Oto najlepsze banki w Polsce - ranking Złoty Bank 2022 r.

opublikowano: 06-06-2022, 20:00
Play icon
Posłuchaj
Speaker icon
Close icon
Zostań subskrybentem
i słuchaj tego oraz wielu innych artykułów w pb.pl

Do kogo trafiły w tym roku statuetki Złotego Bakiera? Przedstawiamy laureatów

Niewiele brakowało, a tegoroczna edycja badania poziomu obsługi klienta nie doszłaby do skutku. Cóż, w końcu to 13 edycja Złotego Bankiera, największego na rynku rankingu jakości serwisu w bankach detalicznych. Zgodnie z harmonogramem, ustalonym pod koniec 2021 r., testy z udziałem tajemniczych klientów miały zacząć się w lutym 2022 r. Do końca nie było wiadomo, czy terminu uda się dotrzymać.

Dzisiaj już o tym nie pamiętamy, ale początek bieżącego roku upłynął na dyskusjach, jak wielka będzie fala zakażeń omikronem. Możliwe scenariusze analizowaliśmy równie uważnie jak minister zdrowia. Nie przewidywaliśmy lockdownu, ale braliśmy pod uwagę ryzyko, że przy dużej zachorowalności część placówek bankowych może zostać zamknięta. Jak w takich warunkach zaplanować trasy tajemniczych klientów?

Okazało się, że omikron nie był aż tak groźny i 10 lutego audytorzy ruszyli w teren. 25 lutego trzeba było zawiesić badania w związku z agresją Rosji na Ukrainę. Polacy w panice ruszyli po pieniądze zapychając oddziały i uniemożliwiając pracę tajemniczym klientom.

Znowu trzeba było odpowiedzieć sobie na pytanie: kontynuować projekt, czy nie, zawiesić, a jeśli tak to na jak długo. Wreszcie zapadła decyzja, że Złoty Bankier nie może się poddać i 28 marca audytorzy wrócili do oddziałów. Zakończyli pracę miesiąc później. W tym czasie odwiedzili 742 placówki, 560 razy zadzwonili na infolinię bankową i tyle samo razy skontaktowali się z bankami korespondencyjnie.

W między czasie trwały testy bezpieczeństwa systemów bankowych, a eksperci z Bankier.pl i „Pulsu Biznesu” prowadzili kwalifikacje najlepszych produktów bankowych, zakończonych wyłonieniem zwycięzców. Jury radziło komu przyznać tytuł innowacji roku i najlepszego banku w social mediach. Swój udział w rankingu Złoty Bankier mają też internauci, którzy wybrali najładniejszą kartę płatniczą.

I miejsce
Powrót lidera
Michał Gajewski
Santander Bank Polska
Powrót lidera

Kiedy obejmował stery Santandera (wtedy jeszcze BZ WBK) za jeden z głównych celów postawił sobie wprowadzenie banku do pierwszej trójki instytucji finansowych najchętniej polecanych przez klientów.

Nie były to czcze deklaracje. Każdy bank opowiada o klientocentryczności, UX klienta, ścieżce klienta, KYC itd. Michał Gajewski potraktował to serio.

„Według mnie wskaźnik NPS zadecyduje o tym, kto wygra na tym rynku. Polecenie banku to jest oddanie spraw finansowych w cudze ręce. Tylko ci, którzy dają 9,10 pkt w skali od 1 do 10, tylko ci najbardziej zadowoleni, polecają bank innym. My właśnie o to walczymy” – powiedział w rozmowie z „Pulsem Biznesu” w lutym 2017 r.

Krok po kroku zmieniał Santandera - z banku, który świetnie sprzedaje i potrafi zdobywać klientów, żeby potem o nich zapomnieć, uczynił bank relacyjny z bardzo dobrym serwisem.

„Postawa, którą nazywam „obsesją klienta”, rozprzestrzenia się po banku i w coraz większym stopniu stajemy się organizacją klientocentryczną” – stwierdził w wywiadzie dla „PB” w połowie 2019 r.

Rok wcześniej Santander znalazł się na podium rankingu Złoty Bankier. W 2019 r. zgarnął główną nagrodę Złoty Bank. W kolejnych dwóch edycjach był drugi. W tegorocznym badaniu powrócił na szczyt.

II miejsce
Pięć lat w czołówce
Artur Klimczak
Getin Noble Bank
Pięć lat w czołówce

Nie udało się zrobić hat tricka, czyli po raz trzeci z rzędu sięgnąć po tytuł Złotego Banku. Drugie miejsce to ogromny sukces pracowników Getinu - i Artura Klimczaka osobiście, bo to od niego zaczął się kopernikański przełom w podejściu do obsługi klienta. Do 2016 r., kiedy został prezesem, Getinu praktycznie nie było w rankingu Złoty Bankier, lokował się gdzieś na obrzeżach branży. Miejsce w ogonie było zasłużone. Getin był bankiem z agresywnym modelem biznesowym, nagradzającym pracowników nie za jakość serwisu, ale wolumen sprzedaży, co prowadziło do misselingu i nadużyć. Zupełnie niespodziewanie dla rynku w 2017 r. Getin znalazł się na podium rankingu Złoty Bankier i już z niego nie zszedł. W latach 2020-21 dwukrotnie zdobył tytuł Złoty Bank.

Te sukcesy branża przyjmowała z dystansem, co mogło być pokłosiem utrwalonego, negatywnego wizerunku Getinu z przeszłości oraz bieżących problemów, z którymi wciąż się mierzy. Może pora zmienić podejście i potraktować przypadek Getinu jako unikatowe case study zarządzania jakością w trakcie permanentnego kryzysu. Utrzymanie wysokiego morale i motywacji załogi, gdy każde święta czy długi weekend przypominają casus Idea Banku, to nie lada sztuka.

III miejsce
Bank szalikowców
Brunon Bartkiewicz
ING Bank Śląski
Bank szalikowców

Profesor branży bankowej. Twórca, bo tak to trzeba nazwać, jednego z najsolidniejszych banków w Polsce, budowanego z rozwagą, krok po kroku, bez pośpiechu, często pod prąd niemiłosiernej presji konkurentów na zmianę kierunku marszu. Raz Śląski uległ, wprowadzając do oferty kredyty frankowe. Rynek tak bardzo mu uciekał, że nie mógł dłużej stać z boku. To był jednak tylko kilkumiesięczny epizod i ostatni raz, kiedy ING na moment przestał działać po swojemu. Kiedy 10 lat temu inni bili się o depozyty, Śląski konsekwentnie promował OKO, czyli zwykłe konto oszczędnościowe. Opłaciło się - potem cały rynek później zrobił gwałtowny zwrot w kierunku rachunków osobistych, żeby ciąć koszty odsetkowe. Choć nigdy nie płacił najlepiej, stał się solidnym bankiem depozytowym.

W ING wszystko jest spójne: od komunikacji i marketingu przez produkt po biznes. W poprzednich edycjach badania Złoty Bankier nie do końca było widać, jak mocny ma serwis, bo w przeszłości audytorzy koncentrowali się na umiejętności zdobywania klientów, a ING nigdy nie walczył o nich agresywnie. W tym roku, po zmianie metodologii, okazało się, że starzy klienci banku są bardzo lojalni - gdy ktoś się do niego przekona, zostaje jego szalikowcem.

Złoty Bankier: Konto osobiste - Pekao znów z najlepszym kontem

Złoty Bankier: Karta kredytowa - Citi rządzi w kartach

Złoty Bankier: Kredyt hipoteczny - mBank mocny w hipotekach

Złoty Bankier: Kredyt gotówkowy - Gotówkowy mBank

Złoty Bankier: Karta - design - Karta nie tylko dla psiarzy

Złoty Bankier: Innowacja - fintech - Innowacje bez statuetki

Złoty Bankier: Najlepszy bank w social mediach - Wyróżniają się tylko trzy banki

Złoty Bankier: Bezpieczny bank - najlepsze praktyki

Nowością w tegorocznym Złotym Bankierze jest zmiana metodologii polegająca na tym, że do badania zaproszone zostały również osoby będące klientami badanego banku. Uroda rankingu polega właśnie na tym, że co roku sprawdzamy inny zakres usług bankowych. Dzięki temu unikamy powtarzalności i zawsze jesteśmy w stanie zaskoczyć banki nowym podejściem do analizy jakości serwisu.

Zmiana metodologii w tym roku miała bardzo istotny wpływ na ostateczny układ rankingu. Gdyby w badaniu brali udział tylko potencjalni klienci, niektórych banków nie byłoby na podium, o czym opowiadają autorzy badania.

Tajemniczy klient prawdę ci powie

Udział klientów potencjalnych oraz tych, którzy mają już relacje z badanym bankiem wynosił fiffty-fiffty. Była to mocno dociekliwa ekipa audytorów, skrupulatnie i ściśle notująca spostrzeżenia z oddziałów. Relacje tajemniczych klientów po zakończonych wizytach w placówkach to lektura obowiązkowa każdego bankowca.

Zniknęło 5 tys. oddziałów

Choć badania mają charakter multi kanałowy i wciąż największy wpływ na ostateczną ocenę ma serwis w placówkach. Sieć bankowa kurczy się tymczasem w oczach.

Porady byłych kolegów po fachu

Niewiele jest branż, które tak dużą wagę przykładają do jakości obsługi klienta jak banki. Czasem jednak warto spojrzeć na swoją pracę cudzymi oczami. Szczególnie, gdy oceniają byli bankowcy, którzy się przebranżowili.

Ranking Złoty bankier tworzymy wspólnie z partnerami: Mastercard, Minds&Roses i Obserwatorium.biz. Jak co roku skomentowali zakończone badania.

Mastercard: Zbudujmy Future Finance Poland

Minds&Roses: Rewolucyjna zmiana w badaniu

Obserwatorium.biz: Bezpieczeństwo bankowości elektronicznej w cieniu cyberwojny

W nagraniu wideo redaktorzy naczelni “Pulsu Biznesu” i Bankier.pl oraz zaproszeni goście podsumowali tegoroczną edycję konkursu Złoty Bankier.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Polecane