań nabywców usług nie jest tak proste jak kiedyś. Aż 86 proc. pracowników działu obsługi i 74 proc. kadry mobilnej twierdzi, że żądania klientów rosną. Zdecydowana większość badanych twierdzi, że konsumenci liczą także na bardziej osobiste podejście.
Autorzy badania zwracają uwagę szczególnie na oczekiwanie konsumentów (53 proc.) i nabywców biznesowych (73 proc.), które dotyczy tego, aby firmy przewidywały ich potrzeby, zanim te się pojawią. Istnieje jednak rozdźwięk między tym, co firmy myślą, że robią, a tym, czego faktycznie doświadczają klienci. Podczas gdy 61 proc. zespołów serwisowych uważa, że są one proaktywne w rozwiązywaniu problemów, tylko jedna trzecia klientów zgadza się, że firmy przewidują ich potrzeby i reagują na nie z wyprzedzeniem.
AI odciąży agentów
76 proc. organizacji usługowych spodziewa się w nadchodzącym roku większej liczby spraw, którymi będą musiały się zajmować. Ryzyko wypalenia zawodowego lub niepowodzenia w rozwiązywaniu problemów - to główne wymieniane zagrożenia dla agentów, którzy i tak są już bardzo obciążeni. Odciążyć ich może właśnie sztuczna inteligencja. Obecnie agenci serwisowi spędzają zaledwie 39 proc. czasu pracy na obsłudze klientów. Reszta to spotkania wewnętrzne, zadania administracyjne i ręczne rejestrowanie notatek. Większość tych czynności można oddelegować AI, dzięki czemu specjaliści skupią się na budowaniu relacji z klientami i pracą nad bardziej złożonymi sprawami.