Teoretycznie przez telefon można sprzedać i załatwić wszystko. Ale w praktyce to nie takie łatwe. Jak znaleźć firmę, która dobrze to za nas zrobi?
Sprzedaż to tylko jedna z usług oferowanych przez firmy telemarketingowe. Trudno co prawda sprzedać w ten sposób na przykład samochód, ale już bez przeszkód można choćby umówić klienta na jazdę próbną.
— Z doświadczenia wiemy, że przez telefon dobrze sprzedają się produkty specjalistyczne, skierowane do ściśle określonej grupy klientów — twierdzi Rafał Wojciechowski z Kevin Morgan, firmy z Bielska-Białej, dystrybutora systemów kontroli dostępu.
Call center wykorzystuje się również do obsługi infolinii, wsparcia typu help desk (udzielanie informacji, przyjmowanie reklamacji i obsługa techniczna) czy akcji promocyjnych (patrz ramka).
— Jeżeli firma prowadzi regularnie telefoniczną sprzedaż czy obsługę klientów na dużą skalę i ma do tego odpowiednią infrastrukturę telefoniczną, miejsce i doświadczonych pracowników, to może prowadzić wewnętrzne call center. Jednak w większości wypadków — zwłaszcza przy pojedynczych akcjach — bardziej opłaca się wynająć zewnętrzną firmę świadczącą usługi telemarketingowe — uważa Arkadiusz Grądkowski, dyrektor zarządzający w Holicon Contact Center.
Na rynku działa wiele takich firm. Jak wybrać tę właściwą?
Duże nie znaczy lepsze
Jednym z ważniejszych kryteriów wyboru dostawcy usługi jest jego wielkość.
— Mały, niezbyt skomplikowany projekt opłaca się zlecić mniejszej firmie, mającej kilkadziesiąt stanowisk, gdyż w dużym call center takie zlecenie nie otrzyma priorytetu, a to może wpłynąć na jakość usługi. Chodzi o to, żeby dla zleceniobiorcy być zawsze „dużym klientem” — mówi Marian Kostecki, dyrektor firmy doradczo-szkoleniowej MasterPlan.
Trwające długo lub skomplikowane projekty o dużej skali wymagają zaangażowania większej firmy call center — najlepiej specjalizującej się w określonych usługach, obsłudze konkretnych branż lub języków. Ważna jest też opinia o firmie. Warto zapytać o referencje jej klientów i samemu zbadać, jakie doświadczenia z konkretnym dostawcą usług mają ci, którzy dawali mu podobne zlecenia.
— Podczas wstępnego spotkania z przedstawicielami call center trzeba też zwrócić uwagę na ich poziom gotowości do zrozumienia tego, co chcemy osiągnąć, i umiejętność dostosowania się już w pierwszej fazie rozmów do naszych potrzeb — przekonuje Marian Kostecki.
Ważne są też możliwości techniczne centrum. Wszystko zależy tu od rodzaju zlecenia. Gdy operator ma tylko na przykład sprzedawać przez telefon prenumeratę gazety, to zaawansowana technologia jest mniej istotna. Jeśli jednak zamierza przyjmować reklamacje czy obsługiwać rachunki bankowe, to liczy się, ile rozmów naraz może obsłużyć, czy ma IVR (system umożliwiający interaktywną obsługę dzwoniących — po wysłuchaniu nagranych komunikatów za pomocą aparatu z wybieraniem tonowym można wybierać pozycje z menu) i czy można go bez problemu przeprogramować.
Zanim podpiszesz
Przed podpisaniem umowy ze zleceniobiorcą trzeba ją dokładnie przeanalizować, bo mogą się zdarzyć pułapki, które narażą na szwank przyszłe kontakty z klientami.
Przykład: przedsiębiorstwo zleciło centrum telefonicznemu prowadzenie infolinii. Kiedy chciało zrezygnować z jego usług, okazało się, że zgodnie z umową właścicielem infolinii jest firma call center. Zleceniodawca miał kłopoty z rozwiązaniem tej umowy. Jeśli w grę wchodzi świadczenie usług B2C, czyli kontakty z konsumentami, trzeba też uwzględnić przepisy o przetwarzaniu danych osobowych.
— Gdy ich właścicielem jest zleceniodawca, komputery w call center powinny łączyć się z serwerem klienta przez tzw. maskę. Odpowiednie aplikacje sięgają wtedy jedynie do konkretnego rekordu i pobierają niezbędne dane. Operator nie może ich zapisać czy mieć wglądu do innych informacji niż te, które są mu akurat potrzebne — wyjaśnia Arkadiusz Grądkowski.
W umowie trzeba zawrzeć szczegóły o poziomie usług, np. liczbę telefonów, które mają być odebrane w ciągu minuty, i dokładny sposób rozliczeń — za liczbę sprzedanych produktów czy za efektywną godzinę pracy konsultanta (liczbę nawiązanych kontaktów).
— Kontrakt nie powinien przewidywać kar za niewykonanie lub niewłaściwe wykonanie usługi, na przykład opóźnienie czasu odbioru rozmowy, ale raczej przewidywać sposób załatwienia konkretnego problemu w sytuacji kryzysowej, choćby w razie przerwy w dostawie prądu — podkreśla Marian Kostecki.