Klienci detaliczni nie mają kontaktu z ISO

Wojciech Surmacz
opublikowano: 11-06-1999, 00:00

Auditorzy ignorują niektóre procedury zawarte w certyfikatach

CZĘSTE SKARGI: Zdarzają się w Polsce firmy, które po wdrożeniu ISO często narzekają, że liczba skarg i zażaleń ze strony ich klientów drastycznie wzrosła. To tylko pozory — jest ona jednak taka sama jak przed wdrożeniem. To po prostu efekt ich uregulowanej rejestracji — zapewnia Szymon Kulczycki, auditor wiodący Bureau Veritas Quality International. fot. Grzegorz Kawecki

Końcowi odbiorcy usług i produktów wytwarzanych w naszym kraju przez firmy posiadające ISO nie mają bezpośredniej styczności z ich certyfikatorami. Zdaniem fachowców z dziedziny zarządzania jakością, w ten sposób nie czerpią żadnych korzyści z istnienia takich norm na naszym rynku. Przyczyn tego zjawiska upatrują m.in. w niedoskonałości procedur systemów ISO 9000.

W rodzimych środowiskach związanych z zarządzaniem jakością coraz głośniej mówi się o spadku wartości certyfikatów ISO. Specjaliści podkreślają, że w Polsce po ponad ośmioletniej działalności jednostek certyfikujących nie widać wymiernych efektów ich oddziaływania na nasz rynek.

— Co ciekawe, nikt nie kwapi się, żeby zrobić na ten temat badania. Być może wynika to z tego, że ich wyniki byłyby niezbyt korzystne dla certyfikatorów i firm posiadających ISO — sugeruje Zbigniew Banaśkiewicz, dyrektor Renaisance Technology Group (RTG).

Ignorancja i braki

Cały problem polega podobno na tym, że jednostka certyfikująca nie ma bezpośredniego kontaktu z klientami firmy, której zamierza przyznać ISO. W ten sposób nie ma dostępu do informacji na temat wielu rzeczywistych uchybień w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa zainteresowanego certyfikatem.

— Oczywiście zgodnie z normą ISO serii 9000 jednostka jest zobowiązana do analizy wymagań klientów obsługiwanej przez siebie firmy. Ale to tylko teoria, rzeczywistość jest zupełnie inna — twierdzi dyrektor RTG.

Zdaniem Szymona Kulczyckiego, auditora wiodącego Bureau Veritas Quality International (BVQI), oprócz procedur ISO, wielu certyfikatorów musi przestrzegać wymagań zawartych w akredytacjach. A te, jak podkreśla, dużo trudniej jest ominąć. Zdarzają się jednak tacy, którzy łamią oba przepisy.

— Wszystko jest kwestią kwalifikacji auditorów i ich stosunku do obowiązujących procedur. Jeżeli ktoś nie zwraca uwagi na znaki drogowe, to znaczy, że ich nie zna bądź je bagatelizuje — komentuje auditor wiodący BVQI.

Kłopotliwe pytania

Jak mówi Ryszard Jaskólski, prezes Rummler Brache Group Polska (RBG Polska), przy dyskusji na temat zadowolenia klienta rodzi się mnóstwo pytań, często bardzo kłopotliwych dla wielu towarzystw certyfikujących i podmiotów korzystających z ich usług. Po pierwsze należałoby zadać pytanie: jaki kontakt z certyfikatorami mają klienci firm posiadających ISO?

— Odpowiedź brzmi: nie mają go wcale — zapewnia prezes RBG Polska.

Drugim zasadniczym pytaniem jest, dla kogo zostały stworzone normy ISO? Zdecydowana większość certyfikatorów odpowiada, że oczywiście dla firm decydujących się na wdrożenie tych systemów.

— Otóż tutaj grubo się mylą, bo ISO jest skierowane głównie do końcowych odbiorców produktów wytwarzanych przez certyfikowane firmy — stwierdza Ryszard Jaskólski.

Według Zbigniewa Banaśkiewicza, w przypadku dostawców przemysłowych zadowolenie klienta jest stosunkowo łatwe do zbadania. Zwykle są to dwie firmy, które podpisują ze sobą kontrakt. Na jego podstawie mogą się nawzajem kontrolować. Zupełnie inaczej wygląda sytuacja firmy, która ma odbiorców detalicznych.

— Nie wiadomo, jak taki klient może sprawdzić np. zgodność konstrukcji lodówki z normą ISO. Moim zdaniem, jest to efekt ewidentnej niedoskonałości w tej dziedzinie — stwierdza.

Złoty środek

Szymon Kulczycki twierdzi, że istnieje ścieżka prawna stwarzająca możliwość ingerencji klientów końcowych w procedury systemów ISO danej firmy. Jak mówi, na Zachodzie działają prestiżowe instytucje ochrony praw konsumentów, które dokonują ekspertyz określonych produktów czy usług. Jeżeli stwierdzą ich wadliwe funkcjonowanie, informują o tym wykonawców. Ci muszą się do tego co najmniej oficjalnie ustosunkować. Siłą rzeczy informują o niezgodnościach swojego certyfikatora. Taka droga wydaje się jednak zbyt okrężna. Inne, bardziej bezpośrednie rozwiązanie problemu proponuje Ryszard Jaskólski.

— Myślę, że w normach serii ISO 9000 — podczas auditu certyfikacyjnego — powinno się wprowadzić obowiązek wywiadu certyfikatora z klientami firmy ubiegającej się o ISO. Byłoby to jednak szalenie trudne do wykonania. Sama dyskusja na ten temat w środowiskach związanych z ISO jest bardzo niepopularna. Taki zapis uderzałby bowiem w niezależność jednostek certyfikujących i wiarygodność guru jakościowych odpowiedzialnych w certyfikowanych firmach za zarządzanie systemami ISO — mówi z ironią prezes RBG Polska.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Wojciech Surmacz

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Inwestora / Klienci detaliczni nie mają kontaktu z ISO