Citi Handlowy otworzył pierwszy w Polsce i pierwszy na kontynencie multimedialny oddział, naszpikowany tabletami, ekranami dotykowymi i nowoczesną techniką. Co prawda, w niektórych krajach, jak np. we Francji już działają takie placówki, ale mają one charakter eksperymentalny. Smart branch Handlowego to jednostka w pełni operacyjna i ma stanowić zaczątek nowej sieci – sieci przyszłości. Kolejny otworzy jeszcze w tym roku.
Citgroup, do której należy polski bank eksperymentuje z placówką przyszłości od kilku lat. Pierwsza placówka testowa powstała w Singapurze, potem w Japonii. Dzisiaj na Dalekim Wschodzie działa już wiele takich oddziałów. Na własny, amerykański grunt Citi sprowadził projekt dopiero w 2010 r., otwierając flagowy oddział przy Union Square w Nowym Jorku.
Zaprojektowali go designerzy z firmy Eight, która dla Appla stworzyła App Store. Do dzisiaj, jak naliczyłem, Citibank otworzył pięć placówek nowego typu. Cała jego sieć liczy nieco ponad tysiąc placówek.
Oddział Handlowego otwarty dzisiaj w Galerii Katowickiej rzeczywiście przypomina iSpot, ale zdecydowanie nie przypomina klasycznego oddziału. Na środku, jak w salonach Apple jest stół z tabletami, za pomocą których można logować się do serwisów transakcyjnych nie tylko Handlowego, ale innych banków. Oddział jest otwarty dla wszystkich. Klienci innych banków mile widziani. Na ścianach wiszą duże ekrany dotykowe, wyświetlające informacje o ofercie banku, notowanaich itp. Na sali nie ma lady, za którą siedzą pracownicy – obsługa, jak w iSot przechadza się po placówce, pomagając przy prostych produktach, jak rachunek, karta, gotówka. Przy poważniejszych sprawach klient proszony jest do wydzielonego pomieszczenia, gdzie za pomocą widepołączenia może porozmawiać ze specjalistą w danej dziedzinie.
Zobacz facebookowy profil bloga Obiektywnie o finansach
Z tego co rozumiem, koncepcja start branch nie bez kozery odwołuje się do
App Store i nie chodzi tylko o stylistykę, ale również filozofię działania. Przeciętny klient Apple’a odwiedza salon producenta iPhonów raz do roku żeby załatwić coś konkretnego, czyli kupić sprzęt. Czasem zajdzie do salonu, żeby popatrzeć na nowinki od producenta z Cupertino. Zasadniczo, w interesach, przychodzi po upatrzony sprzęt, choć trzeba dodać, ze rośnie liczba nabywców produktów Apple w internecie. Przeciętny klient tej firny, pod dokonaniu zakupu, kontaktuje się z nią już tylko zdalnie, nabywając potrzebne rzeczy w iTunes.
Z inteligentnymi oddziałami Citibanku ma być zdaje się podobnie. Przeciętny klient zagląda do placówki tylko kiedy potrzebuje naprawdę skomplikowany produkt, jak np. kredyt hipoteczny. Prostsze produkty: kartę, gotówkę, lokatę, inwestycję może kupić w internecie. Smart branch jest próbą odpowiedzi na pytanie co dalej z kosztownymi sieciami bankowymi. Naszpikowanie oddziału elektroniką ma służyć tylko po części celom marketingowym. Zasadniczo chodzi o funkcję edukacyjną, oswojenie klienta z aplikacjami banku i zdalnym bankowaniem. Wczoraj w AppStore pojawiła się aplikacja Handlowego dedykowana wyłącznie użytkownikom iPadów. Wcześniej jako pierwszy program taki udostępnił ING Bank Śląski. Aplikacja Handlowego (dokładniej Citibanku, bo został opracowany w centrali grupy) stanowi skrzyżowanie aplikacji mobilnej z serwisem internetowym. Jest przejrzysta, prosta w obsłudze, aczkolwiek spodziewałem się czegoś więcej po szumnych zapowiedziach Citi. Dla mnie wciąż sewryjskim wzorcem aplikacji tabletowej jest IsPad IS Banku w Turcji.
Niemniej pomysł z pokazywaniem klientowi, że wiele spraw może załatwić bez wizyty w oddziale wydaje się jak najbardziej sensowny. Jeśli zaś będzie chciał zajść do oddziału, to proszę bardzo, może to zrobić w czasie sobotnich zakupów. Handlowy zamierza lokować oddziały przyszłości tam gdzie przeniosło się życie klientów – w centrach handlowych. Bank zbadał, gdzie toczy się życie jego klientów, a następnie na stworzoną w ten sposób mapę naniósł sieć oddziałów. Okazało się, że niektóre placówki stoją w polu, z dala od tras komunikacyjnych klientów.
Handlowy jest więc trzecim już bankiem, który stawia na centra handlowe. ING Bank Śląski również tutaj upatrzył sobie miejsce dla nowych oddziałów. Do centrów handlowych ze swoimi samoobsługowymi placówkami chce wejść Getin.
Czy koncepcja smart branch sprawdzi się? Podobno stylizowany na App Store oddział przy Union Square nie przyciąga więcej klientów niż zwykły oddział. Cóż bank to nie producent smartfonów. Mimo to Citibank rozwija sieć flagowych, nowoczesnych placówek w całych Stanach. Polska jest pierwszym krajem w Europie, w którym stanęła placówka nowej generacji.