Kilka dni temu amerykański Retail Design Institute po raz 43. wybrał najlepszą placówkę detaliczną. Po raz pierwszy w historii konkursu nagroda trafiła w ręce banku. Umpqua Bank z Zachodniego Wybrzeża został uhonorowany za swój flagowy oddział w San Francisco, który bardziej przypomina nowoczesną galerię niż placówkę bankową. Wyróżnienie przyszło w chwili największego kryzysu sieci bankowych w historii.
2W połowie stycznia Bank of America, największa detaliczna instytucja finansowa w USA, zapowiedział ograniczenie liczby oddziałów w tym roku poniżej 5 tys. Przed rokiem było ich 5,5 tys. W Wielkiej Brytanii, według badań Nottinham University, sieć placówek bankowych i towarzystw budowlanych skurczyła się od 1989 r. o 40 proc. W całej UE, jak podaje Deutsche Bank, w 2013 r. spadek liczebności wyniósł tylko 2,5 proc., ale w Hiszpanii pod nóż poszło kilkadziesiąt procent placówek.
Nie każdemu oddział potrzebny
Cięcia nie omijają również Polski, choć nie są tak głębokie jak za granicą. Na koniec listopada 2013 r., jak wynika z danych Komisji Nadzoru Finansowego (KNF), sieć bankowa liczyła 15284 oddziałów, filii oraz placówek franczyzowych — o 89 mniej niż na koniec 2012 r. Różnica to wartość netto, na którą wpływ miał wzrost liczby mniejszych placówek. W tym czasie ubyło 181 większych oddziałów.
— Presja na oszczędności jest naprawdę duża. Banki ograniczały koszty back office i operacyjne, większości zostały koszty front office. Jedyny sensowny sposób na zredukowanie wydatków to cięcia w sieci oddziałów — mówi Lionel Are, szef międzynarodowego zespołu doradców dla sektora bankowego w BCG.
Banki tną koszty i sieci, ponieważ klienci coraz rzadziej zaglądają do oddziałów. W grudniu ubiegłego roku firma ARC Rynek Opinie na zlecenie Citi Handlowy przepytała internautów w dużych miastach (wiek 15+, dochody netto od 1,5 tys. zł), jak często korzystali z placówekbankowych w 2013 r. 6 proc. z nich nie było w banku od założenia rachunku, 7 proc. nie miało takiej potrzeby w 2013 r., a 9 proc. odwiedziło placówkę tylko raz.
— Nawet we Francji, która jest znacznie bardziej przywiązana do tradycyjnej bankowości, 50 proc. populacji mówi, że nie potrzebuje oddziałów — mówi Lionel Are.
Z drugiej strony, tylko 5 proc. Francuzów deklaruje, że jest gotowa na bezoddziałową bankowość. W Polsce ludzie również nie mogą się obejść bez banku. Według ARC, 25 proc. ankietowanych było w oddziale w 2013 r. 4-6 razy, kolejne 14 proc. 7-12 razy, a jeszcze częściej — 13 proc.
Artur Klimczak, wiceprezes Millennium, które właśnie przygotowuje strategię dla sieci oddziałów na najbliższe 5 lat, wymienia trzy powody decydujące o przetrwaniu placówki w najbliższej przyszłości. Po pierwsze, wartość wpłat i wypłat gotówkowych w kasach maleje, ale dużych transakcji nie obsłuży wpłatomat i bankomat. Poza tym tradycyjny klient jest przyzwyczajony do obsługi w kasie.
— Po drugie, przez internet można załatwić wiele spraw bankowych, problemy pojawiają się wtedy, kiedy nie potrafimy podjąć decyzji: mamy pieniądze, ale nie wiemy, z jakiej lokaty czy funduszu skorzystać.
To samo dotyczy kredytu. Wtedy potrzebny jest kontakt z doradcą, z którym można porozmawiać — mówi Artur Klimczak. Po trzecie, gdy klient ma pretensję, chce złożyć reklamację, żadne call center nie zastąpi oddziału, kogoś, kto osobiście zobowiąże się, że błąd zostanie naprawiony.
Żeby klient czuł się dobrze
Lionel Are uważa, że przyszłość należy do multikanałowego modelu sprzedaży i kontaktuz klientem, opartego na oddziałach, internecie i mobile bankingu. — Rola kontaktu bezpośredniego będzie malała, ale nadal 80 proc. klientów będzie korzystać z sieci — uważa Lionel Are. Do oddziału klient wybierze się jednak raczej z konkretną sprawą, a nie wpadnie przy okazji innych sprawunków, jak często bywa obecnie.
— Typowym oddziałem przyszłości będzie w pełni operacyjna placówka, zlokalizowana w centrum miasta, bez obsługi transakcyjnej, gdzie klient dostanie poradę. Oddział ma być miejscem, gdzie w spokoju można porozmawiać z bankowcem. Wyobrażam go sobie nie jako wielką, otwartą przestrzeń, lecz małe pomieszczenie zapewniające dyskrecję — mówi ekspert BCG.