„Puls Biznesu”: BNP Paribas uruchomił niedawno mobilny bank. To dość niespodziewana ruch jak na tradycyjny bank.
Lionel Are, szef globalnej praktyki bankowej w BCG: Hello Bank to rodzaj direct bankingu, bez typowej strony www, ale z call centre, czyli właściwie rozwinięcie bankowości internetowej. Nie jest zaskakujące, że banki tradycyjne, jak BNP Paribas, są zawansowane w rozwijaniu nie-oddziałowych kanałów dystrybucji. Oczywiście pojawiają się pytania o zagrożenie kanibalizmem między nowymi kanałami i tradycyjnymi, ale konkluzja jest taka, że inny segment rynku jest zainteresowany bankowością mobilną, a inny oddziałową. Myślę, że rośnie grupa klientów niezainteresowanych już tradycyjnym modelem bankowości i banki muszą znaleźć ofertę dla tej części rynku.
Co dalej z bankowością oddziałową? Nawet w takich krajach jak Austria i Niemcy, o tradycyjnym modelu bankowości, mówi się o konieczności redukcji sieci o 20-30 proc. Oddziały są kosztownym kanałem sprzedaży. Jak w czasach ograniczania wydatków ciąć koszty sieci, żeby nie wpłynęło to na przychody?
Presja na cięcia koszów jest naprawdę duża. Banki ograniczały koszty back office, koszty operacyjne, teraz większości z nich zostały koszty na front office. Jedyny sensowny sposób na zredukowanie wydatków to cięcia w sieci oddziałów.
Jak na razie tych cięć nie widać. Czy to nie jest tak, że banki boją się głośno powiedzieć, że duża sieć jest zbędna, ponieważ istnieje ryzyko, że zredukują liczbę oddziałów za wcześnie i zostaną wypchnięte z rynku, który w dużej mierze pozostaje tradycyjny.
Nawet w tradycyjnych kraju jak Francja, którą dobrze znam, a która jest znacznie bardziej tradycyjna niż Polska, 50 proc. populacji mówi, że nie potrzebuje oddziałów, 5 proc. deklaruje, że jest gotowa na bezoddziałową bankowość. Dlatego w najbliższych 5-10 latach będzie obowiązywać wielokanałowy model bankowości, z ograniczoną rolą sieci oddziałów i z rosnącymi inwestycjami w bankowość internetową i mobilną. Rola kontaktu bezpośredniego będzie maleć, ale nadal jednak 80 proc. klientów, korzystając z bankowości multikanałowej, będzie korzystać z sieci.
Mamy więc klientów, którzy coraz rzadziej korzystają z sieci, ale nadal do oddziałów zachodzą, dla których trzeba utrzymywać kosztowne placówki. Jak pogodzić konieczność zapewnienia obsługi z wymogami ograniczania kosztów?
Coraz więcej transakcji jest wyprowadzanych z sieci. Ludzie przychodzą do oddziału otworzyć rachunek, zapytać o kredyt hipoteczny, produkt inwestycyjny, lub złożyć reklamację, coraz rzadziej dokonać transakcji. Klienci nie potrzebują oddziału do codziennej bankowości. Przychodzą w związku z konkretną, niestandardową potrzebą. Z tego powodu sieć nie musi być tak gęsta, jeden oddział będzie pokrywać większy obszar niż obecnie. Czy będą to centra miast, czy inne lokalizacje? To osobna kwestia związana z dyskusją o centra aktywności klientów: czy jest to rejon zamieszkania, pracy, zakupów itd. Tak czy inaczej, model bankowości sieciowej będzie opierać się na założeniu, że klient planuje wizytę w banku z konkretną sprawą, a nie idzie do placówki dlatego, że jest w centrum miasta na zakupach i "wpada" do niego przy okazji .
Co pan sądzi o różnych koncepcjach „smart oddziałów”, nowoczesnych, naszpikmowanych elektroniką?
Z całą pewnością formaty placówek będą bardziej zróżnicowane niż obecnie, nawet w ramach jednej sieci. Jeśli pomyślimy o oddziale jako miejscu do edukowania klienta w zakresie nowych technologii, to nowoczesne placówki mogą pełnić taką rolę. Do tego dochodzi ważna funkcja marketingowa smart oddziałów. Ale, moim zdaniem, nie jest to przyszłość oddziałów. Typowym oddziałem przyszłości będzie w pełni operacyjna placówka, zlokalizowana w centrum miasta, bez obsługi transakcyjnej, gdzie klient dostanie poradę.
Tak wygląda oddział Umpqua Banku, zwycięzca 43. edycji konkursu organizowanego przez Retail Design Institute na najlepszą placówkę detaliczną 2013 r.
Czyli raczej rodzaj biura niż smart oddział?
Tak biura, ale wygodnego biura.
Czy elementem uprzyjemniającym wizytę będzie kawa serwowana klientowi, albo miejsce do zabawy dla dziecka, czyli dodatki jakie wprowadzają obecnie w oddziałach niektóre banki? Czy to jest w ogóle dobry pomysł, żeby ocieplać wizerunek placówki bankowej?
Nie wszędzie i nie sądzę, żeby to był główny kierunek. Dodawanie rozmaitych usług nie wydaje się być dochodowe. Oddział ma być miejscem, gdzie w spokoju możesz porozmawiać z bankowcem. Wyobrażam sobie, że są to małe, dyskretne pomieszczenia a nie wielkie otwarte przestrzenie.
Widzi pan przyszłość z VTM-ach zlokalizowanych np. w centrach handlowych?
Nie mam potrzeby wybierać się do nich, skoro wszystko to mogę mieć w smartfonie.
W jakim kierunku będzie zmierzała bankowość w szybko zmieniającym się świecie? Czy będzie pozycjonować się jak Apple, oferując ekskluzywne produkty, czy staną się po prostu dostawcami finansowania, jak np. dostawcy prądu, czy innych usług masowych?
Relacje z klientem będą miały zasadnicze znaczenie i banki muszą zrobić wszystko, żeby nie dać się zepchnąć na pozycje dostawców utility – usług masowych - bo na tym rynku zawsze jest pośrednik między dostawcą i klientem.
Jak się nie dać wypchnąć? Mam w telefonie aplikację do zakupów w sieci delikatesów. Zarejestrowałem kartę na stronie agenta rozliczeniowego, który obsługuje płatność. W transakcji nie widzę banku i właściwie w ogóle go nie potrzebuję. Moja potrzeba została zaspokojona, a jest nią zrobienie zakupów.
A gdzie wpływa pańska pensja?
Do banku.
Ma pan rację, że istnieje duże zagrożenie ze strony innych graczy i obecnie pracujemy z bankami nad tym tematem. Mnóstwo ludzi korzysta Apple, Amazona, Paypala, płacąc kartą kredytową nawet nie pamiętając, kto ją wydał. Podajesz numer karty i - za pomocą coraz atrakcyjniejszych aplikacji - płacisz. Banki muszą się z tym zmierzyć i nic na razie nie jest pewne jeśli chodzi o rezultat. Jedno, co mogą zrobić, to pracować razem w każdym kraju, nie tylko na polu e-commerce, ale również nad rozwiązaniami typu "in store". Dzisiaj różnica między bankami a Paypalem polega na tym, że pieniądze wciąż wpłacamy do banku.
Czy nie jest tak, że organizacje kartowe przestały być sojusznikami banków i gotowe są pójść z każdym kto chce używać karty. Wspomniany Paypal nie potrzebuje banku, potrzebuje dostępu do pieniędzy klienta, czyli karty.
Skoro mówimy o Paypalu, to trzeba zauważyć, że jak dotąd, na wszystkich rynkach, stara się z każdym współpracować jako operator płatności, raczej jako partner banków, a nie konkurent. Jeśli chodzi o Visę i Mastercarda to rzeczywiście szukają różnych sojuszników, ale zwróćmy uwagę, że z drugiej strony banki też pracują nad projektami, w których nie ma organizacji kartowych, a nawet zakładają wyeliminowanie z biznesu Visy i Mastercarda. Wynik tej gry nie jest pewny.
Pamiętajmy też, że mówimy o niepodlegających regulacjom konkurentach banków. Nie mam przekonania, czy gracze z obszaru shadow bankingu nie będą w przyszłości podlegać regulacjom. Nie mam też pewności, że Paypal będzie chciał z bankami konkurować, właśnie dlatego, żeby nie podlegać regulacjom. Z tego też powodu wydaje się, że zagrożenie ze strony nie bankowych instytucji jest ograniczone, ponieważ - jeśliby chciałyby, żeby nasze pensje wpływały do nich - muszą wziąć na siebie cały ciężar regulacji.
W związku z tym, że operatorzy komórkowi coraz bardziej staczają się na pozycje utility, jest sens, z punktu widzenia banków, zabierać ich na pokład?
Partnerstwo banków z operatorami oraz Visą i Mastercardem jest przyszłością. Jeśli chodzi o telekomy, nie mam takiego przekonania.
Jaka będzie przyszłość płatności NFC?
Odpowiedź brzmi: nie wiem. Nie wiem czy ta technologia stanie się standardem. Popatrzmy na GPS, który dzisiaj stał się standardem i jest w każdej komórce. Jeśli technologia ma wygrać musi być szeroko rozpowszechniana. Przypuszczam, że tak może stać się z NFC, aczkolwiek ludzie z Apple nie bez powodu nie umieścili modułu NFC w iPhonie 5. Dyskusyjna jest też kwestia przewagi płatności telefonem z NFC nad kartą zbliżeniową. Istnieje ona wtedy, gdy nie mam przy sobie karty, a mam telefon, który zazwyczaj ze sobą noszę. W innym przypadku, kiedy mam zapłacić kartą i telefonem, przewaga nie jest jednoznaczna.
Czy jest sens tworzenia lokalnych standardów płatności przez krajowe banki?
Od kilku lat banki zadają sobie pytania: czy powinniśmy pracować nad własnymi rozwiązaniami, czy w partnerstwie z innymi bankami, Paypalem, telekomami, czy czekać na powstanie standardów międzynarodowych. Nasza odpowiedź jest taka: nie można czekać na to, co się wydarzy. Banki muszą zdobywać kompetencje, bo, pomimo barier wejścia na rynek technologicznych – banki z natury nie będą innowatorami, a raczej „late innovators” – mają klientów, z którymi muszą utrzymać relacje.
Rozmawiał Eugeniusz Twaróg