Rozmowa w obłoku

opublikowano: 07-06-2016, 22:00

Dlaczego spółdzielczy bank zdecydował, że będzie obsługiwał klientów w chmurze?

Sukces może być początkiem kłopotów. Tak się dzieje np. wtedy, gdy firma pozyskuje kolejnych klientów, ale — z powodu braku ludzi, kompetencji lub narzędzi — nie jest w stanie zapewnić im odpowiedniej obsługi. Co zrobić, aby taki scenariusz się nie ziścił? W Banku Spółdzielczym (BS) we Wschowie postawiono na nowe technologie. Kierownictwo zdecydowało o rozwoju centrum wsparcia.

Oznaczało to inwestycję w rozwiązanie z dziedziny zintegrowanej komunikacji w modelu cloud computingu — Unified-Communication-as-a-Service (UCaaS). Narzędzie jest dostępne w 24 oddziałach i sześciu punktach kasowych, a korzysta z niego około 260 zatrudnionych. UCaaS połączono z dwoma systemami — kontroli dostępu NAC i helpdeskiem banku. Nie obyło się bez modernizacji sieci WAN.

Telefony z biurek

Artur Wichliński z wydziału informatyki BS we Wschowie uważa, że dzięki wdrożeniu jego instytucja przeszła z ery analogowej do ery cyfrowej. Jak zaznacza, 70-letnia tradycja banku nie skazuje go na technologiczny konserwatyzm. Przeciwnie, trzeba nadążać za współczesnymi tendencjami i jak najlepiej odpowiadać na oczekiwania rynku. Nie dałoby się zaś tego osiągnąć bez nowoczesnej usługi chmurowej, która spełniała podwójną funkcję — narzędzia wspierającego pracowników (help desk) i sprawnejplatformy komunikacji z kilkunastoma tysiącami klientów mieszkających w trzech województwach: lubuskim, wielkopolskim i dolnośląskim.

— Jednym z elementów przedsięwzięcia była modernizacja aplikacji i zmiana systemu komunikacji głosowej. Potrzebna była usługa, która pozwoliłaby sprawnie zarządzać centrum wsparcia działającego w dwóch miejscach. To była kolejna transformacja, która wydarzyła się u nas w krótkim czasie — opisuje Artur Wichliński. Z biurek konsultantów infolinii zniknęły klasyczne telefony. Zastąpiły je cyfrowe aparaty Cisco, połączone z zaawansowaną infrastrukturą.

— Kilkanaście lat temu jedynym narzędziem pracy był telefon. Dziś pracę w centrum wsparcia ułatwiają aplikacje, które umożliwiają zarządzanie połączeniami i rejestrację rozmów — zachwala Artur Wichliński.

Taniej a lepiej

W ramach przedsięwzięcia uruchomiono wiele usług, m.in. fax2mail, czyli obsługa faksów, taryfikacja połączeń, nagrywanie rozmów czy wewnętrzny komunikator połączony z telefonią VoIP — Jabber. Rozwiązanie faks2mail zintegrowano z systemem obiegu dokumentów (SOD), co doprowadziło do eliminacji tzw. papierologii i szybszego przepływu informacji.

Za konfigurację systemu UCaaS odpowiadał Integrated Solutions z grupy Orange Polska. Firma zarządza też całymrozwiązaniem, w tym wirtualną centralą telefoniczną. Sebastian Świątek, menedżer sprzedaży ds. klientów kluczowych w Integrated Solutions, za najważniejszą cechę rozwiązania uważa elastyczność — pozwala ona na aktywację nowych użytkowników w każdej chwili zależnie od bieżących potrzeb i na ujednolicenie przepływu informacji wewnątrz instytucji.

— To nie koniec zalet tego narzędzia. UCaaS wdrożony w formie usługi to niższe wydatki na utrzymanie infrastruktury. Klient, płacąc co miesiąc ustaloną stawkę, rozlicza się tylko za te funkcje systemu, z których korzysta — zachwala Sebastian Świątek. Tzw. optymalizacja kosztowa wypływa jeszcze z czegoś innego: przy wdrożeniu UC w chmurze obowiązek utrzymania systemu i zarządzania aktualizacjami spada na dostawcę. Co więcej, klient nie musi ponosić wydatków związanych ze szkoleniami i rozbudową kompetencji użytkowników.

O co chodzi w UC

Unified Communications, czyli zunifikowana komunikacja, to łączenie różnych kanałów: telefonii stacjonarnej i komórkowej, faksu, poczty elektronicznej, systemów do konferencji audio i wideo czy komunikatorów internetowych. Tak powstaje jedno rozwiązanie, za którego pomocą można wybierać sposób kontaktu, co pozwala na zwiększenie wydajności, ograniczenie kosztów i usprawnienie działania firmy. Użytkownicy mogą korzystać z funkcji UC niezależnie od tego, gdzie się znajdują – w biurze, domu czy hotelu, i bez względu na to, jakim posługują się sprzętem – komputerem, tabletem lub telefonem. UC służy zarówno do podnoszenia jakości kontaktów z klientami, jak i do usprawnienia współpracy wewnątrz firmy. Dzięki tej technologii można w prosty sposób zorganizować np. konferencję wirtualnego zespołu oraz współdzielić dokumenty i pulpity.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu