Kiedy obejmował stery Santandera (wtedy jeszcze BZ WBK) za jeden z głównych celów postawił sobie wprowadzenie banku do pierwszej trójki instytucji finansowych najchętniej polecanych przez klientów.

Nie były to czcze deklaracje. Każdy bank opowiada o klientocentryczności, UX klienta, ścieżce klienta, KYC itd. Michał Gajewski potraktował to serio.

„Według mnie wskaźnik NPS zadecyduje o tym, kto wygra na tym rynku. Polecenie banku to jest oddanie spraw finansowych w cudze ręce. Tylko ci, którzy dają 9,10 pkt w skali od 1 do 10, tylko ci najbardziej zadowoleni, polecają bank innym. My właśnie o to walczymy” – powiedział w rozmowie z „Pulsem Biznesu” w lutym 2017 r.

Krok po kroku zmieniał Santandera - z banku, który świetnie sprzedaje i potrafi zdobywać klientów, żeby potem o nich zapomnieć, uczynił bank relacyjny z bardzo dobrym serwisem.

„Postawa, którą nazywam „obsesją klienta”, rozprzestrzenia się po banku i w coraz większym stopniu stajemy się organizacją klientocentryczną” – stwierdził w wywiadzie dla „PB” w połowie 2019 r.

Rok wcześniej Santander znalazł się na podium rankingu Złoty Bankier. W 2019 r. zgarnął główną nagrodę Złoty Bank. W kolejnych dwóch edycjach był drugi. W tegorocznym badaniu powrócił na szczyt.

Nie udało się zrobić hat tricka, czyli po raz trzeci z rzędu sięgnąć po tytuł Złotego Banku. Drugie miejsce to ogromny sukces pracowników Getinu - i Artura Klimczaka osobiście, bo to od niego zaczął się kopernikański przełom w podejściu do obsługi klienta. Do 2016 r., kiedy został prezesem, Getinu praktycznie nie było w rankingu Złoty Bankier, lokował się gdzieś na obrzeżach branży. Miejsce w ogonie było zasłużone. Getin był bankiem z agresywnym modelem biznesowym, nagradzającym pracowników nie za jakość serwisu, ale wolumen sprzedaży, co prowadziło do misselingu i nadużyć. Zupełnie niespodziewanie dla rynku w 2017 r. Getin znalazł się na podium rankingu Złoty Bankier i już z niego nie zszedł. W latach 2020-21 dwukrotnie zdobył tytuł Złoty Bank.

Te sukcesy branża przyjmowała z dystansem, co mogło być pokłosiem utrwalonego, negatywnego wizerunku Getinu z przeszłości oraz bieżących problemów, z którymi wciąż się mierzy. Może pora zmienić podejście i potraktować przypadek Getinu jako unikatowe case study zarządzania jakością w trakcie permanentnego kryzysu. Utrzymanie wysokiego morale i motywacji załogi, gdy każde święta czy długi weekend przypominają casus Idea Banku, to nie lada sztuka.

Profesor branży bankowej. Twórca, bo tak to trzeba nazwać, jednego z najsolidniejszych banków w Polsce, budowanego z rozwagą, krok po kroku, bez pośpiechu, często pod prąd niemiłosiernej presji konkurentów na zmianę kierunku marszu. Raz Śląski uległ, wprowadzając do oferty kredyty frankowe. Rynek tak bardzo mu uciekał, że nie mógł dłużej stać z boku. To był jednak tylko kilkumiesięczny epizod i ostatni raz, kiedy ING na moment przestał działać po swojemu. Kiedy 10 lat temu inni bili się o depozyty, Śląski konsekwentnie promował OKO, czyli zwykłe konto oszczędnościowe. Opłaciło się - potem cały rynek później zrobił gwałtowny zwrot w kierunku rachunków osobistych, żeby ciąć koszty odsetkowe. Choć nigdy nie płacił najlepiej, stał się solidnym bankiem depozytowym.

W ING wszystko jest spójne: od komunikacji i marketingu przez produkt po biznes. W poprzednich edycjach badania Złoty Bankier nie do końca było widać, jak mocny ma serwis, bo w przeszłości audytorzy koncentrowali się na umiejętności zdobywania klientów, a ING nigdy nie walczył o nich agresywnie. W tym roku, po zmianie metodologii, okazało się, że starzy klienci banku są bardzo lojalni - gdy ktoś się do niego przekona, zostaje jego szalikowcem.