Zasady zwrotu: jakie prawa mają konsumenci

opublikowano: 04-12-2022, 20:00
Play icon
Posłuchaj
Speaker icon
Close icon
Zostań subskrybentem
i słuchaj tego oraz wielu innych artykułów w pb.pl

Kupujący może w ciągu 14 dni zwrócić towar do e-sklepu bez podania przyczyny i żądać oddania zapłaconej kwoty. O czym jeszcze warto pamiętać?

Przeczytaj artykuł i dowiedz się:

  • jakie prawa i obowiązki przysługują konsumentom podczas dokonywania zwrotu zamówień?
  • co musi zrobić kupujący, aby zwrócić zamówienie?
  • ile czasu ma konsument na zwrot zamówienia do sklepu?
  • kto ponosi koszty zwrotu zamówień?

Po zakupowym szale związanym z przedświątecznymi promocjami sklepy internetowe mogą spodziewać się większej niż zazwyczaj liczby zwrotów zamówień. Aby nie narazić się na dodatkowe koszty, e-sprzedawcy powinni pamiętać o prawach i obowiązkach przysługujących konsumentom.

Terminy

Co do zasady, kupujący ma 14 dni na odstąpienie od umowy bez obowiązku podawania przyczyny i bez ponoszenia żadnych kosztów, chyba że regulamin sklepu wydłuża ten czas. Termin na odstąpienie od umowy rozpoczyna się od dostarczenia zakupionych rzeczy do konsumenta lub wskazanej przez niego osoby, a w przypadku nabycia towarów dostarczanych partiami lub częściami - od otrzymania ostatniej z nich. Jeśli odstąpienie dotyczy umów polegających na regularnym dostarczaniu zamówienia przez oznaczony czas, 14-dniowy termin liczony jest od dostawy pierwszej rzeczy. W przypadku pozostałych umów – czas liczony jest od dnia jej zawarcia.

Pamiętaj o przepisach:
Pamiętaj o przepisach:
Na odstąpienie od umowy bez obowiązku podawania przyczyny kupujący ma 14 dni. Na jakie inne zasady zwrotów warto zwrócić uwagę?
Adobe Stock

Internetowi sprzedawcy powinni pamiętać o poinformowaniu kupujących o możliwości odstąpienia od umowy we właściwym terminie. Jeśli tego nie zrobią, prawo to wygaśnie po 12 miesiącach od upływu 14-dniowego terminu na zwrot towaru. Natomiast jeśli sprzedawca poinformuje konsumentów o możliwości odstąpienia od umowy przed upływem 12 miesięcy, termin upłynie po 14 dniach od poinformowania kupujących o przysługujących im prawach.

Formularz

Aby skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy, konsument musi dostarczyć sprzedawcy oświadczenie o rezygnacji z zamówienia. Forma poinformowania sklepu może być różna - kupujący może dostarczyć sprzedawcy dokument osobiście, wysłać e-mailem lub pocztą.

– W razie złożenia oświadczenia drogą elektroniczną sklep zobowiązany jest niezwłocznie przesłać klientowi potwierdzenie otrzymania oświadczenia – mówi Wojciech Kremer, radca prawny.

Wyjątki

Przepisy regulujące zwrot zamówień z e-sklepów nie obejmują wszystkich produktów. Prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje kupującym m.in. w odniesieniu do rzeczy nieprefabrykowanej, wyprodukowanej według specyfikacji konsumenta lub służącej zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb – a więc wykonanej na zamówienie. Kupujący nie mogą powołać się na prawo zwrotu zamówienia produktów ulegających szybkiemu zepsuciu lub mających krótki termin przydatności do użycia.

Ponadto konsumentowi nie przysługuje prawo do namysłu w przypadku nabycia towarów dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, które po otwarciu nie mogą zostać zwrócone ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu. Dotyczy to np. nabycia chusteczek higienicznych lub bielizny. Pozostałe wyjątki wymienione są w art. 38 ustawy o prawach konsumenta (Dz.U.2020.0.287 t.j.)

Weź udział w konferencji “Customer Experience Transformation” 12-13 grudnia 2023 >>

Zwrot zakupów

Przepisy regulują również kwestie dotyczące terminu, w którym kupujący musi dostarczyć sprzedawcy towar, z którego zrezygnował.

- Konsument powinien odesłać zamówienie niezwłocznie, jednak nie później niż w terminie 14 dni od dnia odstąpienia od umowy. Dla zachowania terminu wystarczające jest odesłanie zamówienia przed jego upływem – mówi radca prawny.

Co do zasady to kupujący płaci za zwrot zakupów do sklepu, chyba że sprzedawca zdecydował o przerzuceniu kosztów na siebie. Jeśli jednak sklep nie poinformuje konsumenta o kosztach zwrotu, to sprzedawca zapłaci za transport zamówienia.

Jeśli sprzedaż miała miejsce poza lokalem firmy, a zakupioną rzecz dostarczono kupującemu do miejsca zamieszkania i specyfika towaru nie pozwala na odesłanie go do e-sklepu w prosty sposób, sprzedawca zobowiązany jest do odbioru zwracanego zamówienia od konsumenta. Przykładem może być rezygnacja z zakupu mebli wymagających demontażu.

- Konsumentowi przysługuje prawo do zwrotu całej zapłaconej kwoty, w tym kosztów dostarczenia zamówienia, przy wykorzystaniu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył – chyba że zgodzi się on na inny sposób zwrotu. Co istotne, sklep zobowiązany jest do zwrotu kosztów jedynie najtańszego sposobu dostarczenia zamówienia, nie ma obowiązku zwrotu kosztów przesyłki droższej niż standardowa, np. dostawy ekspresowej. Sklep może też wstrzymać się ze zwrotem do otrzymania zamówienia lub dowodu odesłania zamówienia – zwraca uwagę Wojciech Kremer.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Polecane