Wybór operatora jest decyzją zbyt ważną dla firmy, żeby nie brać pod uwagę wszelkich możliwych opinii i ofert.
O różnicy między wyspecjalizowanymi operatorami i tymi, którzy świadczą pełen zakres usług, decyduje jedno kryterium — rodzaj stosowanych środków transportu.
— Operator wyspecjalizowany w wąskiej dziedzinie dysponuje podobnie wyspecjalizowanym taborem, nie może zatem świadczyć zróżnicowanych usług — przekonuje Monika Pachniak-Radzińska, dyrektor rozwoju rynku w spółce Schenker.
Wszystko zależy zatem od dziedziny działalności klienta i poziomu jego specjalizacji. Im jest ona węższa, tym bardziej opłaca się korzystanie z taboru specjalistycznego.
— Należy jednak pamiętać, że operator wszechstronny jest bardziej elastyczny, ma większe doświadczenie w zarządzaniu zróżnicowanym łańcuchem dostaw i może zaproponować rozwiązanie wydajne, zarówno czasowo jak i z punktu widzenia kosztów — przekonuje Monika Pachniak-Radzińska.
Jak szukają inni
Do analizy porównawczej operatorów logistycznych klienci wykorzystują informacje z prasy branżowej i ekonomicznej, w tym publikowane tam rankingi.
— Niektórzy rezygnują z poszukiwań na własną rękę i zlecają firmom konsultingowym lub wyspecjalizowanym placówkom naukowym zarówno wybór koncepcji obsługi logistycznej, jak i samego operatora — dodaje Monika Pachniak-Radzińska.
Dobrym źródłem informacji o operatorze logistycznym są jego klienci.
Niezależnie od uzyskanych w ten sposób rekomendacji nie należy rezygnować ze sprawdzenia, od jak dawna operator działa na rynku i jaka jest ocena jego wiarygodności, dokonana przez wyspecjalizowane wywiadownie gospodarcze (np. Dun & Bradstreet czy Coface Poland Credit Management Services). Takie dane zyskują jeszcze większe znaczenie, jeśli się je porówna ze średnimi wskaźnikami w całej branży.
Oczywiście ważnym źródłem informacji jest sam operator logistyczny. Klient może ocenić jakość obsługi i kompetencje personelu operatora, nawiązując z nim bezpośredni kontakt — np. prosząc o ofertę. Dostępność telefoniczna operatora, szybkość reakcji na złożone zapytanie i dane wykorzystywane do sporządzenia oferty pozwalają na wstępną ocenę kompetencji personelu i standardów obsługi.
— Najwięksi klienci przed podjęciem decyzji o wyborze operatora coraz częściej proszą o schemat organizacyjny firmy, opisy kluczowych procesów i sposobów postępowania w sytuacjach kryzysowych. Zdarza się również, że pytają o szczegółowe informacje na temat kadry zarządzającej najwyższego szczebla — opowiada Monika Pachniak-Radzińska.
Poziom skomplikowania
Firmy poszukujące operatora logistycznego często zadają sobie pytanie, w jakich przypadkach polegać wyłącznie na logistykach „specjalistach” w danej branży, a w jakich można zdać się na doświadczenie firm oferujących „powszechne” usługi logistyczne?
Trudno jest tu rozgraniczyć jakikolwiek sztywny podział i odpowiedzieć na pytanie, kiedy warto, a kiedy nie. Złożoność procesów logistycznych, wymagania narzucone przez organy administracji państwowej (różnego rodzaju pozwolenia) oraz koszty logistyczne wyznaczają takie ramy.
— Udoskonalenie całego łańcucha dostaw na etapie projektowania, określenie potencjalnych zagrożeń i odpowiedni dobór zarządzania ryzykiem może zapewnić udaną współpracę klienta z operatorem niewyspecjalizowanym w obsłudze danego sektora. Zdobywanie doświadczeń w obsłudze klientów reprezentujących odmienne i bardzo wyspecjalizowane branże pomaga w doskonaleniu oferty. Myślę, że te firmy, które specjalizują się w obsłudze jednego sektora, zawężają swoje możliwości wdrażania innowacyjnych rozwiązań — mówi Tomasz Oczkowski, dyrektor ds. logistyki i rozwoju na region Europy Środkowej i Wschodniej Wincanton.
Wiele zależy od tego, czego oczekują od operatora klienci i jak specjalistycznej obsługi wymaga ich produkt.
— Gdy towar wymaga „specjalnego traktowania”, nie należy zwracać się do firm oferujących „powszechne” usługi logistyczne, bo i tak zwykle nie podejmą się one współpracy — zauważa Juliusz Skurewicz, prezes Hellmann Worldwide Logistics.
Wszechstronny specjalista
Andrzej Owcarz, dyrektor marketingu w Grupie Raben, przekonuje, że w przypadku jego firmy wszystkie oferty dotyczące kompleksowej obsługi logistycznej tworzone są indywidualnie.
— Dlatego też często pełnimy funkcje doradcze, pokazując, że można przemodelować dotychczasowe rozwiązania, tak aby osiągnąć obopólną korzyść. Staramy się działać elastycznie, nawet jeśli nie świadczymy jakiejś usługi teraz, nie oznacza to, że nigdy nie będziemy jej wykonywać. Jeśli zgłasza się do nas firma z pytaniem o serwis, którego nie ma w naszej ofercie, wspólnie z nią analizujemy korzyści nowego rozwiązania. Po uzgodnieniu szczegółów, jeżeli nie ma żadnych przeszkód, wprowadzamy daną usługę — opowiada Andrzej Owcarz.
Jego zdaniem, jeśli firma szuka rozwiązania specjalistycznego, warto wysłać zapytanie ofertowe także do tych operatorów, którzy nie świadczą takiej usługi. Warto tak postąpić zwłaszcza w sytuacji, gdy klient już współpracuje z danym operatorem logistycznym i nagle pojawia się konieczność obsługi towarów innego rodzaju.
Okiem praktyka
Doświadczenie ponad wszystko
Poszukiwanie operatora logistycznego należy rozpocząć od decyzji, jaką część procesów chce się zlecić firmie zewnętrznej. Należy też określić, czy będzie to jedna firma integrująca wszystkie usługi czy też wielu podwykonawców, z którymi osobno będzie się negocjować warunki współpracy.
Doświadczenia klientów pokazują, że im większego zakresu usług oczekuje się od operatora, tym bardziej racjonalny wydaje się wybór takiej firmy, która specjalizuje się lub też przynajmniej ma doświadczenie w danej branży lub w poszukiwanym zakresie usług. Taka firma zapewne będzie oferowała pakiet usług najbardziej zbliżony do modelu One Stop Shopping. Jeżeli poszukiwana oferta zawęża się do usług podstawowych, jak transport i zwykłe magazynowanie, najpewniej oferta firm świadczących usługi „powszechne” będzie najbardziej konkurencyjna.
Wojciech SiwoŃ
kierownik biura obsługi klienta w spółce No Limit