Zbudujmy Future Finance Poland

opublikowano: 06-06-2022, 20:00
Obserwuj w MójPB:
Play icon
Posłuchaj
Speaker icon
Close icon
Zostań subskrybentem
i słuchaj tego oraz wielu innych artykułów w pb.pl

Pandemia COVID-19 i późniejszy kryzys geopolityczny postawiły przed społeczeństwem i rynkiem nowe wyzwania. Zmusiły wszystkich, sklepy, instytucje państwowe, a także banki do znalezienia nowej formy działania, kontaktu z klientem i prowadzenia biznesu. Dotychczasowy model na kilka miesięcy przestał być wydajny, a nawet, w czasie głębokiego lockdownu, nie był możliwy do realizowania. Odpowiedzią na to wyzwanie okazały się innowacyjność i elastyczność – konieczne stało się obserwowanie potrzeb klientów, zarówno tych indywidualnych, jak również biznesowych i szukanie sposób na ich zaspokojenie. Nie tylko w warstwie produktów i usług ale także w praktycznym aspekcie dostępu do nich.

Wymagający konsument

Zamknięcie placówek terenowych banków oraz ogólne ograniczenia w możliwości wychodzenia z domu sprawiły, że Polacy praktycznie z dnia na dzień musieli znaleźć nowy sposób na kontakt z bankiem i zarządzanie swoimi finansami. Pandemia COVID-19 zmusiła klientów banków do częstszego używania bankowości elektronicznej: 15 proc zapytanych w badaniu opinii wskazało, że zaczęło używać tylko kanałów on-line’owych, z kolei 60 proc ankietowanych wierzy, że Polacy będą używali kanałów digitalowych częściej, nawet po zakończeniu pandemii .

Ta nagła konieczność zmiany została bardzo dobrze przyjęta przez Polaków - 94 proc. z nich szybko przyzwyczaiło się do korzystania z bankowości elektronicznej, a 93 proc. nie ma żadnych problemów w korzystaniu z bankowości on-line . Zaangażowanie technologiczne konsumentów wciąż się rozwija, a z kanałów cyfrowego dostępu do banku konsumenci korzystają nie tylko za pomocą komputera ale także swoich smartfonów. Z bankowości mobilnej korzysta już blisko 20,5 mln klientów polskich banków. Zdecydowana większość używa w tym celu aplikacji. Jak wynika z danych rynkowych po I kwartale 2022 r., użytkowników aplikacji jest 18,2 mln. Rośnie również grono klientów, którzy obsługują swoje finanse wyłącznie za pomocą telefonów komórkowych – po I kwartale 2022 klientów „mobile only” było ponad 11,3 mln osób.

To zaangażowanie oraz fakt, że prawie wszyscy ankietowani (96 proc.) w badaniu Mastercard są pozytywnie nastawieni do rosnącej roli cyfryzacji w bankowości i finansach wymusza na bankach rozwijanie odpowiednich rozwiązań, unowocześnianie kanałów komunikacji i przyznać trzeba, że wychodzi im to bardzo dobrze. Potwierdzeniem tego jest również fakt, że Polscy konsumenci znajdują się w czołówce badań i raportów dotyczących chęci korzystania z aplikacji mobilnych banków, przyznając, że jest to łatwe i bezpieczne.

Bank doradca

Cyfryzacja to jeden z kierunków, w którym banki muszą się rozwijać. Drugi, równie pożądany obszar to rozszerzanie portfolia oferowanych produktów i usług. Prawie co drugi Polak (47,9 proc.) chciałby, aby jego bank pomagał mu w podejmowaniu decyzji zakupowych innych niż zakup produktów finansowych. Polacy oczekują od swoich banków nie tylko doradztwa w zakresie kredytów czy kont oszczędnościowych, ale coraz częściej chcą wsparcia także w innych dziedzinach życia i codziennej aktywności.

Podążając tym tropem, instytucje finansowe stają się wielofunkcyjnymi centrami oferującymi korzyści i usługi daleko wykraczające poza obszar zarządzania finansami. Jednym z obszarów, wdrożonych najszybciej, w którym banki poradziły sobie najlepiej jest dystrybucja usług rządowych. Ugruntowały one swoją pozycję w takich obszarach, jak działanie Profilu Zaufanego, najczęściej używanego VASa (value-add services) w czasie pandemii, składanie wniosków w ramach tarczy Antykryzysowej czy wnioskowanie o wsparcie socjalne w postaci 500+.

Poprzez budowanie i współpracę z partnerami oraz włączanie użytecznych, kontekstowo istotnych usług do swojej oferty, banki mogą przekształcić swoje relacje z klientami poza standardową transakcyjną naturę przelewów i sprawdzania salda, stając się prawdziwie niezbędnym interfejsem z szeregiem istotnych i użytecznych usług o wartości dodanej. Warto dodać, że rozwijanie tego obszaru odbywa się również z korzyścią dla samych banków - VAS-y mogą pomóc im we wzmocnieniu oferty i jej sprzedaży oraz poprawić osiągane zyski.

Cel: rozwój i innowacje

Oczekiwania klientów, zmieniające się potrzeby, wymagające otoczenie - wszystkie te zjawiska stawiają przed bankami wyzwania, zmuszają do ciągłego szukania i poprawiania oferowanych usług i sposobu komunikacji z partnerami czy klientami. Sektor bankowy w Polsce udowodnił w ostatnich latach, że wie jak to robić, jest plastyczny, potrafi i może się zmieniać. Poradził sobie z takimi wyzwaniami jak pandemia czy wojna, prezentując elastyczność, jak chociażby w przygotowaniu i wdrożeniu szeregu rozwiązań dla uchodźców z Ukrainy, zarówno na poziomie sektora, jak również poszczególnych banków. Przygotowano rozwiązania dla obywateli Ukrainy w poszczególnych bankach, mające ułatwić im funkcjonowanie w naszym kraju, m.in. bezpłatne konta bez granic, przelewy zagraniczne do banków ukraińskich bez opłat czy możliwość darmowego wypłacania i wpłacania środków w bankomatach. Szybko pojawiły się również ukraińskie wersje językowe dostępne w aplikacjach mobilnych, czy też możliwość kontaktu z infolinią i rozmowy z konsultantem w języku ukraińskim.

Wszystkie te działania pokazują niesamowity potencjał drzemiący w polskich bankach – doskonale radzą sobie w pełnym wyzwań środowisku, raz za razem udowadniając, że są świetnym partnerem do współpracy i kluczowym graczem na arenie rozwoju Polski.

Utrzymać pozycję innowatora

Dlatego tak istotny jest ich czynny udział w działaniach budujących innowacyjność naszego kraju. Żeby znaleźć na to czas i przestrzeń kluczowe jest uświadomienie sobie, że mnogość wyzwań bieżących nie może brać góry nad budowaniem przyszłości, rozwijaniem długotrwałych partnerstw i wspólnych inicjatyw. Przyszły sukces banków – jako podmiotów gospodarczych, ale też Polski, jako całego, złożonego ekosystemu finansowego wymaga podejmowania działań, które w perspektywie kilku lat pozwolą nam utrzymać pozycję innowatora. Żaden jednak podmiot – ani regulator, ani środowiska akademiczne, ani banki nie osiągną tego w pojedynkę.

Innowacyjność, zwiększanie poziomu kreatywności wypływającego na rynek i obniżanie kosztów wdrażania nowych pomysłów i technologii wymaga otwartości na innych, współpracy z rządem, fintechami, edukatorami i otwarcia na nowe trendy. Takie zmiany to krok, którego nie da się pominąć w dalszym rozwoju. Są to również sygnały płynące od konsumentów, którzy bardzo świadomie zaczynają szukać rozwiązań najłatwiejszych, najbezpieczniejszych i najefektywniejszych kosztowo, które znajdują w ofercie coraz prężniej działającego sektora fintechów.

Potwierdzają to badania, z których wynika, że 75 proc. klientów jest zainteresowanych efektywnymi kosztowo i bezproblemowymi usługami FinTech, co znacznie zwiększa ich oczekiwania w zakresie bankowości cyfrowej. Tradycyjne banki mają trudności z odpowiedzią na te potrzeby, a 70 proc. kadry kierowniczej w obawia się, że nie mają wystarczających możliwości analizy danych.

Odpowiedzią na te i inne wyzwania jest stworzenie platformy przepływu wiedzy i rozwiązań. Inicjatywy umożliwiającej wdrażanie nowych technologii i partnerstwo, zarówno technologiczne, jak również finansowe. Taka rolę pełnią Centra Finansowe zlokalizowane w największych miastach na całym świecie i taka idea przyświeca wizji stworzenia Future Finance Poland. Lokalne Centrum Finansowe ma stać się okazją do wymiany myśli, skalowaną platformą wzrostu, dzięki której Warszawa i Polska staną się centrum finansowym o regionalnym znaczeniu. Tak szeroko zakrojone działania, za którymi stoi śmiała ale realna wizja to sposób na to, żeby w perspektywie średnio i długo terminowej budować wartość Polski jako innowacyjnego kraju przyszłości. To przestrzeń, w której nie może zabraknąć banków.

XIII ranking jakości obsługi klienta, produktów i komunikacji marketingowej - czytaj cały raport.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Polecane