Touroperatorzy wolą ugodę niż proces
Co roku do sądów trafia zaledwie kilka spraw o odszkodowanie względem biur podróży. Większość konfliktów jest rozstrzygana polubownie. Touroperatorzy mogą jednak ograniczyć swoją odpowiedzialność, zastrzegając w umowie wysokość odszkodowania nie przekraczającą dwukrotności ceny wycieczki.
Mała liczba pozwów z roszczeniami od niezadowolonych klientów wynikała dotychczas z braku odpowiednich regulacji prawnych w zakresie umów o świadczenie usług turystycznych. Poza tym większość skarg udawało się załatwić w drodze ugody. Nowa ustawa o usługach turystycznych ułatwia klientom dochodzenie roszczeń w stosunku do organizatorów, pośredników i agentów turystycznych. Nie oznacza to jednak większej liczby spraw sądowych z tytułu odszkodowania za źle wykonaną przez biuro podróży usługę.
Zła jakość
— O odszkodowanie klient może wystąpić w każdym przypadku, jeżeli tylko uzna, że biuro nie wywiązało się z umowy — zapewnia Wiesław Piegat, dyrektor Warszawskiej Izby Turystyki.
Biura podróży ponoszą odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, z wyjątkiem przypadków, gdy do szkody przyczynił się sam klient, osoba trzecia lub tzw. siła wyższa.
— Biura mogą jednak w niektórych przypadkach wyłączyć w umowie swoją odpowiedzialność. Mogą np. zastrzec, że foldery, broszury nie stanowią integralnej części umowy. Tak więc, gdy według katalogu hotel oddalony jest od morza o 300 metrów, a w rzeczywistości o 350, to nie odpowiada za to touroperator. Może on również wyłączyć odpowiedzialność, gdy zaoferuje świadczenie zamienne — tłumaczy Tomasz Filipowski, prawnik z kancelarii prawnej mecenasa Tomasza Grzybkowskiego w Poznaniu.
Według Grzegorza Prądzyńskiego, przewodniczącego Komisji Turystyki Wyjazdowej, turyści najczęściej skarżą się na jakość obiektów, w których zostali zakwaterowani.
— Twierdzą, że ich rzeczywisty stan odbiega od prezentowanego w katalogach. Jednak oznaczenia hotelu stosowane w Polsce różnią się np. od tunezyjskich. By zapobiec pomyłkom, biura często stosują własną klasyfikację, ale ona też zawodzi — wyjaśnia Grzegorz Prądzyński.
Dlatego należy dokładnie czytać umowy przed ich podpisaniem. Informacje dotyczące opisu hotelu, wycieczek, płatności, ilości i rodzaju posiłków, powinny być przedstawione klientom przed wyjazdem.
Zadbać o bezpieczeństwo
Biuro podróży odpowiada także za bezpieczeństwo klientów na trasach wycieczek, w hotelach oraz podczas korzystania z usług dodatkowych, przewidzianych w programie imprezy. W sprawie roszczeń z tytułu szkód osobowych sądy polskie wydały już kilka wyroków korzystnych dla klientów biur podróży. I tak uznawały one np. odpowiedzialność biura za uszkodzenia ciała spowodowane wypadkiem wynajętego autokaru, za skutki zatrucia pokarmowego, za niezapewnienie koniecznej pomocy lekarskiej. Ze względu na to, że znaczna część biur podróży posiada status przewoźnika, ponoszą one także odpowiedzialność za uszkodzenie ciała lub śmierć pasażera.
— Dlatego touroperator musi być ubezpieczony. Dobrze jest, gdy klient dodatkowo sam ubezpieczy się np. od kosztów leczenia — dodaje Grzegorz Prądzyński.
W drodze porozumienia
Termin składania skarg jest uwzględniony w warunkach umowy. Może być to 1-2 tygodnie po powrocie z wyjazdu. Jednak już w miejscu pobytu klient powinien złożyć zażalenie do rezydenta.
— Skarga powinna być dokładnie udokumentowana — zaznacza Wiesław Piegat.
Często biura proszą o wypełnienie po powrocie specjalnych ankiet. Niezadowolony uczestnik może więc przedstawić swoje spostrzeżenia na temat imprezy. W przypadku, gdy załatwienie sprawy w drodze ugody zawiodło, można wnieść pozew do sądu. Jednak wiele spraw wniesionych do sądu kończy się ugodą na poziomie pierwszej rozprawy.
Liczba nieznana
Według Ireny Kudiury, sędzi wydziału spraw cywilnych w Sądzie Rejonowym dla m.st. Warszawy, trudno określić liczbę spraw, które w ostatnim czasie trafiły do sądu.
— Nie prowadzimy dla nich odrębnych statystyk. Mieszczą się one w ogóle spraw o odszkodowanie. Wydaje mi się jednak, że jest ich niewiele — uzupełnia Irena Kudiura.
Sprawy w sądzie ciągną się długo. Trzeba czekać 3 miesiące do rozpoczęcia sprawy, a potem rok albo dłużej na wydanie wyroku.
Wysokość odszkodowania zależy od rodzaju sprawy i sumy, o jaką wystąpił poszkodowany.
— Turysta musi w sądzie wykazać szkodę, wyliczyć i skalkulować, ile na niej stracił. Uzasadniając swoje stanowisko, zwykle nie żąda np. zwrotu kosztów za posiłki, których nie było — wyjaśnia Tomasz Filipowski.
Na całkowity zwrot kosztów można liczyć, gdy wyjazd nie doszedł do skutku z winy organizatora lub zupełnie nie odpowiadał temu, co zobowiązało się zapewnić biuro. W innych przypadkach otrzymuje się częściowy zwrot gotówki.
Tomasz Filipowski zaznacza, że biura podróży mogą w umowie ograniczyć górną granicę swojej odpowiedzialności do dwukrotności ceny wycieczki. Nie dotyczy to jednak tzw. szkód na osobie, np. gdy uczestnik wycieczki w wyniku źle wykonanej usługi turystycznej złamie rękę.
Patrycja Otto
[email protected] tel. (22) 611 62 71