Na początku 2016 r. system AlphaGo, stworzony przez firmy DeepMind i Google, pokonał 5:0 trzykrotnego mistrza Europy w grze go. Trzy miesiące później wygrał 4:1 z czołowym graczem z Korei Południowej, 18-krotnym mistrzem świata. W maju 2017 r. maszyna zwyciężyła 3:0 z chińskim arcymistrzem uważanym za najlepszego gracza na świecie. Takich możliwości grzech nie wykorzystać w biznesie. Sztuczną inteligencję stosuje się we wszystkich branżach, a w turystyce korzystają z niej najlepsi.
Kuchenne rewolucje
— Obawiam się, że polscy touroperatorzy zostali w tyle i gdy najlepsi są już w świecie cyfrowym, nasze firmy dalej tkwią w analogowym. Spośród działających w Polsce biur najlepiej w zdigitalizowanymświecie odnajduje się TUI. Już w ubiegłym roku, gdy większość biur podróży wciąż koncentrowała się na kliencie premium, firma otworzyła się na klientów z mniejszych miast, z tzw. Polski B. Sądzę, że to cyfrowe modele pokazały zmieniającą się strukturę dochodów. Zarząd zareagował i TUI okazał się największym wygranym: zwiększył przychody o ponad 55 proc. i wskoczył na drugie miejsce przed Rainbowa — mówi Andrzej Betlej, prezes Instytutu Badań Rynku Turystycznego TravelData.
Faktycznie, technologia odegrała rolę w ubiegłorocznym sukcesie TUI Poland.
— Narzędzia informatyczne są dla nas bardzo ważne. Sekret tkwi w tym, jak ich używamy, ale niestety o kuchni nie mogę nic powiedzieć — mówi Marcin Dymnicki, dyrektor zarządzający TUI Poland.
Inwestują, zatrudniają
Na nowe technologie stawiają także pozostali liderzy rynku: Itaka i Rainbow.
— Wiele rzeczy działa automatycznie. Od kilku lat mamy autorski program rezerwacyjny, z którego korzystamy w naszych salonach. Uruchamiamy go teraz także w salonach franczyzowych. Docelowo cała oferta ma się znaleźć w tym systemie, do którego powstaje wiele aplikacji i mniejszych systemów analitycznych. Ma to ułatwiać pracę menedżerom produktu i kontraktowcom — mówi Piotr Henicz, wiceprezes Itaki.
Spółka zainwestowała w system kilka milionów złotych, a drugie tyle wyda w przyszłości. Już korzysta z nowych rozwiązań.
— Patrzymy, jak wygląda przedsprzedaż, w jakiej cenie i w jakim momencie sprzedaje się dany kierunek, na ile dni wyjeżdżają turyści, czy to kierunek całoroczny, czy sezonowy — wymienia Piotr Henicz.
W dziale IT Itaki pracuje ponad 40 osób. Będzie więcej.
— To najszybciej rozwijający się dział w firmie — przyznaje wiceprezes.
W możliwości technologii nie do końca wierzy Grzegorz Baszczyński, prezes Rainbowa.
— Proces decyzyjny klienta turystycznego trwa 5-6 tygodni. Najpierw zapada decyzja o wyjeździe, potem klient wybiera datę wyjazdu, przegląda oferty na stronach, robi tydzień przerwy na konsultacje z żoną, wreszcie odwiedza biuro. Dużo informacji da się wyciągnąć już w okresie sprzedaży first minute. To jednak żywa materia. Pewne obserwacje poczynione rok wcześniej niekoniecznie można ekstrapolować w kolejnym roku — mówi Grzegorz Baszczyński.
Mimo to Rainbow korzysta z usług zewnętrznej firmy, która przetwarza dla spółki dane. Na podstawie zachowań klientów system podpowiada, co jeszcze można zaproponować, a touroperator wysyła m.in. spersonalizowane maile.
— Mamy sporo narzędzi automatycznych, sporo półautomatycznych — część w systemie rezerwacyjnym, część w CRM-ie [programie do zarządzania relacjami z klientem — red.]. Właśnie zdecydowaliśmy o kolejnej rozbudowie funkcjonalności CRM-u — mówi Grzegorz Baszczyński.
Także w Rainbow rośnie dział IT.
— Cztery lata temu liczył kilka osób, dziś jest ich ponad 20. W dziale e-commerce trzy lata temu pracowała jedna osoba, dziś jest pięć — mówi prezes Rainbow.
Cyfrowe fundamenty
Najlepsi poszli jednak znacznie dalej. Ryanair, który w roku finansowym 2016/17 miał marżę operacyjną EBIT na poziomie 24 proc., najwięcej z europejskich linii lotniczych, w trzech ośrodkach IT — we Wrocławiu, Dublinie i Madrycie — zatrudnia 750 informatyków. Polski eSky.pl, który sprzedaje bilety lotnicze i pakiety podróżne, zatrudnia w Katowicach stu inżynierów. W dwa lata spółka zwiększyła przychody z 90 mln zł do 135 mln zł, a zysk EBITDA — z 8 mln zł do 23 mln zł.
— Dla eSky’a technologia jest podstawą działalności. Jesteśmy firmą nie tyle turystyczną, ile technologiczną działającą w branży turystycznej. Rocznie inwestujemy kilkadziesiąt milionów złotych w rozwój technologii, a mamy poczucie, że moglibyśmy inwestować więcej. To technologie pozwalają nam budować przewagę, skalować biznes zarówno horyzontalnie, jak i wertykalnie — czyli rozwijać produkty i prowadzić ekspansję międzynarodową. Mamy autorskie narzędzia analityczne, bo dostępne na rynku były dla nas niewystarczające, korzystamy więc z zaawansowanych platform do analizy danych oraz dopasowanych dla nas rozwiązań. Pracujemy także nad kolejnymi etapami automatyzacji procesów, inwestujemy zwłaszcza w machine learning [uczące się systemy — red.]. W tym obszarze upatrujemy szczególny potencjał — mówi Łukasz Neska, wiceprezes eSky Group.