Zunifikowana komunikacja sposobem na obiboków

Marcin Złoch
opublikowano: 06-10-2008, 00:00

Połączenie różnych kanałów przekazu informacji to marzenie pracodawcy, zapewniające pełną kontrolę nad pracownikiem.

iczba wypisanych na wizytówkach sposobów kontaktu (e-mail, komunikatory, numery telefonów: stacjonarnych, komórkowych, internetowych) dochodzi do dziesięciu.

— Od dziada pradziada ludzie komunikowali się na wiele sposobów. Głos, gest, mimika, mowa ciała — od zawsze używaliśmy wszystkich tych kanałów jednocześnie. Dziś naturalne jest używanie w kontaktach raz poczty elektronicznej, raz głosu, raz komunikatora tekstowego, niejednokrotnie skorzystamy z wideokonferencji. Zależnie od sytuacji i potrzeby — zauważa Wojciech Glijer, kierownik projektu Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne.

Kilka w jednym

Jest sposób, by przełączać się z jednego kanału komunikacji na drugi, gdyby któreś z mediów naszego odbiorcy było zajęte. A wszystko to dzięki unified communications (UC).

— Jest to obecnie jeden z najważniejszych kierunków rozwoju teleinformatyki. Pozycja UC wynika z konieczności pogodzenia dwóch tendencji. Większość użytkowników korzysta z różnych form komunikacji w zależności od swoich preferencji, miejsca pobytu, używanego terminalu czy opłat za korzystanie z określonej usługi. Z drugiej strony, aby firma mogła szybko obsłużyć zgłaszane w różnej formie zapytania, musi mieć narzędzia ułatwiające przepływ i wymianę informacji między różnymi systemami odpowiedzialnymi za komunikację. Rozwiązaniem, które przy najmniejszych kosztach inwestycyjnych to zapewnia, jest zunifikowana komunikacja — twierdzi Rafał Fazan, dyrektor ds. sprzedaży pośredniej Alcatel-Lucent.

Rozwiązania unified communications, które są najbardziej zaawansowaną formą telefonii IP, rozszerzają funkcjonalność telefonu użytkownika o usługi niespotykane w telefonii tradycyjnej.

— Rozwiązania te powstały w momencie, gdy zauważono, że wzrasta liczba stosowanych przez pracowników, niepowiązanych ze sobą urządzeń komunikacyjnych — takich jak telefon stacjonarny, komórkowy, PC, laptop, softphone, telefon IP, komunikator internetowy, PDA, kamera itp. Powoduje to spadek ich produktywności zamiast oczekiwanego wzrostu — uważa Dariusz Pacyna, dyrektor handlowy grupy produktowej voice/UC/data NextiraOne Polska.

Najważniejszymi wyróżnikami rozwiązań klasy UC są: jednorodny, niezależny od urządzenia interfejs, serwer pokazujący obecność użytkownika, oraz bogate mechanizmy kierowania komunikacją multimedialną (głos, e-mail, komunikator, poczta głosowa, SMS, dostęp do aplikacji firmowych itp.).

Podstawą systemów UC jest nowoczesna, bezpieczna sieć transmisji danych. Do takiej sieci dołączane są serwery komunikacji UC oraz terminale końcowe. W przypadku nowych obiektów system jest oczywiście budowany od podstaw, jest jednak także możliwa modernizacja posiadanego już serwera telekomunikacyjnego.

Zdaniem Marcina Grygielskiego, dyrektora regionalnego rynku Europy Środkowo-Wschodniej w firmie Interactive Intelligence, rozwój usług operatorów stacjonarnych i mobilnych zmierza przede wszystkim w kierunku dostarczenia użytkownikom wydajnego dostępu do publicznej sieci internetowej.

— Firmowy laptop staje się mobiliną końcówką sieci informatycznej przedsiębiorstwa. Zunifikowana komunikacja to równoprawny dostęp do infrastruktury teleinformatycznej z dowolnego miejsca. To także uzupełnienie kanału głosowego przez e-mail i możliwość monitorowanie obecności współpracowników w ramach zespołu, lub całego przedsiębiorstwa — wylicza Marcin Grygielski.

Bądź efektywny

Podstawową zaletą zunifikowanej komunikacji jest zwiększenie możliwości efektywnej pracy także poza stałym miejscem jej wykonywania.

— Ma to szczególne znaczenie w przypadku dobrze opłacanych i przemieszczających się specjalistów wysokiej klasy. Uzyskanie informacji lub podjęcie decyzji podczas pobytu poza firmą, trwa znacznie krócej. W rezultacie rośnie poziom satysfakcji klienta i spadają koszty operacyjne. Jeśli przedsiębiorstwo odpowiednio dostosuje swój model biznesowy, to rozwiązania zunifikowanej komunikacji mogą nawet pomóc mu dotrzeć do nowych grup klientów, czy też opracować nową ofertę usługową. Warto podkreślić, że dla części pracowników bardziej elastyczny model zatrudnienia, wynikający z możliwości pracy bez konieczności codziennego przyjeżdżania do biura, może być bardzo atrakcyjny — wylicza Rafał Fazan.

Zdaniem praktyków, korzyści z wykorzystywania w firmie unified communications to większa produktywność, niższe koszty i usprawniona obsługa klienta.

— Koszty to argument kluczowy przede wszystkim dla firm z sektora MSP. UC oznacza oszczędności na kosztach połączeń, a także mniejsze wydatki na utrzymanie, administrację i rozwój sieci komunikacyjnej. Sieć komputerowa praktycznie nie tworzy dodatkowych wydatków — jej utrzymanie jest równoznaczne z kosztem utrzymania infrastruktury informatycznej, która i tak jest dla firmy niezbędna. Administrację sieci przejmuje wewnętrzny dział IT, więc nie ma potrzeby korzystania z drogich usług dodatkowych specjalistów — zapewnia Marcin Grygielski.

Dla dużych przedsiębiorstw, korzystających z pracowników mobilnych i zatrudniających pracowników w wielu oddalonych od siebie oddziałach, unified communications oznacza przede wszystkim możliwość komunikacji z każdym i wszędzie, dostęp do zasobów firmowych z każdego miejsca na świecie oraz bogactwo funkcjonalności, których nie zapewni nigdy tradycyjna sieć telekomunikacyjna. Jednak funkcje UC umożliwiające współpracę na przestrzeni całej firmy to dopiero początek.

— Prawdziwa siła UC oraz następny etap ewolucji leżą w fundamencie, jakiego dostarcza ona automatyzacji procesów biznesowych. Większość centrów kontaktowych stosuje już takie narzędzia, jak wielokanałowe zarządzanie kolejkami, np. dla przekierowania trudnych rozmów z klientem. UC pozwala rozszerzyć te funkcjonalności na przedsiębiorstwo. Żądanie ubezpieczenia lub aplikację na studia można przekierować do odpowiedniego pracownika, podobnie jak połączenie lub e-mail pomiędzy agentami. Co więcej, można skorzystać z tych samych funkcji zarządzania kolejkami, alertów i mechanizmów śledzenia drogi wiadomości, które poprzednio były kojarzone i stosowane tylko w centrum kontaktowym, a teraz zaczynają być wykorzystywane do zwiększenia poziomu obsługi klienta w całej firmie — twierdzi Marcin Grygielski.

Obiektywne trudności

Niestety, tempo wprowadzania nowoczesnych usług jest uwarunkowane rozwojem sieci komputerowych wewnątrz przedsiębiorstwa oraz szybkiego dostępu do sieci publicznej dla pracowników mobilnych i klientów indywidualnych.

— Dotycząca UC świadomość technologiczna jest za granicą znacznie wyższa niż w Polsce. Nie bez znaczenia pozostaje także polska struktura telekomunikacyjna, która obecnie nie wspiera ujednolicania kanałów komunikacji. Dopóki nie uporamy się z tą przeszkodą, trudno będzie zrobić krok naprzód — zauważa Marek Wesołowski, członek zarządu firmy Altar.

Zdaniem Rafała Fazana, polskie przedsiębiorstwa do tej pory z uwagą śledziły, jakie możliwości dają rozwiązania zunifikowanej komunikacji w krajach technologicznie najbardziej zaawansowanych. Teraz powoli przechodzą do konkretnych decyzji inwestycyjnych.

— W polskich firmach UC jest jeszcze we wczesnej fazie rozwoju. Wynika to przede wszystkim z niewielkiej świadomości potęgi tej technologii wśród użytkowników, jak również z jeszcze niedopracowanej do końca technologii. Mimo że sama koncepcja jest dość dobrze zdefiniowana, to wiele rozwiązań oferowanych na rynku jest jeszcze we wstępnych fazach rozwoju i nie oferuje pełnej funkcjonalności — twierdzi Wojciech Glijer.

— Integracja wielu kanałów komunikacji... To brzmi jak bajka. Każdemu działa na wyobraźnię, że mógłby używać komputera do telefonowania, wideokonferencji, wysłania e-maili itd. Dzisiaj to jednak ciągle bardziej marzenie niż praktyka. Niewiele firm ma łącza, które zapewnią komfortową rozmowę telefoniczną realizowaną przez komputer. Technologicznie to już możliwe, ale ciągle w większości firm raczej w przyszłości niż dzisiaj — podsumowuje Wojciech Gurgul, prezes PGS-Soft. l

Okiem konsultanta: Idźmy tą drogą

Jakub Wróbel

menedżer w Deloitte

Wdrożenie i upowszechnienie rozwiązań typu UC w przedsiębiorstwach będzie zależało w dużej mierze od opracowania wiarygodnego business case, który wskaże wymierne korzyści dla firmy gwarantujące zwrot z inwestycji — np. związane ze zwiększeniem produktywności przez usprawnienie komunikacji i integrację z istniejącymi systemami. Szczególnie w początkowym stadium, zanim rozwiązania UC zyskają większą popularność oraz udowodnią swoją "wartość", może to być zadanie trudne. Bardzo istotne są także kwestie techniczne i stosowane w przedsiębiorstwach rozwiązania telekomunikacyjne, które mogą ułatwić lub utrudnić ich integrację. Należy też pamiętać, że w przypadku wielu pracowników nowe rozwiązania będą wymagały zmiany pewnych przyzwyczajeń.

Uważam, że rozwiązania UC mają dużą szansę obronić się na rynku i znaleźć zastosowanie zarówno w firmach, jak i w życiu prywatnym. Spójrzmy chociaż na wygodę, jaką daje integracja w telefonie komórkowym podstawowych usług telekomunikacyjnych — połączenia głosowego, e-mail, SMS oraz poczty głosowej. A koncepcja UC idzie znacznie dalej i dąży do integracji także takich środków komunikacji, jak np. instant messaging, faks, poczta głosowa czy wideorozmowy. Należy też pamiętać o bardzo istotnym aspekcie UC, jakim jest integracja z systemem komunikacji informacji o aktualnej dostępności użytkowników oraz możliwych metodach skomunikowania się z daną osobą. Jest to jedna z istotnych funkcjonalności, która może wpłynąć na sukces UC.

Co daje zunifikowana komunikacja: Przykładowe możliwości wykorzystania

Uniwersalna skrzynka na wszystkie rodzaje wiadomości: e-maile, faksy, SMS-y, wiadomości głosowe. Na jednym ekranie widać, kto i kiedy próbował się z nami komunikować. Można mu bezpośrednio w dogodny sposób odpowiedzieć. Aplikacje zunifikowanej komunikacji można zintegrować z programami pocztowymi i korzystać bezpośrednio z ich interfejsu lub ze standardowej przeglądarki internetowej.

Szerokie możliwości obsługi połączeń i dostępności poszczególnych osób, zarządzane bezpośrednio przez każdego użytkownika. W pewnym stopniu biuro nabiera niektórych cech contact center, jest mniej nieodebranych połączeń, a większość spraw klient może załatwić przy pierwszym połączeniu.

Funkcja obecności pozwala nam się dowiedzieć jeszcze przed próbą kontaktu, kto i przez jaki środek przekazu jest dostępny. To skraca czas potrzebny na znalezienie osoby o odpowiednich kwalifikacjach, niezbędnych do rozwiązania problemu.

Możliwość bardzo prostego zestawiania wideo- i telekonferencji, także z obsługą pracy on-line nad dokumentami. W praktyce oznacza to znaczne ograniczenie konieczności podróżowania i skrócenie czasu niezbędnego na podjęcie decyzji przez osoby, które będąc poza biurem, do tej pory mogły być wąskim gardłem całego procesu.

Zdalna dostępność specjalistów umożliwia wprowadzanie nowych ofert usługowych. Na przykład firma może pomyśleć o uruchomieniu serwisu z gwarantowanym krótkim czasem reakcji, czy też szkoleń online. Jest m.in. bardzo efektywne i bezpieczne narzędzie do prowadzenia zajęć dla studentów studiów zaocznych.

System komunikacji zunifikowanej dostarcza przełożonym narzędzi kontroli jakości pracy podwładnych. Tworzenie harmonogramów, monitoring obecności, nagrywanie rozmów na żądanie, automatycznie uruchamiane alerty w sytuacjach kryzysowych — wszystkie te funkcje zwiększają efektywność zespołu.

Źródło: Alcatel-Lucent/Interactive Intelligence

Klasyfikacja użytkowników: Profile pracowników i ich potrzeby komunikacji

Pracownik biurowy — spędza w firmie za biurkiem większość czasu pracy, nie wymaga bardzo zaawansowanych narzędzi, z reguły posługuje się telefonem biurowym i pocztą elektroniczną.

Pracownik biurowy — członek zespołu — charakterystyka pracy bardzo podobna do pracownika biurowego, dodatkowo wyposażony jest w narzędzia umożliwiające pracę grupową, takie jak: system wideokonferencyjny, możliwość współdzielenia aplikacji.

Pracownik mobilny w biurze — pracownik poruszający się głównie w obrębie firmy, np. po halach produkcyjnych, spędzający nominalnie bardzo mało czasu przy biurku. Łączność zapewnia mu infrastruktura Wi-Fi, umożliwiająca dostęp do danych i firmowej centrali telefonicznej dzięki technologii VoWLAN oraz aparatom VoWLAN lub dwusystemowym.

Pracownik mobilny w drodze — pracownik poruszający się głównie poza firmą, korzystający z infrastruktury 3G przy użyciu komputera przenośnego, komunikatora oraz smartphone’u. Potrzebuje zintegrowanej skrzynki pocztowej dla faksów, e-maili czy wiadomości głosowych oraz dostępu pod jednym numerem telefonu, niezależnie od miejsca, w którym aktualnie przebywa.

Pracownik zdalny w domu — coraz częściej obserwowany trend związany ze wzrostem kosztów powierzchni biurowej oraz wydłużającym się czasem dotarcia do pracy powoduje, że pracownicy wykonują swoje obowiązki z domu. Do narzędzi, którymi dysponuje taki pracownik, należą: telefon programowy (softphone), bezpieczny kanał transmisji danych VPN, komunikator internetowy.

Kadra zarządzająca — ze względu na bardzo wysokie wymagania, związane z częstym podróżowaniem, restrykcyjne zarządzanie przychodzącymi połączeniami. Pracownicy ci wymagają zaawansowanych mechanizmów kontroli połączeń oraz bezpieczeństwa. Podstawowym wyposażeniem staje się też smartphone.

Źródło: NextiraOne

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Marcin Złoch

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu