Większość osób nieuważnie czyta umowy zawierane z biurami podróży, pomijając np. tak istotne kwestie, jak opłaty manipulacyjne z tytułu rezygnacji z udziału w imprezie. Mało kto pyta też, czy organizator wycieczki ma zezwolenie wojewody na działalność w Polsce (w tym celu warto zajrzeć do rejestru wojewódzkiego lub centralnego rejestru Ministerstwa Gospodarki), a w przypadku ewentualnych wątpliwości nie sprawdza, czy nie było skarg na wybraną przez siebie firmę. W rezultacie, każdego roku, w trakcie sezonu turystycznego lub tuż po nim, do Polskiej Izby Turystyki oraz do organizacji konsumenckich napływają skargi na organizatorów i pośredników imprez turystycznych. Dotyczą one głównie poziomu usług.
— Ze skarg wynika, że nawet renomowane biura podróży czasami działają na szkodę konsumenta, świadcząc usługi na bardzo niskim poziomie — twierdzi Cezary Banasiński, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).
Dodaje, że sam znalazł się w takiej sytuacji podczas zagranicznej wycieczki, gdy autokar nie dał rady podjechać pod górę i pasażerowie byli zmuszeni do siedmiokilometrowego marszu nocą i w plażowym obuwiu.
— Sytuację może zmienić przestrzeganie klientów przed nieuczciwymi touroperatorami oraz edukowanie i informowanie konsumentów o ich prawach. To właśnie jest celem rozpoczętej przez UOKiK kampanii informacyjnej: „Polski konsument na wakacjach — jak zapewnić sobie bezpieczny wypoczynek”. Akcja będzie prowadzona przez całe lato na stronach internetowych urzędu — zapowiada Cezary Banasiński.
Obowiązująca ustawa o usługach turystycznych jest w pełni nastawiona na ochronę klienta. Niestety, chociaż w dziedzinie turystyki Polska ma identyczne rozwiązania prawne jak kraje Unii Europejskiej, praktyka bywa zupełnie inna.
— Klienci są rozczarowani zwłaszcza lokalizacją obiektów i warunkami zakwaterowania — np. w innym niż określony w umowie hotelu, a nawet w innej miejscowości — oraz brakiem świadczeń zawartych w ofercie lub ich niskim standardem, np. niedobrymi, zbyt skromnymi posiłkami, czy nieodpowiednim wyposażeniem pokoi. Turyści skarżą się również na brak wycieczek wymienionych w ofercie, czy niedotrzymanie warunków ubezpieczenia. Ponadto, najnowszą praktyką niektórych biur podróży, jest załatwianie reklamacji uznanych za uzasadnione przez propozycje udzielenia rabatów na następne imprezy wykupione w danym biurze, zamiast przez rozliczenie się z klientami z nienależycie wykonanego zobowiązania — opowiada Cezary Banasiński.
Jednak, jak podkreśla Małgorzata Mika-Bryska, dyrektor Departamentu Turystyki Ministerstwa Gospodarki, bardzo dobre oprzyrządowanie prawne przyczynia się do wzrostu świadomości organizatorów i pośredników usług turystycznych, którym po prostu nie opłaca się działać nieuczciwie.
— Rynek jest zupełnie inny niż w latach 90., kiedy wiele biur podróży nie wykazywało należytej dbałości o klienta. Obecnie część skarg niezadowolonych turystów jest nieuzasadniona. Zdarza się np., że klient przy wyborze oferty kieruje się ceną i chociaż w umowie jest zapisane, że będzie mieszkał w hotelu dwugwiazdkowym, spodziewa się warunków na poziomie Sheratona — dodaje Małgorzata Mika-Bryska.
Zapewnia jednocześnie, że obowiązujące uregulowania prawne pozwalają na dotkliwe sankcje wobec nieuczciwych graczy na turystycznym rynku. W skrajnych przypadkach może dojść do odebrania im pozwolenia na działalność nawet na trzy kolejne lata (obecnie w NSA toczy się kilka tego typu spraw).
— Prawo nie dopuści też, aby właściciel takiej firmy ubiegał się o zezwolenie pod innym szyldem, tak jak to miało kiedyś miejsce w przypadku biura Alpina — zapewnia Małgorzata Mika-Bryska.
W 2001 r., w celach turystycznych wyjechało za granicę 3,5 mln Polaków. Według Jana Korsaka, prezesa Polskiej Izby Turystyki, nie można mieć zastrzeżeń do działalności większości biur podróży. Dowodem na to ma być stosunkowo mała liczba skarg (około 160), które wpłynęły w ubiegłym roku do PIT.
— Jakość świadczonych usług poprawiła się w wyniku zmian prawnych oraz olbrzymiej konkurencji na rynku. Obecnie klient jest dobrem największym i każda firma stara się być dla niego życzliwym doradcą, aby go do siebie przywiązać na dłużej. Ponadto obecna sytuacja na rynku turystycznym, czyli nadwyżka podaży usług nad popytem, jest bardzo korzystna dla klienta, bo wciąż obowiązują ceny z roku ubiegłego — twierdzi Jan Korsak.
Przestrzega jednak przed zawieraniem umów z zagranicznymi firmami turystycznymi za pośrednictwem Internetu, ponieważ trudno wtedy złożyć reklamację, a ponadto, przy ewentualnym sądowym dochodzeniu praw, obowiązuje jurysdykcja obcego państwa. Natomiast Małgorzata Mika-Bryska radzi turystom, aby unikali zatrzymywania się w „hotelikach”, czy „otelach”. Nadawanie tego typu nazw obiektom hotelowym jest procederem prowadzonym w celu ominięcia wymogów standaryzacji i jest karane grzywną.
— Kolejną niepokojącą sprawą są agenci, którzy sprzedają ofertę zagranicznego organizatora turystyki nie mającego zezwolenia na działalność w Polsce. Wówczas polscy turyści nie są chronieni. Takie postępowanie narusza prawo i jest wystarczającym powodem do cofnięcia zezwolenia danemu agentowi — twierdzi Małgorzata Mika-Bryska.
Ocenia, że w Polsce jest zarejestrowanych 2,6 tys. biur podróży, z których 2 tys. to firmy okrzepłe. Rocznie powstaje 150-180 nowych biur podróży, natomiast rezygnuje z działalności 40-60 firm.