W październiku sprzedaż detaliczna wzrosła r/r po raz pierwszy od miesięcy – pozytywnie wyróżniły się m.in. odzież i obuwie – a InPost spodziewa się w tym roku dwucyfrowego wzrostu wartości polskiego rynku e-commerce.
To dobre wieści dla notowanej na GPW spółki LPP, największego modowego gracza w kraju. W takich warunkach przyjdzie jej nowemu wiceprezesowi, Mikołajowi Wezdeckiemu (zastąpił Jacka Kujawę), nadzorować cyfryzację i rozwój sprzedaży internetowej. Szykują się spore zmiany, choć rewolucja nie jest potrzebna.
– Zamierzam kontynuować strategię opartą na omnikanałowości. Dla mnie e-commerce to nie tylko dodatkowy kanał sprzedaży, ale też największe drzwi do sklepów stacjonarnych. E-handel odpowiada u nas za około jedną czwartą przychodów, ale uwzględniając jego wpływ na klientów, którzy po internetowym kontakcie z nami zrobią w ciągu tygodnia zakupy stacjonarne, to zdecydowanie ponad 50 proc. – mówi Mikołaj Wezdecki, powołany na wiceprezesa LPP 17 listopada, a obecny w grupie już od połowy 2022 r.
Sztuczna inteligencja pomaga coraz bardziej
Giełdowa spółka podkreśla, że jest w trakcie kolejnego intensywnego dla siebie roku, w którym jeszcze mocniej postawiła na wdrożenia sztucznej inteligencji (AI) – głównie obszarach contact center i marketingu.
– Należymy do grona nielicznych firm w branży osiągających 50-procentowy poziom zadowalających odpowiedzi na zapytania klientów, bez zaangażowania konsultanta. Nasi wirtualni asystenci są w stanie odpowiedzieć w minutę na 60 wiadomości, udzielając kompleksowej informacji o zamówieniu. Dzięki sztucznej inteligencji poprawiliśmy też system rekomendacyjny oferty, wyraźnie zwiększając konwersję – mówi Mikołaj Wezdecki.
W ostatnich tygodniach firma zaczęła automatyzować przygotowanie opisów produktów na stronach, wykorzystując ChatGPT.
– Jeszcze testujemy to rozwiązanie, ale już obserwujemy znaczne przyspieszenie prac. A skala naszej oferty internetowej jest bardzo duża, to ok 80 tys. produktów – informuje menedżer.
Zwraca też uwagę na skończone w tym roku prace niewidoczne dla klientów – nad architekturą IT – które dopiero przyniosą owoce.
– Przeszliśmy z monolitycznego systemu na mikroserwisy z własnymi zespołami deweloperskimi i product ownerami. Zapewnia nam to większą elastyczność w rozwoju kanału e-commerce – wyjaśnia Mikołaj Wezdecki.
Aplikacje mobilne Mohito, Cropp i House
Przywiązywanie dużej wagi do architektury IT wpisuje się w podejście LPP do technologii. Podczas gdy w sklepach wielu sieci handlowych jest ona widoczna na pierwszy rzut oka (tablety, ekrany dotykowe itd.), właściciel m.in. Reserved upatruje korzyści gdzie indziej.
– W projektach cyfrowych nie zależy nam na efekcie wow, tylko na wymiernych korzyściach biznesowych – doskonałym przykładem są aplikacje mobilne i RFID [elektroniczne metki pozwalające namierzyć każdą sztukę odzieży – red.]. Wdrożenie RFID daje coraz lepsze rezultaty w kontekście usprawnienia całego procesu dostaw i zarządzania sprzedażą, w tym uzupełnienia zapasów. Wymierne korzyści przynosi nam również sukcesywny rozwój aplikacji, ponieważ wystarczy, że klient pobierze ją raz, a zyskujemy nieograniczone możliwości bezpośredniego kontaktu w celu zwiększenia jego lojalności – tłumaczy Mikołaj Wezdecki.
Przypomina, że już 80 proc. polskich konsumentów kupujących online wykorzystuje do tego m.in. aplikacje mobilne, które odpowiadają za ponad połowę internetowej sprzedaży LPP (w ubiegłym roku e-commerce przyniósł 4,4 mld zł przychodów). Dlatego w tym roku rozszerzyło ono geograficzny zasięg aplikacji Reserved i Sinsay.
– Są już dostępne na większości kluczowych rynków, odpowiadających za 80 proc. sprzedaży internetowej tych marek – poza Polską to m.in. Rumunia, Czechy i Węgry. Aplikacja Sinsay ma już ok. 7,2 mln pobrań, a Reserved 7,5 mln, za mniej więcej połowę odpowiadają Polacy. Obie pojawią się z czasem w kolejnych krajach, jednak na razie większy potencjał dostrzegamy w uruchomieniu tego kanału sprzedaży w pozostałych markach – mówi wiceprezes LPP.
W grudniu aplikacji doczeka się w Polsce Mohito (w następnych miesiącach pojawi się za granicą), a w przyszłym roku pozostałe marki: Cropp i House. Spółka podkreśla, że dzięki rozbudowanej sieci sklepów (ok. 2,2 tys. w 27 krajach) jej aplikacja osiąga na nowym rynku optymalny zasięg 50-60 proc. populacji w ciągu pół roku. Mobilny kanał sprzedaży ma pomóc w odwróceniu negatywnego trendu z tego roku – w II kw. przychody internetowe skurczyły się r/r o 8,8 proc. do 1,1 mld zł, a w I kw. spadek był 5-procentowy.
– Wynika to ze skupienia się w tym roku na poprawie rentowności [spółka zmniejszyła wydatki, m.in. na marketing internetowy, o 0,5 mld zł – red.]. Koszt przyciągnięcia konsumenta online drastycznie wzrósł po wybuchu pandemii. Osiągnęliśmy już założony cel: sprzedaż internetowa ma podobną rentowność do stacjonarnej, mimo że trzeba w niej uwzględnić dodatkowe koszty logistyki, w tym zwrotów. Od 2024 r. znów chcemy zwiększać obroty w e-commerce – mówi Mikołaj Wezdecki.
LPP ograniczyło w tym roku nakłady na marketing w sieci, co przełożyło się na spadek sprzedaży internetowej, ale e-commerce generalnie zwolnił. Dynamiczny wzrost branży w ostatnich latach był skutkiem pandemii COVID-19, a po pełnym otwarciu galerii handlowych klienci wrócili do sklepów stacjonarnych - szczególnie po produkty modowe, które lepiej zobaczyć na żywo, przymierzyć itd.
Spodziewam się utrzymania tego trendu w 2024 r., zwłaszcza jeśli wróci handel w niedziele. E-commerce będzie się rozwijał stabilnie, bo część konsumentów – zwłaszcza najmłodszych – preferuje zakupy w tym kanale. Model omnikanałowy, zakładający równoległy rozwój sprzedaży stacjonarnej i internetowej, dobrze sprawdza się w LPP. Niezależnie od tego, któremu kanałowi będą sprzyjać rynkowe trendy, spółka i tak skorzysta - po prostu przychody przesuną się z jednego kanału do drugiego. Słusznie stawia na aplikacje mobilne, ponieważ dzięki nim nie tylko ograniczy koszty reklamy, ale też zwiększy lojalność klientów. Konsument, który pobierze aplikację marki, jest już „złapany” i prawdopodobnie sam do niej wróci.
Specjaliści IT potrzebni modowej grupie
Menedżer został nie tylko wiceprezesem LPP, ale też szefem Silky Coders – spółki IT wydzielonej w 2021 r., by utrzymać najlepszych programistów znających potrzeby grupy, przyzwyczajonych do innej kultury pracy niż w modzie i handlu. Od tego czasu zespół rozrósł się z 350 do 700 osób, czyli na razie optymalnego poziomu. LPP stale rozgląda się jednak za talentami.
– Pracuję w e-commerce 15 lat, popyt na pracowników zawsze przewyższał podaż i to się nie zmieni. W ostatnich latach przyspieszenia branży jest jeszcze trudniej o specjalistów od IT, logistyki i marketingu cyfrowego. Dlatego jedną z moich inicjatyw w połowie 2022 r. była Akademia Performance Marketingu, zorganizowana z Google’em i Metą. Przeszkoliliśmy prawie 30 osób, a najlepsi, którzy dołączyli do nas jako stażyści, pracują do dziś. Ze wzgledu na duże zainteresowanie akademią mamy w planach kolejną edycję – mówi Mikołaj Wezdecki.
Gdy w 2022 r. modowa grupa wydzieliła spółkę LPP Logistics, zapowiedziała możliwość świadczenia z czasem komercyjnych usług logistycznych. Zdaniem Mikołaja Wezdeckiego Silky Coders również ma duży potencjał obsługi innych klientów z branży modowej i nie tylko. Na razie ten kierunek nie jest jednak rozważany.
– Mamy w przygotowaniu zbyt wiele wartościowych projektów wymagających pełnej uwagi naszego zespołu IT – wyjaśnia prezes Silky Coders.
Technologia demokratyzuje biznes i tym samym wyrównuje szanse dużych i małych graczy. Z AI jest bardzo podobnie, a prawdziwa rewolucja związana ze sztuczną inteligencją w pracy i biznesie dopiero przed nami. Już teraz jednak w handlu detalicznym, w tym e-commerce, jest dostepnych wiele narzędzi – chociażby Performance Max, który umożliwia efektywną optymalizację kampanii marketingowych, a zaoszczędzony czas pozwala przeznaczyć na budowanie strategii, wyciąganie wniosków czy pracę z danymi. Dzięki tego typu rozwiązaniom będzie można uwolnić wielkie pokłady ludzkiej kreatywności.
Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji mogą zapewnić przełom także w innych obszarach, jak np. poprawa efektywności wewnętrznych procesów poprzez zautomatyzowanie tworzenia opisów produktów czy nawet wsparcie pisania kodu przed deweloperów. Teraz jest właściwy czas na wyznaczenie zespołów odpowiedzialnych za zdobycie i rozwój kompetencji w zakresie AI, ponieważ już wkrótce pomoże to mieć wpływ na przewagi konkurencyjne danej firmy.