Osiąganie dojrzałości cyfrowej kluczem do sukcesu przedsiębiorstw w nowej rzeczywistości

Od jakiegoś czasu dużo się mówi o transformacji i dojrzałości cyfrowej. Czym jest dojrzałość cyfrowa firmy i co ona musi spełniać w tym zakresie?

Dojrzałość cyfrowa firmy to stan, w którym w pełni wykorzystuje ona potencjał technologii cyfrowej do realizacji celów biznesowych. Jest kilka składowych tego procesu. Przede wszystkim firmy powinny zbierać i analizować dane, jednak dane te muszą pełnić funkcję wspierającą w podejmowaniu decyzji. Same nie przyniosą firmie korzyści, jeżeli nie przekładają się na wsparcie organizacji w podejmowaniu decyzji biznesowych. Drugim kluczowym elementem jest automatyzacja, która przekłada się na wydajność, optymalizację procesów i zmniejszenie kosztów operacyjnych przedsiębiorstwa. Trzecim jest personalizacja komunikacji z klientem. Ostatnią składową jest tworzenie nowych rozwiązań będących reakcją na nieustannie zmieniające się wymagania rynku.

Wszystkie składowe mocno wpływają na gotowość firmy do tworzenia dla siebie nowych ścieżek innowacji. Dzięki temu może ona poświęcić więcej uwagi na badania i rozwój oraz odpowiedzieć na szybko zmieniające się potrzeby konsumentów poprzez nowe produkty.

Czyli dzięki dojrzałości cyfrowej firmy nie tylko osiągają większe zyski i możliwość rozwoju, ale też tworzą dla siebie bezpieczne środowisko, w którym są w stanie szybciej reagować na nagle pojawiające się zmiany.

Często myśląc o transformacji cyfrowej, patrzymy z perspektywy efektywności lub wydajności firmy, czyli tego, czy dana zmiana przełoży się na wzrost rentowności. Natomiast jest wiele innych korzyści. Bardzo istotną jest zrozumienie potrzeb klientów. Posiadając narzędzia technologiczne, które tworzą cyfrowe interakcje z konsumentami, zyskujemy lepsze źródło danych do zrozumienia bieżących potrzeb i kreowania strategii firmy. Kolejną korzyścią jest możliwość szybszego reagowania na zmiany. Gdy zmienia się otoczenie makro- czy mikroekonomiczne wokół nas, możemy na te wydarzenia dużo spokojniej reagować. Dzięki temu w organizacji jest przestrzeń, by bardziej skupić się na innowacji, a to zwiększa konkurencyjność firmy na rynku poprzez szybszą reakcję na nowe trendy.

Za tym powinna iść duża edukacja rynku, ponieważ jest to kwestia nie tylko wdrożenie rozwiązań technologicznych, ale też świadomość tego, jak z nich korzystać i wyciągać odpowiednie wnioski.

Dokładnie. Są składowe sukcesu dobrej transformacji cyfrowej. Zrozumienie potrzeb klientów to jedno, ale z drugiej strony istnieje wyraźna potrzeba silnego przywództwa cyfrowego. Cała firma musi być zaangażowana w tego typu proces. Przywództwo w obszarze technologicznym przekłada się na zrozumienie i posiadanie w organizacji przyzwolenia na tę zmianę, a tym samym innowację. Dlatego edukacja jest tak ważna. Jest to obszar, w którym jako SalesTube mocno działamy – poprzez formaty warsztatowe, szkolenia, webinary budujemy tę świadomość, a także staramy się ukierunkować organizacje w stronę rzeczywistych zmian, czyli opracowania i wdrażania takiej strategii.

Co jest powodem tak małej liczby firm, które są w pełni dojrzałe cyfrowo?

Przede wszystkim świadomość potrzeby transformacji jest nadal zbyt mała. Firmy wiedzą, że jest ona potrzebna, ale nie do końca rozumieją korzyści z niej płynące. A to z kolei budzi obawy przed samą zmianą. Bardzo często ten brak zrozumienia powoduje, że firmy nie mają motywów napędzających je do zmiany kultury organizacji – tym bardziej, jeżeli liderzy w firmie nie rozumieją, po co mają ten proces przeprowadzić. Dlatego tak istotna jest edukacja, ale w kontekście korzyści, jakie taka transformacja może organizacji dostarczyć.

Czyli firma może wiedzieć, do czego służą poszczególne rozwiązania, ale nie wie, w jaki sposób je zintegrować między sobą i wykorzystać na drodze do zwiększenia poziomu swojej dojrzałości cyfrowej?

Trochę tak. Tu zadaniem partnera technologicznego takiego jak SalesTube jest wytłumaczenie klientowi, czym jest dane narzędzie i technologia i jakie są korzyści z jego zastosowania. Istotne jest, żeby doradzić marce, co dla niej w danym zastosowaniu jest najlepsze. Jeżeli wychodzimy od potrzeby biznesowej i staramy się rozwiązać konkretny problem klienta, to znacznie lepiej jest doradzić odpowiednią technologię niż w sposób skalowalny oferować wszystkim to samo.

Jak SalesTube wpisuje się w ten krajobraz transformacji cyfrowej firm?

Pomagamy naszym klientom przejść tę ścieżkę transformacji. Oferujemy doradztwo i konsulting technologiczny, aby w przypadku konkretnego problemu czy wyzwania biznesowego klienta zarekomendować właściwe rozwiązanie. Nie staramy się na siłę doradzać klientom zastosowania wyłącznie jednej technologii, transparentnie podchodzimy do tego, co jest najlepsze dla ich organizacji. To, na co kładziemy nacisk, to spojrzenie na firmę z szerszej perspektywy i na wszystkie wyzwania, które jej dotyczą. Zrozumienie tego pozwala wybrać kluczowy w danej chwili obszar i znaleźć najlepsze rozwiązanie. To jest coś, co klienci niezwykle doceniają, bo pozwala nam zawęzić zakres wdrożenia do konkretnego wyzwania i korzyści, która jest bezpośrednim następstwem tego działania. To z kolei buduje zaufanie.

Jeżeli pokazujemy klientowi zwrot z takiej inwestycji i jakość naszego doradztwa w danym obszarze, to jest on skłonny do kontynuowania zaproponowanej przez nas ścieżki transformacji. To się wiąże oczywiście z szeregiem usług i rozwiązań, które oferuje SalesTube. Należą do nich m.in. szkolenia, warsztaty, które mają na celu nie tylko wyjaśnienie klientom, jak coś działa, ale też jak należy mierzyć efektywność tego typu działań. Zrozumienie, jak dane rozwiązanie wykorzystać efektywnie, jest niezwykle istotne. Myślę, że to ogromna wartość, którą wnosi partner technologiczny.

Czyli dużą wartością jest też to, że szkolicie swoich klientów, żeby sami mogli wewnątrz firmy efektywnie korzystać z tych narzędzi bez pomocy z zewnątrz.

Jest to model hybrydowy. Niektóre firmy w swoim modelu pracy skupiają się na tym, w czym są dobre, a jeżeli chodzi o pozostałe elementy, jak analiza danych, korzystają z usług podmiotów zewnętrznych. My oferujemy właśnie takie usługi. Dysponujemy bardzo utalentowanymi zespołami, które są w stanie realizować cele wyznaczone przez klientów. Efekty są wyraźnie lepsze, gdy wspólnie z klientem analizujemy te same dane i wnioski, co pozwala marce zrozumieć źródło naszych rekomendacji.

W projektowaniu rozwiązań dla naszych klientów staramy się zawsze podkreślać znaczenie automatyzacji. Transformacja cyfrowa jest nierozerwalnie związana ze sztuczną inteligencją. Automatyzacja działań jest jednym z elementów, które pozwalają firmom takim jak SalesTube znacznie przyspieszyć procesy operacyjne. Im mniej czasu będziemy musieli poświęcać na pracę z arkuszami kalkulacyjnymi, tym więcej czasu będziemy mogli spędzić na analizie danych, rzeczywistym wyciąganiu wniosków i formułowaniu rekomendacji dla klientów.

I właśnie w tym modelu, poprzez różne formaty warsztatowe, szkolenia i techniki myślenia projektowego (design thinking), staramy się kierować klientów w stronę właściwego procesu innowacji.

AI, jak wspomniałeś, jest obecnie coraz chętniej wykorzystywane przez firmy. Jak wykorzystujecie sztuczną inteligencję, aby stać się bardziej konkurencyjnym podmiotem na rynku?

Przede wszystkim wychodzimy z założenia, że nie możemy oferować usług, których sami nie rozumiemy. Jesteśmy jedyną agencją w regionie CEE, która jest nie tylko certyfikowanym partnerem Google Marketing Platform w obszarze marketingowym, ale również certyfikowanym partnerem Google Cloud. Ta synergia z Google jest u nas dosyć silna i w ramach pilotażu wdrażamy rozwiązania AI wewnątrz naszej organizacji. Jednym z takich projektów jest wykorzystanie AI i modeli konwersacyjnych do stworzenia wewnętrznej wyszukiwarki z chatbotem, żeby każdy pracownik mógł szybko otrzymać odpowiedź na pytanie, zamiast szukać jej w zasobach firmowych. Po przetestowaniu rozwiązań na własnym podwórku jesteśmy w stanie oferować je klientom, bo mamy już w tym obszarze wymaganą ekspertyzę.

Posiadamy bardzo utalentowaną kadrę mającą świetne pomysły. Kluczowe jest dla nas, aby te pomysły były skoncentrowane na strategii, a więc służyły rozwiązaniu problemów i wyzwań klientów. Istnieje ogromny potencjał w skalowaniu tego typu rozwiązań opartych na AI w organizacjach, natomiast muszą one odpowiadać na rzeczywiste potrzeby biznesowe.

Widzicie ze strony samych klientów większe zainteresowanie rozwiązaniami opartymi na AI?

Tak, dostajemy wiele takich pytań. Często doradzamy klientom w wyborze odpowiedniej technologii, współpracując ściśle z jej dostawcami, w tym z tymi największymi takimi jak Meta czy Google. Nasza rola nie sprowadza się tylko do bycia pośrednikiem; często zaangażowany jest też duży gracz technologiczny, jako certyfikowany partner staramy się jak najczęściej pracować w takim właśnie modelu.

Klienci często pytają o rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wydają się atrakcyjne i chwytliwe. Nie zawsze jednak te rozwiązania bezpośrednio przekładają się na korzyści biznesowe. W tym miesiącu zorganizowaliśmy wewnętrznie hackaton AI dla naszych zespołów. Po raz pierwszy zespoły biznesowe, specjalistyczne i inżynieryjne wspólnie pracowały nad rozwiązaniami wykorzystującymi sztuczną inteligencję, które mogłyby stać się częścią naszej oferty. Było to cenne doświadczenie, które pokazało nam, jak wielki potencjał tkwi w modelach konwersacyjnych, które wielu kojarzy głównie z popularnymi ostatnio chatbotami. To jednak tylko wierzchołek góry lodowej. Sztuczna inteligencja ma znacznie szersze zastosowanie, od optymalizacji, personalizacji komunikacji, przez zarządzanie kampaniami, aż po automatyzację procesów sprzedażowych i marketingowych. W tych obszarach AI może szybko wnieść ogromną wartość.

Także w modelach predykcyjnych ta wartość jest spora.

W modelach predykcyjnych tkwi ogromny potencjał. Z jednej strony chcemy zrozumieć, co działo się w danym biznesie historycznie i jakie wnioski możemy wyciągnąć na tej podstawie. Ale z drugiej strony trendy na rynku zmieniają się tak szybko, że wnioskowanie na bazie danych sprzed dwóch czy trzech lat może być ryzykowne. Dlatego wprowadzenie sztucznej inteligencji pozwala na bardziej dynamiczne podejście do danych. Nie jest tak, że analizujemy je tylko raz na rok, pół roku czy nawet co trzy miesiące, bo jest to zbyt rzadko. Oferujemy klientom narzędzia oparte na AI, które pozwalają na modelowanie danych w krótszych cyklach, np. dwutygodniowych czy miesięcznych. To z kolei umożliwia efektywne wykorzystanie modeli predykcyjnych, zwłaszcza w kontekście szybkich reakcji na zmiany rynkowe.

Rynek zmierza w kierunku wykorzystania danych 1st party. Osoby, które efektywnie wykorzystają swoje zbiory danych w różnych ekosystemach, z jednej strony zagwarantują sobie dostęp do pełnego spektrum możliwości tych technologii, ale też będą pamiętały o tym, że wszystko, co robią w kwestiach komunikacyjnych, marketingowych i co dociera do ich konsumentów, powinno wracać do ich własnego zbioru danych. Myślenie w kontekście niekoniecznie tylko predykcji, ale też automatyzacji procesu, czyli zamknięcia tej pętli zwrotnej, jest czymś, co wydaje nam się bardzo istotne.

Dlatego doradzamy klientom, aby nie tylko skupiali się na modelach predykcyjnych, ale także na automatyzacji procesów. To pozwala na optymalizację kosztów i zwiększenie efektywności, co przekłada się na zadowolenie końcowego konsumenta.

A jak sztuczna inteligencja wpłynie na czynnik ludzki w procesach? Nie zmniejszy go znacznie?

Moim zdaniem ze względu na AI zmianie mogą ulec 4 obszary. Te zmiany będą miały wpływ zarówno na rolę sztucznej inteligencji, jak i człowieka. Wpłyną też na sposób, w jaki my jako agencje i podmioty oferujące usługi na rynku będziemy je świadczyć.

Pierwszy obszar to strategia. Nawet jeżeli wyposażymy marketerów w najnowocześniejsze technologie i zautomatyzowane procesy, to koncepcyjny, kreatywny aspekt strategii nadal będzie należał do człowieka. To on będzie decydował o tym, jakie działania zarekomenduje.

Drugi obszar to analiza danych. W organizacjach takich jak SalesTube sztuczna inteligencja może znacznie skrócić czas potrzebny na analizę, generując wykresy i wnioski. Ale interpretacja tych danych wciąż pozostanie po stronie człowieka.

Na przykładzie produktów takich jak Bard czy ChatGPT – mimo że to bardzo przydatny model językowy, to jednak może „halucynować", a więc interpretacja i końcowa decyzja w kontekście analizy danych pozostaje w rękach człowieka.

Trzeci obszar to kreacja. Mamy na rynku narzędzia takie jak Midjourney, które mogą zautomatyzować pewne zadania. Mogą być one wsparciem, ale to człowiek gwarantuje unikalność i powstanie właściwego pomysłu.

Czwartym obszarem jest obsługa klienta. Transformacja cyfrowa pozwala nam szybciej reagować na potrzeby konsumentów i budować silne relacje. Niezależnie od tego, czy mówimy o relacji agencja-klient czy klient-konsument, to wciąż człowiek jest odpowiedzialny za jakość tej relacji. Nawet najbardziej zaawansowany chatbot tego nie zapewni.

Myśląc dzisiaj o przyszłości, nikt nie jest pewien, co ona nam przyniesie. To, co możemy zrobić, to lepiej zrozumieć technologie, które wchodzą na rynek i przygotować się na te nadchodzące zmiany.

Mimo wszystko rola człowieka będzie minimalizowana, bo im firma ma wyższy poziom cyfrowej dojrzałości, to jego rola w pewnym momencie będzie ograniczona tylko do procesów decyzyjnych na podstawie danych i analiz wykonanych przez AI.

Bardziej patrzyłbym na to z perspektywy zmiany modelu pracy. Trudno przewidzieć, jak będzie wyglądał rynek pracy za 10 lat i czy obecne zawody nadal będą istniały. Nie można więc jednoznacznie stwierdzić, jak sztuczna inteligencja wpłynie na sposób pracy w przyszłości. Organizacje będą dążyły do automatyzacji lub usprawnienia tych działań, które są nieefektywne. Ta praca będzie coraz częściej wspierana przez technologię i sztuczną inteligencję.

Jeżeli np. wdrożymy w SalesTube narzędzie, które pozwoli pracownikom szybko wyszukiwać informacje na podstawie danych historycznych, uwolnimy ich czas. Ten czas mogą przeznaczyć na pogłębienie relacji z klientem, generowanie kreatywnych pomysłów czy proponowanie nowych rekomendacji. To sytuacja korzystna dla wszystkich. Nie mówimy tu o minimalizacji czasu pracy, ale o jego uwolnieniu i lepszym wykorzystaniu na bardziej wartościowe działania.

Tylko tu istotnym elementem są dane, czyli bazowanie na swoich sprawdzonych danych w zamkniętym środowisku, dzięki czemu można uniknąć np. halucynacji AI i wyciągać realne wnioski.

Poruszyłeś kluczowy element strategii klientów. W kontekście wspomnianego rozwiązania mamy pełną świadomość, jakie dane mamy i jak je możemy wykorzystać, nie polegając równocześnie wyłącznie na publicznie dostępnych danych zewnętrznych. Taki model zapewnia nam największą jakość informacji, jej dostępność, ale też istotnie zwiększa poziom bezpieczeństwa. Zyskujemy pewność, że nasze dane nie wypłyną poza organizację. Nie ma tu miejsca na błędy w interpretacji danych; nie możemy przyjąć, że coś, co było efektywne w 20 proc. przypadków w przeszłości, będzie efektywne w 40 proc. tylko dlatego, że ktoś tak postanowił. To wpływa na naszą relację z klientami, gdzie odgrywamy istotną rolę, doradzając i dostarczając rekomendacji zmian mających bezpośrednie przełożenie na ich biznes.

Jesteśmy znani z transparentności w działaniach z klientami. Promujemy model, w którym klient jest właścicielem swoich danych, co nie zawsze jest standardem na rynku. Nam zależy, aby klienci inwestowali w swoje dane i na podstawie wiedzy, którą my dostarczamy, transformowali swoje biznesy w kierunku jej szerokiego wykorzystania. Dostarczamy im technologię i gotowe rozwiązania, które pozwalają na efektywną interakcję z konsumentami w różnych kanałach komunikacyjnych.

Oczywiście każdy biznes poszukuje wzrostów, więc marki będą poszukiwały nowych klientów podobnych do obecnych konsumentów. Mogą to robić, korzystając z własnych, ograniczonych zbiorów danych, lub szerzej dzięki automatyzacji tych procesów szukać ich szeroko, wykorzystując dane wydawców czy dostawców technologii takich jak Google i Meta. To są strategie, które cieszą się dużym zainteresowaniem i klienci często nas o nie pytają.

Jest to mocno powiązane z tym, o czym na początku rozmawialiśmy, czyli żeby agregować swoje dane z różnych narzędzi w jednym miejscu, aby umożliwić ich efektywne przetwarzanie przez AI.

To bardzo dobra strategia, ale też trudne wyzwanie. Często rekomendujemy klientom korzystanie z rozwiązań takich jak Customer Data Platform, aby skonsolidować dane w jednym miejscu i móc na nie spojrzeć holistycznie z szerszej perspektywy. Ale dane to tylko paliwo; bez właściwego ich wykorzystania nie niosą wielkiej wartości. SalesTube pomaga klientom zdefiniować, jak przejść od punktu A do B, czyli jak zarządzać tymi danymi w kontekście zmieniającego się rynku. Nie chodzi tu tylko o masową agregację danych, ale o to, jak z tego wielkiego zbioru wyłowić konkretne taktyki, które niosą korzyść biznesową i można je szybko przetestować i wyskalować na całą organizację.

To właśnie nad takimi rozwiązaniami i wdrażaniem technologii marketingowych do firm pracowałeś ostatnie 10 lat w Google. Po dekadzie podjąłeś decyzję o przejściu do SalesTube. Skąd taka decyzja?

Google jest fantastycznym pracodawcą. Miałem to szczęście, że pracowałem zarówno blisko biznesu, przy klientach regionalnych oraz globalnych, jak i przy tworzeniu nowych produktów i rozwiązań. Natomiast zdecydowanie większy wpływ na biznes i możliwość realizacji własnych pomysłów mam w SalesTube. Firma posiada utalentowany zespół i ogromny potencjał. Moje korporacyjne doświadczenie pozwala na wprowadzenie nowych procesów, co pozwoli na jeszcze lepszą strukturyzację działań i zbudowanie nowych rozwiązań odpowiadających na nieustannie zmieniające się potrzeby rynku. SalesTube ma również duży potencjał do globalizacji swoich usług, co odpowiada mojemu doświadczeniu w zarządzaniu.

Przez ostatnie 3 lata pracowałem nad tworzeniem i komercjalizacją rozwiązań chmurowych na rynku europejskim i azjatycko-pacyficznym. Wierzę, że moje kompetencje idealnie wpisują się w obecne potrzeby firmy, zwłaszcza w kontekście rosnącego znaczenia rozwiązań opartych na chmurze i AI. Mamy mocne doświadczenie w doradztwie i konsultingu, natomiast poszerzając transformację cyfrową naszej własnej organizacji, wdrażamy nowe procesy automatyzujące i pewnie kroczymy w kierunku budowania rozwiązań, które są możliwe do wyskalowania.

Co oprócz tego doświadczenia w kwestii procesów chcesz jeszcze przenieść na grunt SalesTube’a?

Moje doświadczenie z Google, które chciałbym wykorzystać, można podzielić na trzy obszary. Pierwszy to zarządzanie ludźmi i kulturą organizacyjną. Zaskoczyło mnie bardzo pozytywnie, że SalesTube i Group One (grupa marketingowo-technologiczna, do której należy SalesTube) posiadają bardzo nowoczesne procesy wewnętrzne nastawione na rozwój i wsparcie talentów. Moja wiedza o dobrych praktykach z dużych firm technologicznych może tu wnieść dodatkową wartość.

Drugi obszar to umiejętności związane z biznesem i rozwojem produktów. Moja biegłość i doświadczenie w tworzeniu rozwiązań technologicznych, które odpowiadają na konkretne wyzwania biznesowe, wpisuje się mocno w potrzeby transformacji cyfrowej naszych klientów. Zrozumienie biznesu, a jednocześnie podejście bardzo inżynieryjne i technologiczne do tworzenia skalowalnych rozwiązań, które reagują na konkretne problemy tu i teraz, są kierunkiem, w którym chcemy rozwijać SalesTube.

Trzecim elementem są procesy, dzięki którym usprawni się funkcjonowanie organizacji i stworzy przestrzeń do tworzenia innowacyjnych rozwiązań na potrzeby jeszcze lepszej obsługi i doradztwa klientom. Chodzi o usprawnienie i komunikację procesów operacyjnych. Rozwiązania oparte na AI pozwolą nam przede wszystkim odblokować czas, który możemy poświęcić klientom, skupiając się na ich potrzebach. A ludziom w naszym zespole skupić się na strategii, doradztwie i własnym rozwoju.