Oddziały trzymają się mocno

opublikowano: 21-06-2012, 00:00

Wywiad "Pulsu"

„Puls Biznesu”: Badania „Jakość na Bank” pokazują, że standard oddziałów bankowych jest bardzo wysoki. Jednak w obsłudze można jeszcze wiele poprawić.

Michał Dubno, Deloitte Polska: We wszystkich ankietach wystrój placówki oraz jej otoczenie, prezencja pracowników i miejsca pracy zyskały wysokie noty. Natomiast jeśli chodzi o pierwszy kontakt klienta z pracownikiem banku, zdarzają się bardzo różne praktyki. Odpowiednie przywitanie, zapytanie, w czym można pomóc, i skierowanie klienta do właściwej osoby są bardzo ważne.

Tymczasem audytorzy spotykali się zarówno z bardzo ciepłym przyjęciem i rzeczywistą chęcią pomocy, jak też całkowitą obojętnością. Niewielu doradców skupia się na sprawdzeniu rzeczywistych oczekiwań klienta. Jeżeli wykazuje on zainteresowanie określonym produktem bankowym, doradcy przechodzą natychmiast do przedstawienia oferty banku. Nie sprawdzają, jaki jest ogólny stan wiedzy klienta na temat produktów bankowych.

Obraz ten pokrywa się z wnioskami z innego badania przeprowadzonego wcześniej przez Deloitte, które wskazuje, że klienci banków narzekają na brak wiedzy na temat produktów finansowych i fakt, że nie jest on zaspokajany przez banki.

Badanie TNS pokazało także, że klienci nie lubią sami wybierać najlepszej dla nich oferty, ale nie lubią też, aby doradca robił to za nich.

Są zadowoleni z oferty, gdy czują, że najlepsze rozwiązanie zostało wybrane wspólnie. Skłonność do zakupu produktu w takiej sytuacji rośnie nawet o 15 proc. Znamiennym zjawiskiem zaobserwowanym w badaniu jest brak wiedzy doradców na temat ofert konkurencji.

Niedociągnięcia banków w tym obszarze są bardzo wyraźne. Pojawia się pytanie: czy banki mają wiedzę w tym zakresie? Jeżeli nie, w jaki sposób zarządzają swoimi produktami i tworzą nowe?

W bankowości sporo mówi się o konieczności nawiązania i utrzymania relacji z klientem. Z badań TNS wynika, że pracownicy oddziałów często nawet nie nawiązują kontaktu z osobami, które potencjalnie mogłyby zostać klientami.

Są banki, które robią to w odpowiedni sposób, ale większość nawet nie podejmuje żadnych prób utrzymania relacji z klientem. Wręczenie wizytówki, pytanie, kiedy można skontaktować się z klientem, aby pomóc w podjęciu decyzji, czy zainteresowanie potencjalnymi przyszłymi potrzebami, to wciąż rzadkość na rynku. Takie podejście nie może stanowić podstawy budowania bankowości opartej na relacjach.

Na świecie coraz żywsza jest dyskusja o przyszłości oddziałów bankowych. Czy ich rola rzeczywiście jest tak duża w sytuacji, gdy coraz więcej osób korzysta ze zdalnych kanałów komunikacji z bankami?

Z innego badania Deloitte i TNS Polska wynika, że 40 proc. klientów sprawy bankowe załatwia tylko w placówkach, zaś kolejne 20 proc. korzysta z bankowości internetowej, ale odwiedza też oddziały. Pozostałe 40 proc. osób bankuje online. 14 mln klientów wciąż chce mieć „za rogiem” oddział bankowy. Bankowość detaliczna w Polsce stoi w rozkroku, walcząc nowymi technologiami o relację z młodymi klientami, jednocześnie często zapominając o większości, która chce korzystać z oddziałów bankowych.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Eugeniusz Twaróg

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu