Co drugi Polak wycofuje się z internetowych zakupów w ostatniej chwili. Dlaczego? 25 proc. klientów irytuje wielokrotne wypełnianie tych samych danych, a prawie połowę (45 proc.) zniechęca podejrzanie wyglądający check-out, czyli końcowy etap procesu zakupowego – wynika z badania Adyen „Lost in Transaction”. Jakich zatem rozwiązań Polacy oczekują przy finalizacji transakcji w e-commerce?
Obawy i niechęć
Transakcje online mają być szybkie jak mrugnięcie oka, więc kupujący mający doświadczenie z e-commerce nie tolerują w sklepach żadnych niedogodności. Co drugiego Polaka zniechęca do zakupów podejrzanie wyglądająca strona. Nic w tym dziwnego, jeśli weźmiemy pod uwagę fakt, że jednym z najpopularniejszych dziś oszustw jest tworzenie wiernych kopii popularnych stron internetowych. Z kolei aż 42 proc. klientów rezygnuje z zakupu przez zbyt długi czas oczekiwania na zamówienie, natomiast średnio co trzeci nie kończy transakcji, jeśli nie widzi preferowanej opcji dostawy, metody płatności lub napotka jakikolwiek problem techniczny.
Większość badanych wskazała, że możliwość zakupu jednym kliknięciem to dobre rozwiązanie (80 proc.), które przyspiesza i ułatwia zakupy. Dlatego, widząc liczne zgody i klauzule do akceptacji, 31 proc. z nich porzuca koszyk zakupowy. Co więcej, dla 29 proc. respondentów uciążliwa jest duża liczba kroków do finalizacji płatności, a dla 25 proc. konieczność wielokrotnego wypełniania tych samych danych, np. podawanie adresu mejlowego na stronie sklepu i podczas płatności.
Wśród dodatkowo zniechęcających do zakupu czynników badani wymieniali: przekierowania na inne strony, konieczność autoryzacji, wiele etapów zakupu i czasochłonność wypełnianych formularzy.
- Przekierowania komplikują proces zakupowy i zwiększają ryzyko utraty klienta. Jeśli marka osadzi w swojej witrynie stronę, na której klient może sfinalizować płatność, zapewni mu rozpoznawalny check-out. Ciekawe, że w oczach klientów to właśnie ostatni proces odzwierciedla markę i zwiększa poczucie zaufania między nią a klientem – zwraca uwagę Jakub Czerwiński, wiceprezes firmy Adyen na Europę Środkowo-Wschodnią.
Głos konsumenta
Jak czytamy w raporcie Ayden, polscy klienci lubią szybkie i przejrzyste zakupy. Dlatego na podium ich oczekiwań znalazły się: pasek postępu wskazujący poszczególne kroki do finalizacji (jak dane, dostawa i płatność), spójna i łatwa w obsłudze mobilna wersja strony oraz autouzupełnianie pól dotyczących dostawy i danych kontaktowych. Za takimi rozwiązaniami opowiada się 37 proc. klientów. Mniejszym zainteresowaniem cieszą się propozycje dodatkowych produktów na ostatnim etapie transakcji (11 proc.).
Aż 43 proc. użytkowników preferuje krótkie i zwięzłe formularze dotyczące procesu zakupów, w tym płatności – najlepiej gdy wszystkie dane wpisuje się na jednej stronie. Co czwarty klient zaznacza, że równie duże znaczenie ma sugestia sposobu płatności i dostawy zapamiętana na podstawie poprzednich wyborów.
Dla większości konsumentów istotną rolę odgrywa czas, dlatego zależy im na szybkiej finalizacji zamówienia. Doceniają trzy opcje pozwalające na usprawnienie tego procesu. Jakie? Po pierwsze: płatności wbudowane w check-out – np. umożliwienie wpisania kodu Blik lub numeru karty bezpośrednio na stronie. Druga opcja to płatności jednym kliknięciem, które są możliwe dzięki temu, że informacje o kliencie, np. adres, zostały zapamiętane i odpowiednio zabezpieczone podczas pierwszej transakcji. Po trzecie - płatności ekspresowe, w których konsument, zamiast podawać informacje na stronie marki, kontynuuje zakupy, np. za pomocą Apple Pay. Dzięki tej opcji dane zapisane jako metoda płatności będą automatycznie wykorzystane do finalizacji zamówienia.