W tym roku PWS Konstanta obchodzi 30-lecie działalności. Jak wyglądały początki firmy?
Historia PWS Konstanta rozpoczęła się w czasach, gdy polski rynek ubezpieczeniowy dopiero się formował. Zanim powstała nasza spółka akcyjna, działaliśmy jako grupa brokerska, zdobywając pierwsze doświadczenia w branży, która była wówczas czymś zupełnie nowym. Kluczowe znaczenie miała dla nas współpraca z londyńskim brokerem, który został naszym akcjonariuszem. Partnerzy z Londynu, gdzie rynek ubezpieczeń był już niezwykle dojrzały, wprowadzili nas w tajniki zawodu. Dzięki ich wsparciu nauczyliśmy się podstaw — od zrozumienia potrzeb klienta po zasady funkcjonowania całego sektora ubezpieczeń. To doświadczenie było dla nas bezcenne, ponieważ w tamtym okresie brakowało w Polsce ustalonych reguł czy standardów. Brytyjski partner nie tylko pomógł nam przejść przez pierwsze, najtrudniejsze lata, ale także ukształtował nasze podejście do pracy. Wartości, które wtedy przyjęliśmy — odpowiedzialność, zaufanie i dbałość o dobro klienta — stały się fundamentem naszej działalności i pozostają aktualne do dziś.
Jaką najważniejszą lekcję wynieśliście z tej współpracy?
To, co szczególnie zapamiętałem z tamtego okresu, to konserwatywne podejście do biznesu — to broker jest dla klienta. Nie prowadzimy działalności sprzedażowej, gdzie najważniejsza jest liczba podpisanych umów czy wysokość marży. Naszym zadaniem jest chronić interesy klienta, nawet jeśli oznacza to konieczność prowadzenia trudnych rozmów czy podejmowania decyzji, które mogą być dla niego niewygodne. Najważniejsze, czego się nauczyliśmy, to że szybki zysk nigdy nie może być priorytetem w branży ubezpieczeniowej.
Co to oznacza w praktyce?
Oznacza to, że nasze podejście do pracy różni się od modelu, który jest dziś powszechny na rynku. Współczesny rynek ubezpieczeniowy coraz częściej traktuje ubezpieczenia jak produkty finansowe, które można szybko sprzedać, ograniczając rozmowę z klientem do minimum. My wychodzimy z zupełnie innego założenia — ubezpieczenie to narzędzie, które powinno działać w chwilach kryzysowych, ale żeby tak było, musi być dobrze dopasowane do indywidualnej sytuacji klienta. Naszym zadaniem jest przeprowadzenie klienta przez cały proces: analiza, wskazanie kluczowych ryzyk i wybór najlepszego rozwiązania. To wymaga szczerości i gotowości, by czasem powiedzieć: „Pewnych rzeczy nie da się ubezpieczyć w taki sposób, jaki pan sobie wyobraża”. Nie obiecujemy rzeczy niemożliwych, bo wiemy, że to prowadzi jedynie do rozczarowań. Zamiast tego oferujemy rozwiązania, które są realne i pewne. To właśnie odróżnia nas od firm, które koncentrują się na liczbach i szybkim wyniku finansowym. Klient musi wiedzieć, że w trudnych chwilach może na nas polegać — to jest istota naszej pracy.
Czy takie podejście przekłada się na lojalność klientów?
Zdecydowanie tak. Mamy wielu klientów, z którymi współpracujemy od kilkunastu, a nawet kilkudziesięciu lat. Długoterminowe relacje są dla nas najlepszym potwierdzeniem, że idziemy właściwą drogą. Klienci doceniają naszą uczciwość, profesjonalizm i to, że zawsze stawiamy ich interesy na pierwszym miejscu.
Naszym celem jest nie tylko znalezienie najlepszego ubezpieczenia, ale również wspieranie ubezpieczonego na każdym etapie — od zawarcia umowy, poprzez cały okres posprzedażowy, w tym w szczególności w sytuacji, gdy zdarza się szkoda i kiedy przychodzi czas na stwierdzenie klienta: „sprawdzam rzetelność waszej pracy i skuteczność wypracowanej przez was ochrony”. Często reprezentujemy interesy naszych klientów w sytuacjach trudnych, takich jak spory o odszkodowania czy interpretacja zapisów umów ubezpieczenia, w tym ogólnych warunków ubezpieczenia. Właśnie to zaangażowanie i gotowość, by zawsze stanąć po stronie klienta, budują zaufanie i sprawiają, że wielu klientów pozostaje z nami na lata.
Zdarzają się osoby, które nie rozumieją, czym różni się praca brokera od standardowej sprzedaży ubezpieczeń?
Tak, i jest to w pewnym sensie znak naszych czasów. Błyskawiczny rozwój technologii zmienił sposób, w jaki część osób podchodzi do ubezpieczeń. Wiele decyzji podejmowanych jest szybko, często za pośrednictwem platform internetowych, gdzie kontakt z doradcą ogranicza się do minimum. Klienci mają poczucie, że ubezpieczenie to coś prostego, co można wybrać automatycznie — jak zakupy online. To uproszczenie może być złudne, chociaż oczywiście zakup online tych najbardziej powszechnych, prostych ubezpieczeń, jak chociażby ubezpieczenia komunikacyjne, jest dla klienta indywidualnego rzeczywiście dobrym rozwiązaniem. Przy szeroko rozumianych ubezpieczeniach działalności gospodarczej natomiast czy nawet przy bardziej złożonych (w zakresie przedmiotu ubezpieczenia i udzielanej ochrony) ubezpieczeniach dedykowanych osobom fizycznym, rola brokera, jako rzetelnego doradcy klienta, jest nie do przecenienia. Klienci, którzy nie mieli wcześniej doświadczenia z profesjonalnym brokerem, często nie zdają sobie sprawy, jak złożone może być dostosowanie ubezpieczenia do ich sytuacji. Często oczekują szybkich, gotowych rozwiązań, nie zastanawiając się, jakie ryzyka są dla nich kluczowe i co faktycznie chcieliby zabezpieczyć. Dopiero w momencie szkody wielu dostrzega, jak ważna była dokładna analiza i przemyślane dopasowanie polisy. Przykładem może być sytuacja niewłaściwego określenia sumy ubezpieczenia, niezwracanie uwagi na wyłączenia odpowiedzialności ubezpieczyciela wynikające z ogólnych warunków ubezpieczenia czy szczególnych postanowień umowy – i to zarówno w wymiarze terytorialnym, jak i tym związanym z mechanizmem powstawania szkody. W niektórych umowach ubezpieczenia ważne są również uwarunkowania prawne związane z transgranicznością prowadzonej działalności. Takie sytuacje wynikają najczęściej z braku wiedzy lub odpowiedniego wsparcia klienta podczas zawierania umowy.
Dlatego tak dużą wagę przywiązujemy do rozmowy z klientem. Naszym zadaniem jest nie tylko dobranie odpowiedniego ubezpieczenia, ale także wyjaśnienie zawiłości prawnych związanych z poszczególnymi warunkami umów, a czasem i z procedurami ubezpieczyciela, wskazanie potencjalnych pułapek i uświadomienie, jakie mogą być konsekwencje wyboru danego wariantu ubezpieczenia. Taka wiedza jest niezbędna, aby klienci mogli podejmować świadome decyzje.
Kim według pana powinien być broker ubezpieczeniowy?
Bardzo często porównuję naszą pracę do roli adwokata. Broker, tak jak adwokat, to przede wszystkim reprezentant klienta — ktoś, kto stoi po jego stronie w świecie często skomplikowanych i nieprzejrzystych zapisów ogólnych warunków ubezpieczenia i zawiłości przepisów ubezpieczeniowych. To nie jest tylko zawód — to zobowiązanie, by działać w interesie drugiej osoby, z pełną odpowiedzialnością za nasze decyzje. W tej pracy fundamentalne znaczenie mają etyka i prawość. Głęboko wierzę, że ta wszechobecna pogoń za zyskiem — którą wielu nazywa motorem napędowym rynku finansowego – jest w rzeczywistości szkodliwa, w szczególności w przypadku instytucji czy zawodów zaufania publicznego, do których niewątpliwie zalicza się broker. Naszym celem nie jest maksymalizacja zysku czy gonienie za wynikami. Ubezpieczenia powinny służyć ludziom i przedsiębiorcom, a nie być narzędziem do generowania zysku za wszelką cenę. Jeśli rynek zaczyna gloryfikować biznesową chciwość, to zapomina o tym, czym tak naprawdę powinien być — rzetelnym wsparciem dla klientów w najtrudniejszych momentach ich życia czy działalności.
Nie wiem, czy idealny świat, w którym każdy broker działa wyłącznie w interesie klienta, jest możliwy. Ale wiem, że jeśli potrafimy sobie taki świat wyobrazić, to powinniśmy do niego dążyć. Nasza praca wymaga empatii, odwagi i konsekwencji w działaniu, nawet jeśli nie zawsze jest to łatwe.
Jak udało się zbudować zespół, który podziela te wartości?
W PWS Konstanta traktujemy brokerów jako partnerów, a nie pracowników firmy. Struktura organizacyjna przypomina spółkę adwokacką — każdy jest ważnym elementem całości. Nie budujemy hierarchicznych układów korporacyjnych, gdzie ludzie czują się anonimowi. Każdy sukces firmy jest sukcesem całego zespołu, a jeśli zdarzy się porażka, traktujemy ją jako wspólną lekcję. Zamiast presji na wyniki stawiamy na współpracę i tworzenie głębokich relacji. Dzięki temu ludzie czują, że mają realny wpływ na to, co tworzymy, a nasz zespół pozostaje stabilny. Fluktuacja pracowników jest praktycznie zerowa, co przekłada się na jakość relacji z klientami.
Co z perspektywy minionych 30 lat uważa pan za klucz do sukcesu?
Od początku kierujemy się podejściem, które łączy odpowiedzialność, stabilność i budowanie długoterminowych relacji. Ubezpieczenie to przecież obietnica — wsparcie, które nabiera znaczenia w momencie, gdy klient najbardziej tego potrzebuje. Nie staramy się gonić za coraz wyższymi liczbami w tabelkach ani dynamicznie rosnąć za wszelką cenę. Sukces mierzy się nie tylko wynikami finansowymi, ale przede wszystkim zadowoleniem klientów i ich lojalnością — to dla nas największa nagroda.
Jak będą państwo świętować 30-lecie firmy?
Nasze jubileusze zawsze staramy się celebrować w gronie klientów, partnerów i przyjaciół firmy. W tym roku planujemy uroczystość w Teatrze Polskim w Bielsku-Białej, jej częścią będzie wyjątkowy koncert Soyoung Yoon – wybitnej skrzypaczki, laureatki konkursów Yehudi Menuhina i Wieniawskiego. Po części artystycznej zaprosimy gości na spotkanie kuluarowe. To dla nas szczególny moment, by podziękować wszystkim, którzy przez te 30 lat byli częścią naszej historii.
