Czysto techniczne aspekty świadczenia usług nie kryją tajemnic przed firmami outsourcingowymi.
Inaczej jest z procesami biznesowymi ich klientów.
Czynniki ryzyka związanego z usługami outsourcingowymi, świadczonymi przez centra usług wspólnych, to głównie zagrożenia fizyczne, zagrożenia utratą dostępu do mediów, w tym utratą łączności, zagrożenia atakami hakerskimi, ryzyko związane z błędami własnych pracowników, ryzyko związane z niedostatecznym sprecyzowaniem zakresów odpowiedzialności między firmą a klientem, zagrożenie niedotrzymaniem gwarantowanego poziomu usług (SLA), zagrożenie złamaniem poufności informacji. Należy uwzględnić też ryzyko inwestycyjne, które występuje w każdym biznesie niezależnie od branży.
— Na każde z tych zagrożeń usługodawca powinien dysponować zabezpieczeniami, które zmniejszą prawdopodobieństwo lub wykluczą możliwość ich wystąpienia oraz metodami ograniczającymi szkody, jeżeli jednak dojdzie do nieszczęścia i zagrożenie się zmaterializuje — mówi Krzysztof Komorowski, dyrektor ds. usług na żądanie w IBM Polska.
Potencjał usługodawcy...
Aby zrealizować założenia dotyczące bezpieczeństwa, centrum usługowe powinno być budowane od podstaw, a projekt powinien uwzględniać to, że działalność oparta będzie na modelu współdzielenia.
— Oznacza to, że cała infrastruktura, zaplecze techniczne i biurowe, a nawet sama lokalizacja centrum nie powinny być przypadkowe, gdyż muszą ściśle spełniać warunki określone na etapie tworzenia założeń i planów dla nowej działalności — podkreśla Jacek Konczewski, dyrektor działu outsourcingu Incenti.
Jego zdaniem, podejście takie wydaje się jedynym słusznym. Właśnie z nim wiąże się najistotniejsze zagrożenie występujące w takiej działalności, a mianowicie konieczność poniesienia przez usługodawcę dużych nakładów inwestycyjnych podczas fazy budowania oferty usługowej, jeszcze przed faktycznym podjęciem działalności operacyjnej.
— Model finansowy takich centrów zwykle opiera się na założeniu, iż rentowność osiągnięta zostanie w wyniku wykorzystania oferowanych usług przez założoną liczbę klientów. Rzadko firmy tworzące centrum są w komfortowej sytuacji, w której już na etapie podejmowania decyzji o budowie istnieje wystarczająca grupa klientów mających stać się użytkownikami przygotowywanego dopiero obiektu — wyjaśnia Jacek Konczewski.
W praktyce negocjacji umów często pojawia się jednak kwestia przejęcia przez usługodawcę, już posiadanych przez klienta zasobów informatycznych. Jest to oczywiście indywidualna sprawa każdego projektu. Czy tak się stanie i czy usługodawca w ogóle jest gotów rozważać taką opcję zależy od tego, jakie zasoby już posiada i jakie może uzyskać oraz tego, jakie zasoby niezbędne są do świadczenia usługi w zakresie wymaganym przez klienta.
— Warto tu zaznaczyć, że przejęcie zasobów nie musi dotyczyć całości zasobów posiadanych przez klienta, tylko ich części. Związane jest to z faktem, że usługodawca sam może dysponować zasobami, a w ramach procesów konsolidacyjnych może okazać się, że optymalna wielkość przejmowanych zasobów nie musi być wielkością proponowaną przez klienta — przekonuje Leszek Różdżeński, dyrektor centrum outsourcingu Computerlandu.
...i wiano klienta
Podobnego zdania jest Jacek Konczewski. Według niego, przejęcie zasobów technicznych klienta jest zwykle zabiegiem wynikającym bardziej ze strategii sprzedaży niż z potrzeb i możliwości realizacyjnych. Zwykle bowiem będzie tak, że firma świadomie prowadząca działalność w zakresie usług współdzielonych już wcześniej musiała zbudować własne zaplecze technologiczne, a rozwiązania ewentualnie przejmowane od pozyskiwanego klienta stosunkowo rzadko będą w pełni zgodne z przyjętymi założeniami i wymaganiami.
— Inaczej przedstawia się sprawa z pracownikami klienta kluczowymi dla procesów, które mają stać się przedmiotem outsourcingu. Ich wiedza na temat organizacji, a także sposobu dotychczasowej realizacji tych zadań może okazać się bardzo cenna dla powodzenia tworzonej usługi i jako taka powinna być wykorzystana przez usługodawcę — dodaje Jacek Konczewski.