Żeby byli zadowoleni

Accor był pierwszą grupą hotelarską, która w 1985 r. założyła własny uniwersytet. Teraz będą w nim się mogli uczyć także pracownicy Grupy Accor i Orbisu w Polsce.

„Puls Biznesu”: Polska doczekała się otwarcia Akademii Accor. Wcześniej nie szkoliliście pracowników w naszym kraju?

Evelyne Chabrot, dyrektor HR działalności operacyjnej Grupy Accor: Grupa Hotelowa Orbis regularnie organizuje programy szkoleniowe dla pracowników wszystkich szczebli w Polsce. Są one dostosowane do potrzeb hoteli różnych kategorii — od ekonomicznych po luksusowe.

W 2012 r. w szkoleniach i warsztatach dostosowanych do specyficznych potrzeb rynku hotelarskiego w Polsce i przeznaczonych dla ponad 100 zawodów hotelarskich wzięło udział ponad 2900 pracowników naszej Grupy. Nasz firmowy uniwersytet oferuje profesjonalne szkolenia pracownikom hoteli Orbis i Accor, które są naszą własnością, ale również pracownikom hoteli, z którymi mamy umowy o zarządzanie i umowy franczyzowe. Dzięki temu mamy gwarancję wysokiej jakości usług w hotelach Grupy. Otwarcie Akademii w Polsce wiąże się natomiast ze zmianą modelu biznesowego.

To znaczy?

Nie chcemy być w takim stopniu jak dotychczas właścicielem hoteli, lecz operatorem, dostawcą usług zarządzania hotelamii hotelarskiego know-how. Hotele będą działać pod markami należącymi do Accoru na podstawie umów franczyzy i zarządzania, jakie proponujemy naszym partnerom. Na świecie 40 proc. hoteli Grupy Accor działa na zasadzie franczyzy, 40 proc. w oparciu o umowy o zarządzanie, a tylko 20 proc. pozostaje własnością Accoru. Do podobnej struktury własności dążymy także w Polsce, gdzie obecnie pod markami Accor i Grupy Orbis działają 62 hotele, przy planowanym powiększeniu ich liczby do 90 do końca 2015 roku — w tym 60 proc. we franczyzie lub w zarządzaniu.

Nie obawiacie się o jakość usług przez franczyzobiorców?

Świat i modele biznesowe wciąż się zmieniają. Dlatego stosujemy bardzo urozmaicone sposoby i metody szkoleniowe na miejscu, na odległość lub za pomocą modułów e-learningowych. Uczymy też, jak rekrutować, dobierać ludzi w zespołach. Chcemy, aby klient marek Sofitel, Mercure, Novotel czy Ibis nie odczuł różnicy między hotelem, który jest własnością naszej firmy, a takim, który prowadzi franczyzobiorca.

Jaka jest rola HR, gdy firma nie jest właścicielem hotelu, lecz marki?

Dział HR pełni rolę partnera biznesowego. Franczyzobiorcy chcą wiedzieć, jak jeszcze lepiej zarządzać hotelem i personelem. My wyznaczamy pewne standardy dotyczące przyjęcia i obsługi gościa hotelowego. Szkolenia prowadzą eksperci zajmujący się zakupami, sprzedażą, dystrybucją, zarządzaniem przychodami. Dzielimy się markami i włączamy franczyzobiorców do naszego systemu rezerwacyjnego.

Accor ma problemy z pozyskiwaniem pracowników do hoteli w Polsce?

Nie. Polacy są bardzo chętni do pracy i bardzo szybko się rozwijają. W każdym kraju, w którym jesteśmy obecni, w tym w Polsce, od początku informujemy, że dajemy pracownikom duże możliwości rozwoju i zrobienia kariery, bo jesteśmy dużą grupą hotelową. A to jest bardzo ważne dla pokolenia Y, które od kilku lat wchodzi na rynek pracy.

A jaka jest fluktuacja pracowników?

W branży hotelarskiej fluktuacja na świecie jest duża — wynosi 25-30 proc. Ale i praca jest specyficzna, bo często się wiąże z koniecznością mobilności i to zarówno krajowej, jak i zagranicznej. Jedni są otwarci na takie zmiany, inni nie.

Jak zarządza się tak pokaźną grupą pełną różnic kulturowych?

Największą wartością w hotelarstwie są ludzie. Dlatego bardzo dbamy o dobre warunki pracy. Przeprowadziliśmy badania satysfakcji pracowników i gości. Gdy pracownicy czują się spełnieni, zadowoleni z pracy, mówią o dobrej atmosferze, to hotel osiąga świetne wyniki, bo praca ludzi przenosi się na zadowolenie klientów. Nasz styl zarządzania to mówienie ludziom, jakie są możliwości rozwijania kariery w naszej firmie, co możemy im zaoferować.