Kim jest ten obcy facet przy stole? Obcy? To nasz doradca finansowy. Znaczy rodzina.
Na polskim rynku każdy liczący się bank posiada ofertę o charakterze private banking oraz personal banking. Różnica między bankowością prywatną a osobistą polega nie tylko na minimalnych wymaganiach finansowych wobec klienta czy zestawie produktów, który klientom jest oferowany. Bankowość prywatna to przede wszystkim wieloletnie budowanie skomplikowanych relacji bank — klient, a właściwie doradca bankowy — klient.
Osobiście i na temat
Sami bankowcy przyznają, że gdzie jak gdzie, ale w przypadku private banking jak najbardziej można użyć określenia filozofia. Chociaż poszczególne instytucje finansowe podkreślają (rzecz oczywista), że ich filozofia różni się od myślenia konkurencji, generalnie wszystko sprowadza się do jednego: bank nastawia się na wieloletni związek oparty na zaufaniu (choć nigdy bezgranicznym) i wielkich pieniądzach.
Sami bankowcy przyznają, że to trudne, ponieważ z jednej strony mają do czynienia z nastawieniem na maksymalny zysk i stałą obawą przed poniesieniem strat, z drugiej zaś konieczność stałej kontroli losów powierzonych środków, a jednocześnie obserwowania ruchów konkurencji.
— Bardzo często bywa tak, że klienta nie obchodzi np. miejsce, w którym się spotyka. Czy jest to ciche, dyskretne pomieszczenie w banku ze skórzaną kanapą. On się pyta na koniec dnia, ile zarobił. To jest najważniejsze i dedykowani doradcy muszą to mieć stale na uwadze — przekonuje Daniel Ścigała, dyrektor departamentu obsługi klientów prywatnych BRE Banku.
Anielska cierpliwość
Stąd — co przyznają prawie wszyscy, lecz nieoficjalnie — doradcy private banking muszą być nie tylko starannie wyselekcjonowani spośród specjalistów w dziedzinie finansów (a zwłaszcza powinni dobrze orientować się w konstrukcji najbardziej zaawansowanych produktów i znać obowiązujące trendy inwestycyjne nie tylko w Polsce, ale i na świecie).
Od doradców private banking wymaga się zarówno mobilności, jak cierpliwości.
— Rolą doradcy jest nie tylko podpowiedzieć, jakie bank oferuje najkorzystniejsze z punktu widzenia stopy zwrotu i akceptowanego przez klienta ryzyka, ale również konsultować z klientem możliwości inwestycyjne, które on sam znalazł gdzieś poza ofertą banku. Bardzo często klienci nie uświadamiają sobie, że rzeczywiste profity drastycznie odbiegają od efektownych ofert, którymi zasypany jest rynek — tłumaczy Małgorzata Anczewska, dyrektor departamentu private banking Raiffeisen Banku Polska.
Dbałość o najdrobniejsze szczegóły to część filozofii bankowości prywatnej.
Przed nawiązaniem ścisłej współpracy z klientem indywidualni doradcy muszą bardzo dokładnie poznać zarówno samego klienta, jak i jego charakter — w szczególności zaś wysondować, jak duże ryzyko klient banku jest w stanie zaakceptować. Stara zasada brzmi, że im ryzyko większe, tym potencjalne zyski z inwestycji wyższe. Jednak z drugiej strony, ewentualne straty mogą okazać się wyjątkowo dotkliwe.
Doradca czuwa
Filozofia private banking to również swego rodzaju ochrona klienta. Ten musi mieć świadomość, że bank w osobie doradcy będzie do jego dyspozycji praktycznie przez całą dobę.
— To nie jest tak, że klienci to wykorzystują. Ważna jest świadomość, że gdzieś pracuje ktoś, czyim celem jest pomnożenie oszczedności. Niebagatelnych oszczędności. Nie jest również tak, że klienci potrzebują stałego kontaktu z doradcą. W wielu przypadkach, zwłaszcza przy inwestycjach długoterminowych, spotkania odbywają się raz na jakiś czas, np. raz w miesiącu. Klient poznaje wówczas stan inwestycji i ewentualnie jej perspektywy — wyjaśnia Daniel Ścigała z BRE Banku.
Jeden z bankowców nie ukrywa, że w budowaniu relacji chodzi przede wszystkim niejako o wkupienie się w łaski nie tylko klienta, który posiada grubo ponadprzeciętne środki finansowe, ale i jego rodziny.
Stąd do bankowych legend przeszły już historie, jak to bank wynajdywał dziecku klienta szkołę w Stanach Zjednoczonych o określonym profilu, jak to bank pośredniczył (wykorzystując kontakty innego klienta private banking) w błyskawicznym sprowadzeniu leków z zagranicy, jak to bank... tworzył specjalne produkty dla rozwodzących się klientów, by ochronić finanse tego, który pieniądze w instytucji złożył...
Strat czasami nie da się uniknąć, mimo iż banki dysponują kilkudziesięcioma narzędziami pozwalającymi na ograniczenie ryzyka. Jeśli pojawiają się kłopoty finansowe czy inwestycja dopasowana do potrzeb klienta okazuje się — delikatnie mówiąc — mniej zyskowna niż przypuszczano, wówczas niekiedy ta cienka nić, którą przez lata snuje doradca, związując ze sobą klienta, okazuje się jedynym powodem, dla którego klient nie przenosi pieniędzy do konkurencji.
W dużej części wypadków bank spogląda na nich przez pryzmat firm, których są właścicielami, bądź którymi zarządzają. Spora część uczestników wszystkich polskich „programów private banking” wywodzi się właśnie z tego grona.
— Tacy klienci znają nas ze współpracy bank — firma. Rozpoczynając współpracę na niwie bankowości osobistej, przekonują się, że osobiste zaangażowanie doradców polegające na wyszukiwaniu rozwiązań dostosowanych do potrzeb klientów, ich możliwości i aspiracji finansowych nie jest tylko domeną bankowości korporacyjnej — mówi Małgorzata Anczewska z Raiffesen Banku Polska.
Swobodnie o majątku
To jednak jedynie część filozofii budowania osobistych relacji.
— Private banking to nie tylko atrakcyjna oferta produktowa: prestiżowe karty kredytowe, korzystne kredyty, unikatowe programy lojalnościowe. Chcąc nie tylko ułatwić, ale i umilić życie swoim wybranym klientom, bank coraz częściej wykorzystuje różne okazje, by spotkać się z nimi w swobodniejszej, niebankowej atmosferze. Klienci zapraszani są więc na unikatowe eventy, seminaria, spotkania okazjonalne — wszystko to w dbałości o jak najlepsze relacje na linii klient — bank — tłumaczyła już niejednokrotnie na łamach „PB” Renata Janczura, dyrektor departamentu bankowości prywatnej PKO Banku Polskiego.
Kiedyś jeden z bankowców stwierdził, że doradca private banking to człowiek, dla którego klienci zostawiają zawsze miejsce przy stole. Nie tylko wigilijnym.
Okiem bankowca
Sztuka rozmowy i kompromisów
Najkrócej rzecz ujmując, private banking polega na indywidualnym podejściu do klienta. Tworząc ofertę dla rynku masowego, szuka się kompromisowych rozwiązań, które mogą zainteresować jak największą liczbę potencjalnych klientów. W sektorze private banking jest odwrotnie: tu bank szuka najlepszych propozycji dla jednego, konkretnego klienta, starając się dopasować je do jego życzeń. Jednym słowem — bank przygotowuje produkty „szyte na miarę” indywidualnego klienta. Usługa private banking bez wątpienia jest usługą prestiżową i czuje się to na każdym kroku. Każdy z klientów ma do dyspozycji osobistego doradcę, z którym może się w każdej chwili skonsultować. Doradca korzysta nie tylko z własnego doświadczenia, ale również z wiedzy ekspertów instytucji, wchodzących w skład całych grup finansowych, w naszym przypadku z doświadczeń Grupy Pekao SA. Wszystko to zgodnie z zasadą: dyskretnie, bezpiecznie, szybko.
Sebastian Rheindorf-Zaorski, dyrektor pionu bankowości prywatnej Pekao SA