Biedronka, największa sieć sklepów spożywczych w Polsce, oszacowała, że jej przychody w 2021 r. wzrosły o ok. 11 proc. do ponad 66 mld zł. Konkurujący z nią o część klientów Carrefour Polska ma sprawozdanie dopiero przed sobą, ale potwierdza, że rok był dla niego dobry.
– Spodziewamy się, że zwiększyliśmy przychody i co najmniej utrzymaliśmy dynamikę wzrostu zysku. Uzyskaniu takiego rezultatu sprzyjało przede wszystkim kontynuowanie planu większej skuteczności operacyjnej i szukania oszczędności na różnych poziomach. Np. dzięki renegocjacjom umów kampanii promocyjno-reklamowych zapłaciliśmy za nie o 20 proc. mniej niż w 2020 r. – mówi Michał Sacha, członek zarządu Carrefour Polska, odpowiedzialny za marketing, digital, IT, e-commerce i usługi finansowe.
Carrefour nie pójdzie na wojnę cenową
Przychody sieci w 2020 r., nie licząc działalności spółki zarządzającej nieruchomościami, nieznacznie spadły z 8,3 do 8,23 mld zł. Zysk operacyjny wzrósł natomiast o 9 proc. do 134,4 mln zł, a netto o 46,7 proc. do 119,3 mln zł. To usatysfakcjonowało firmę.
– Trudno było utrzymać poziom przychodów, ponieważ mieliśmy trudniejszą sytuację od części konkurencji – prowadzimy sprzedaż głównie w centrach handlowych, a ich odwiedzalność drastycznie spadała z powodu zamkniętych sklepów. Szybko jednak na to zareagowaliśmy, m.in. już miesiąc po wybuchu pandemii wdrożyliśmy wspólnie z Synerise narzędzie Traffic Meter pozwalające sprawdzać na naszej stronie www, kiedy najlepiej odwiedzić sklep, bo ruch jest najmniejszy. Szczególnie cieszy nas duży wzrost zysku operacyjnego mimo niespodziewanych kosztów związanych z dodatkowymi procedurami bezpieczeństwa i przyspieszoną cyfryzacją – komentuje Michał Sacha.
Podkreśla, że Carrefour zwiększył wskaźnik NPS (badanie lojalności klientów) w sieci stacjonarnej z 20 punktów w 2019 r. do ponad 40 obecnie, co wskazuje, że francuska sieć ma potencjał rozwoju w Polsce. Nasz rynek jest jednak w jego ocenie bardzo konkurencyjny, dlatego by utrzymać pozycję, firma musi rosnąć organicznie i szukać okazji akwizycyjnych. W 2021 r. otworzyła 10 supermarketów (zgodnie z założeniami) oraz blisko 90 sklepów franczyzowych (w planach było 126).
– Pandemia wzmocniła trend kupowania blisko miejsca zamieszkania, na czym zyskały m.in. dyskonty. Pojawia się też w nich coraz więcej produktów z kategorii premium, jednak oferta i tak jest w tym formacie ograniczona. Dlatego nie zamierzamy iść na wojnę cenową, tylko wyróżniać się szerszym asortymentem, także poza spożywczym, i rozwijać sprzedaż internetową – stwierdza menedżer.
Rośnie skala, jakość i rentowność e-skepu
Carrefour uruchomił e-commerce w 2019 r., zaczynając od Warszawy. Krótko po wybuchu pandemii wprowadził opcję odbioru zamówionych towarów we wszystkich sklepach własnych, a w 20 miastach dowozi zakupy w ciągu trzech godzin. Ma też ponad 50 punktów Carrefour Drive. Zdaniem Michała Sachy do odniesienia sukcesu na rynku e-grocery potrzeba kontroli nad trzema czynnikami, a pierwszym jest wzrost sprzedaży.
– U nas ten kanał nadal przynosi kilka procent obrotów, ale bardzo szybko rośnie – w 2020 r. dynamika sięgała nawet 200 proc., a tym również spodziewamy się, że będzie dobra. Impuls do dynamicznego wzrostu wartości rynku da poszerzenie sieci dystrybucji o chłodnicze automaty paczkowe. Rozmawiamy więc z potencjalnymi partnerami, którzy pomogliby nam zwiększyć geograficzne pokrycie i lepiej wpisać się w oczekiwania konsumentów. Układa nam się współpraca z Everli i rozważamy nawiązanie w 2022 r. kolejnych – informuje Michał Sacha.
Jako drugi czynnik wskazuje satysfakcję klientów – niezbędną, by kupowali w internecie częściej i więcej. Zapewnia, że firma zwiększyła w tym kanale wskaźnik NPS z ponad 50 do prawie 60 punktów mimo wzrostu skali.
– Wreszcie ostatnim elementem jest rentowność. Do tego biznesu wciąż trzeba dokładać, ale pominięcie tego aspektu z czasem przyniesie opłakane skutki. Segment click&collect, odpowiedzialny za ok. 40 proc. e-sprzedaży, już jest rentowny, dlatego z optymizmem patrzymy na przyszłość całego naszego kanału internetowego – mówi członek zarządu Carrefour Polska.
Bardzo łatwo zwiększać sprzedaż, nie zważając na spadek satysfakcji klientów i rentowności e-sklepu, ale tylko równomierny wzrost tych wskaźników może zapewnić sukces.
Q-commerce nie dla Carrefoura w Polsce
Wejścia na rynek q-commerce (ekspresowych dostaw) sieć na razie nie planuje, bo nie widzi takiego zainteresowania wśród swoich klientów (taka usługa ruszyła jesienią we francuskiej centrali, we współpracy z Uber Eats i Cajoo). Weryfikowała już ten kierunek, jeszcze zanim w szybkim tempie zaczęło przybywać graczy.
– Dostawy w tym modelu opierają się na dark store’ach, które zapewniają ograniczoną ofertę, zwłaszcza produktów świeżych – dobrze obrazuje to różnica w ofercie InPost Fresh przy dostawach ekspresowych i na następny dzień. Natomiast nasi klienci robią przynajmniej takie zakupy, które pozwolą im przygotować obiad. Ponadto uzupełniające zakupy można już zrobić właściwie na każdym rogu, w bardzo szybkim tempie przybywa sklepów convenience – wyjaśnia Michał Sacha.
Taki odsetek osób robiących e-zakupy – według Gemiusa – wybrał produkty spożywcze choć raz w ciągu 12 miesięcy poprzedzających badanie. To wzrost r/r o 5 pkt. proc.
Nowe technologie w całej grupie
Carrefour jako międzynarodowa grupa wydał w latach 2018-21 ponad 2 mld EUR na cyfrową transformację, a na kontynuację tej strategii w latach 2022-26 przeznaczy 3 mld EUR. Chce dzięki temu stać się globalnym liderem nowoczesnego handlu.
– Inwestujemy w technologię co najmniej tyle ile pozostałe oddziały, zachowując proporcje, i to się nie zmieni. Skończyliśmy po dwóch latach przenosić większość systemów do chmury, co ułatwi nam analizę danych. Ponadto będziemy wdrażać zupełnie nowe rozwiązania mobilne m.in. integrujące sprzedaż stacjonarną z internetową – informuje Michał Sacha.
W 2021 r. spółka m.in. usprawniła korzystanie z aplikacji zakupowej i poszerzyła wybór dostaw, wprowadziła e-paragony, umożliwiła płatności w aplikacji za tankowanie na swoich stacjach paliw (Tank&Go) oraz skanowanie produktów w sklepie na bieżąco i opłacenie ich w urządzeniu mobilnym (Scan&Go).
– Do tego dochodzi strategiczna współpraca z Metą [właściciel m.in. Facebooka – red.], ogłoszona przez naszą grupę w listopadzie, której pierwsze efekty pojawią się w 2022 r. Duża część z nich nie będzie zauważalna przez konsumentów, dotyczy np. usprawnienia komunikacji wewnętrznej oraz wykorzystania algorytmów. Jednak jeden element szybko rzuci się w oczy, mianowicie przeniesienie gazetek do wersji elektronicznej i zmiana ich charakteru – stwierdza menedżer.
Firma interesuje się też technologią blockchain, pozwalającą m.in. zachować kontrolę nad jakością i transparentnością łańcucha dostaw poprzez szyfrowanie danych.
– Jako pierwszy gracz w Polsce wprowadziliśmy ją w jednym produkcie spożywczym, ziemniaku naszej marki Jakość z Natury. Firmy rzadko stawiają na kapitałochłonne inwestycje nieprzynoszące szybkiego wzrostu sprzedaży, jednak dla nas wspomniane elementy są ważne. Idziemy śladem centrali z Francji, która wprowadziła już blockchain w 40 produktach, i w 2022 r. dołożymy kolejne – mówi Michał Sacha.
Carrefour nie od dziś chętnie eksperymentuje, wprowadzając nowe formaty i usługi. Jednocześnie Everli jest silnym partnerem z dużym zapleczem know-how. Dla tradycyjnych sieci kooperacja z partnerami działającym w obszarze nowych technologii to najlepsze możliwe wyjście.
Rynek q-commerce to nisza w niszy, jaką jest e-grocery, co pokazuje m.in. raport opublikowany przez nas w 2021 r. O tę niszę bije się już szereg graczy, a miejsca starczy dla maksymalnie dwóch-trzech. Jednocześnie wejście w q-commerce wiązałoby się z ogromną inwestycją, a dotychczasowi klienci Carrefoura mogą być rozczarowani ograniczoną ofertą. To wszystko sprawia, że partnerstwo z Everli jest znacznie lepszym rozwiązaniem.