Polski rynek bancassurance był już opisywany na wiele sposób, ale nigdy jeszcze żadna firma nie wysłała do banków tajemniczego klienta, który zbadałby, jak są tam sprzedawane ubezpieczenia. Na taki krok zdecydował się jeden z liderów rynku usług pomocowych: Europ Assistance Polska. Wnioski są zatrważające: wiedza pracowników banków na temat ubezpieczeń sprowadza się do tego, że… mają je sprzedawać.
Jak podliczyli audytorzy, którzy wcieli się w rolę tajemniczych klientów i odwiedzili w marcu 105 placówek bankowych, pracownicy 37 proc. z nich nie mają wiedzy merytorycznej na temat sprzedawanych polis. Podobny był odsetek pracowników, którzy nie potrafili jasno i zrozumiale dla klienta przedstawić oferty ubezpieczeniowej. Bankowi sprzedawcy znaleźli jednak sposób na radzenie sobie z tym trudnym tematem. Zaledwie co czwarty z nich z własnej inicjatywy proponował zakup ubezpieczenia. Resztę trzeba było do tego zachęcać.
Jeśli już doszło do rozmowy na temat oferty ubezpieczeniowej, to standard doradztwa był daleki od ideału. Blisko połowa pracowników banków nie potrafiła odpowiedzieć na pytanie: „po co mi to ubezpieczenie?”. Zaledwie 4 proc. podkreślało przydatność polisy w sytuacjach awaryjnych lub sięgało do własnych pozytywnych doświadczeń. Dziewięciu na dziesięciu bankowych sprzedawców nie informowało, o sposobie odstąpienia od polisy, 57 proc. nie określiło podczas rozmowy jej ceny, a 36 proc. podało nazwę ubezpieczyciela, który dostarcza dany produkt.
Zaledwie co czwarty tajemniczy klient uznał, że konsultant może być partnerem do rozmowy na temat oferty ubezpieczeniowej. Ofertę ubezpieczeniową banku poleciłby tylko co trzeci.
- Wnioski, które płyną z raportu, stawiają rynek bancassurance przed wyzwaniem usprawnienia sposobu sprzedaży ubezpieczeń i zwiększenia poziomu wiedzy konsultantów bankowych. Jest jeszcze dużo do zrobienia w zakresie zaspokajanie oczekiwań klientów bankowych dotyczących oferty produktowej, procesu sprzedaży i komunikacji – ocenia Ryszard Grzelak, prezes Europ Assistance Polska.
Jest duża szansa, że wiedza pracowników bankowych na temat ubezpieczeń zacznie się szybko poprawiać. 1 kwietnia weszła w życie przygotowana przez Komisję Nadzoru Finansowego rekomendacja U. To zbiór zasad, które na nowo określają sposób, w jaki banki mogą sprzedawać ubezpieczenia. Jedną z najważniejszych zmian jest odejście od sprzedaży polis w modelu grupowym i zastąpienie go indywidualnym. Wiąże się z tym obowiązek przeszkolenia pracowników bankowych na agentów ubezpieczeniowych. Z danych KNF wynika, że od września 2014 r. do końca lutego 2015 r. do rejestru agentów ubezpieczeniowych zostało wpisanych prawie 50 tys. osób, przy czym tylko w dwóch ostatnich tygodniach lutego było to 15 tys.
Z danych Polskiej Izby Ubezpieczeń, wynika, że w 2014 r. banki sprzedały ubezpieczenia o łącznej wartości ponad 14,6 mld zł, z czego aż 12,3 mld zł przypada na produkty życiowe.