Pandemia COVID-19 i zmieniające się preferencje zakupowe konsumentów sprawiły, że coraz więcej firm decyduje się na otwarcie internetowych kanałów sprzedaży. Według danych portalu WakeUp Data, w 2022 r. udział e-commerce w światowym handlu wyniesie 20,4 proc. Przewiduje się, że w kolejnych latach będzie on nadal wzrastać — w 2024 r. może przekroczyć 22 proc.
Polski rynek handlu internetowego zanotował bardzo duży wzrost w ciągu pandemicznych lat. Jak podkreśla Tomasz Michalski, dyrektor ds. strategii w Allegro, wartość rynku e-commerce w Polsce w 2019 r. według danych z Euromonitora była szacowany na 66 mld zł. W ciągu kolejnych dwóch lat niemalże się podwoiła, osiągając pułap 121 mld zł. Warto zauważyć, że cały rynek detaliczny wzrósł z niespełna 640 mld zł do 660 mld zł, co oznacza średnie tempo wzrostu na poziomie ok. 3 proc.
– Pandemia sprawiła, że Polacy zaczęli wydawać w internecie coraz większą część swojego budżetu zakupowego. Zaobserwowaliśmy niespotykaną nigdy wcześniej skalę wzrostu kanału sprzedaży internetowej i całkowitą zmianę zachowań zakupowych wśród polskich konsumentów – mówi Tomasz Michalski.
Ten trend nie jest podyktowany jedynie pandemią. Według tegorocznego raportu "Ecommerce Relevance Report 2022" firmy Coveo wynika to również z preferencji samych konsumentów. 93 proc. klientów sklepów internetowych biorących udział w badaniu powiedziało, że doświadczenie zakupów w internecie jest dla nich na podobnym lub wyższym poziomie niż w przypadku tradycyjnego handlu.
Kluczem personalizacja
Wiele firm zdaje sobie sprawę ze zmian w modelu zakupowym Polaków i dynamicznie zmienia swoje biznesy. Starają się spełniać oczekiwania klientów, którzy wymagają od sklepów przede wszystkim wysokiej jakości usług, wygody i bezpieczeństwa transakcji oraz konkurencyjnych cen. Oczekują też szerokiego wyboru produktów i szybkiej, bezpłatnej dostawy.
Ważną kwestią dla właścicieli firm, którzy dopiero zaczynają swoją przygodę ze sprzedażą internetową, jest wybór pomiędzy własnym e-sklepem a korzystaniem z gotowych platform sprzedażowych.
– Przedsiębiorca, który myśli o rozpoczęciu sprzedaży w internecie, stoi przed fundamentalnym pytaniem, w jaki sposób sprzedawać. Czy robić to bezpośrednio za pośrednictwem własnego sklepu i samemu pozyskiwać ruch - czy też wykorzystać fakt, że istnieją platformy typu marketplace, które mają zbudowaną odpowiednią skalę działalności, dużą liczbę klientów, same promują oferty i oferują szereg rozwiązań wspierających dla sprzedawców, np. integrację z firmami logistycznymi – mówi Tomasz Michalski.
W e-sprzedaży najważniejsze jest zrozumienie, kim jest grupa docelowa klientów i jakie ma potrzeby. Dzięki temu można dopasować do niej odpowiednie rozwiązania, co w konsekwencji przełoży się na współczynnik konwersji sklepu. Kluczem jest personalizacja – sprzedawcy muszą wiedzieć, czego kupujący chcą od witryn, na które wchodzą – podkreślają eksperci w raporcie Coveo.
Poznaj program konferencji “Customer Experience Transformation”, 12-13 grudnia 2022, Warszawa >>
Nie popełniaj tych błędów
Wartą uwagi kwestią są kampanie marketingowe. Wielu przedsiębiorców wydaje ogromne fundusze na reklamy, dzięki którym produkt się sprzedaje, jednak w ogólnym rozrachunku nie przekłada się to na dochód firmy.
– Jednym z najczęstszych błędów przedsiębiorców decydujących się sprzedawać za pośrednictwem własnego sklepu internetowego jest nieumiejętność liczenia stopy zwrotu z wydatków na marketing. Faktyczne koszty pozyskania klienta są zdecydowanie wyższe niż sama “opłata za kliknięcie”. Wpływa na to m.in. konwersja sklepu – przestrzega Tomasz Michalski.
Eksperci z firmy Coveo zapytali konsumentów o najczęstsze problemy, z jakimi spotykają się podczas zakupów online. Skarżyli się oni na takie kwestie jak nieintuicyjna nawigacja w witrynie (32 proc.), wyszukiwanie produktów (29 proc.), problemy po transakcji (27 proc.) i - co najważniejsze – braki lub niedociągnięcia w obsłudze klienta (aż 48 proc.). Te dane mogą być wskazówką dla przedsiębiorców, na co zwracać uwagę podczas prowadzenia sprzedaży w sieci. Warto skupić się na klientach i dostosowywać kanały sprzedażowe do ich potrzeb – to klucz do większej sprzedaży.