Nie koncentruj się na ofercie, tylko pytaj, pytaj i pytaj – uczył przez lata Ben Zoldan, guru sprzedaży bezpośredniej. Dzięki pytaniom – zapewniał – poznacie potrzeby klientów i okażecie im szacunek, co zaowocuje transakcjami. Pewnego razu Jason, uczestnik jego szkolenia, rzucił pomysł, by poszli razem na rozmowę handlową. Ben się ucieszył, mogąc pokazać skuteczność swojej metody w praktyce. Klientem był wzbudzający respekt wiceprezes ds. IT. Nieoczekiwanie na spotkaniu pojawił się też John, szef firmy, w której Jason pracował jako doradca.
Jason stosował się do wszystkich zasad, które przekazał mu Ben. Szybko przeszedł do pytań diagnostycznych, by określić potrzeby klienta. Tyle że wiceprezes ds. IT reagował inaczej, niż się spodziewano. Udzielał lakonicznych odpowiedzi, szperał w telefonie. Jego mowa ciała zdradzała irytację. W końcu to on zaczął zadawać pytania, a Jason wił się jak piskorz przy udzielaniu odpowiedzi.
Do rozmowy włączył się Zoldan, ale tylko pogorszył sprawę. „Stop” – nie wytrzymał klient. „Chyba nie rozumiecie, co mówię. Przestańcie pytać i pytać, i zacznijcie wreszcie mówić o tym, czym się zajmujecie”.
Nastąpiła niezręczna cisza. Przerwał ją John, oznajmiając, że to, czego jest świadkiem, przypomina mu sytuację z pracy dla innej korporacji. Opowiedział o chaosie, który w niej panował, a także swoim ówczesnym braku doświadczenia i błędach. Atmosfera się rozluźniła. Wiceprezes ds. IT rozplótł ręce, przestał zajmować się telefonem, rzucił kilka anegdotek. Pół godziny później podpisał kontrakt.
„Co to było?” – pytali Ben i Jason, kiedy zostali sami. Miesiąc później Zoldan krzyknął: „Eureka!”. Zrozumiał, że ludzie podejmują decyzje nie pod wpływem argumentów, ale z powodu relacji. Nawiązujemy ją wtedy, gdy – tak jak John – opowiadamy historie. Storytelling to przewrót kopernikański w handlu, biznesie, polityce i życiu prywatnym.
– Pytaniami, nagabywaniem, nadmiarem informacji zrażamy do siebie rozmówcę. Jeśli chcemy kogoś przekonać, ubierzmy swoją tezę, radę czy ofertę w porywającą opowieść – podpowiada Aleksandra Knecht, terapeutka i psycholog.
Zyskuj przy bliższym poznaniu
Co jeszcze się sprawdza podczas negocjacji, ale też zwykłej pogawędki? Dobre wrażenie. Nie zawsze umie je zrobić Paweł Fortuna, psycholog, coach i trener biznesu, który zobaczył kiedyś, jak pewna kobieta czyta jego bestsellerowy poradnik „Pozytywna psychologia porażki”. Zagaił: „Czy pani zdaniem to dobra książka?”. Został zmierzony wzrokiem i usłyszał: „Raczej nie dla pana”. Ekspert żartuje, że skoro sobie radzi na rynku, nie musi się aż tak bardzo przejmować swoim wizerunkiem. Zaraz jednak dodaje serio, że wrażenie jest ważne, choć wcale nie to pierwsze, ale późniejsze.
Jako przykład podaje przedstawicielkę handlową w średnim wieku, która odstawała od żurnalowych standardów piękności. Jej szef jednak zapewniał, że klienci za nią przepadają, dzięki czemu ma najlepsze wyniki sprzedażowe w firmie. Paweł Fortuna miał okazję to sprawdzić. „Rzeczywiście, chwila rozmowy z tą osobą sprawiała, że z minuty na minutę wygląd zewnętrzny przestawał mieć znaczenie, ponieważ bardziej wyraziste stawało się wnętrze, na początku zupełnie niewidoczne” – pisze w książce „Sprzedaż bez sprzedawania”.
Poznaj program cyklu webinarów “Akademia Lidera”, 19 maja - 14 czerwca >>
Zwykle jesteśmy oczarowani ludźmi, którzy okazują nam szczere zainteresowanie. Tyle że jest to umiejętność niemal tak rzadka, jak niedźwiedzie polarne na Saharze. Robin Dreeke, psycholog społeczny i były agent FBI, mawiał, że tylko połowę populacji cechuje nastawienie na innych, reszta koncentruje się na sobie. Pół biedy, jeśli jesteśmy przedstawicielami hermetycznego świata finansów i księgowości. Gorzej, gdy zarabiamy na życie jako pośrednicy w obrocie nieruchomościami, doradcy finansowi czy menedżerowie – wtedy zafiksowanie na punkcie swojego ja skutkuje brakiem wyników, bo kto chce słuchać narcyza?
– Sprzedawca nie narzuci niczego klientowi siłą, ale przełożony może zmusić podwładnego do posłuszeństwa, lojalności, wykonywania nawet bezsensownych poleceń – zwraca uwagę Aleksandra Knecht.
Co to jednak za lojalność i posłuszeństwo? Na jak długo się zda? Jacek Rozenek, aktor, prezenter telewizyjny i trener biznesu, wierzy tylko w perswazję opartą na zaufaniu i życzliwości. W książce „Prezentuj z pasją” pisze: „Jeśli ktoś przyłoży mi do skroni pistolet i powie: »Wyskakuj z forsy«, to moja ręka sięgnie po portfel nie dlatego, że dzięki dotykowi chłodnej stali nagle zrozumiem, jak ważne jest dzielenie się z bliźnimi. Oddam napastnikowi pieniądze z tej przyczyny, że muszę to zrobić i nie mam wyboru. Zastanówmy się jednak, co stanie się w chwili, gdy broń przestanie być wycelowana w moim kierunku i gdy na miejscu pojawi się policja. Zacznę działać przeciwko napastnikowi. Z prezentacją jest tak samo”. Tak samo jest przede wszystkim z menedżerami, którzy zastraszają pracowników.
– Ludowa mądrość głosi, że człowiek przekonany wbrew swojej woli nadal pozostaje przy swojej opinii. A jeśli jest ofiarą ucisku czy poniżenia, przy pierwszej okazji odpłaci swojemu gnębicielowi pięknym za nadobne – wskazuje Adam Bodziak, zarządzający agencją Green PR.
Dodaje, że prośbą można zyskać więcej niż groźbą. A najlepiej się sprawdza partnerstwo. Stosował je wobec swojej ekipy Bob Budowniczy, bohater serialu animowanego dla dzieci. Przed każdym wyzwaniem pytał współpracowników: „Damy radę?”. Kilku psychologów społecznych odkryło, że to proste pytanie lepiej się sprawdza niż polecenie czy nakaz, dodaje ono ludziom motywacji, energii, mobilizuje do poszukiwania skutecznych sposobów na wykonanie swych zadań lub rozwiązanie problemu.
– Gdy lider pyta, czy damy radę, widzimy, że nie jest żadnym tyranem, kimś, kto patrzy na nas z góry – podkreśla Adam Bodziak.
Na kolanach nie powalczysz
Sęk w tym, że wielu z nas nie musi mieć nad sobą tyrana, sami obniżamy swoją wartość i pozycję negocjacyjną. Dzieje się tak m.in. wtedy, gdy nadmiernie przejmujemy się statusem społecznym rozmówcy. W tę pułapkę wpadają nawet ludzie, którzy mają na swoim koncie spektakularne zasługi i dokonania – jak Jerry Abramczyk, amerykański konsultant polityczny polskiego pochodzenia, który z sukcesem przeprowadził cztery kampanie prezydenckie w USA. Pierwsza dała zwycięstwo Geraldowi Fordowi, przy którym polonus początkowo bardzo się spinał. Gdy Ford to zobaczył, wziął Abramczyka na stronę i powiedział wprost: „Jerry, wyluzuj, jesteśmy takimi samymi ludźmi jak ty. Wyobraź sobie, że obaj codziennie rano w ten sam sposób wkładamy majtki”.
– Co z tego, że siedzisz naprzeciw kandydata na prezydenta, laureata Nagrody Nobla czy papieża? Gdy zapomnimy o nazwach stanowisk, tytułach naukowych, stanie konta, stwierdzimy, że wszyscy jedziemy na tym samym wózku – tłumaczy Adam Bodziak.
Dr Marek Skała, psycholog biznesu, ujmuje to jeszcze dobitniej: „Na kolanach nie powalczysz, znajdź równy poziom”. „Nie kucaj!“ – dorzuca Krzysztof Kammel, dziennikarz telewizyjny i trener komunikacji.
– Pokaż, że nie wypadłeś sroce spod ogona. Naucz innych, jak mają cię traktować. Choćby oznaczało to konflikt, pójście na zwarcie. Godność przede wszystkim – zaznacza Adam Bodziak.
Podsumujmy. Nie bombarduj klienta pytaniami, jakby był na przesłuchaniu. Opowiadaj historie. Okazuj rozmówcom szacunek, ale nie uległość. Pytaj pracowników: „Damy radę?”. Tych kilka wskazówek sprawi, że staniesz się lepszym sprzedawcą, współpracownikiem i szefem. Klucz do poprawy relacji – i uzyskiwania tego, czego pragniesz – tkwi w skupieniu na innych.